Viiden sivuston / palvelun elämyksellisyyden arviointi eri kategorioissa

Kategoriat

• Vahvasti teemallinen ja immersiivinen eli tempaa käyttäjän toiseen, arkitodellisuudesta poikkeavaan todellisuuteen
• Draamallinen eli kokeminen on jännittävää
• Räätälöitävissä jokaisen käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin
• Liittyy johonkin reaalimaailman kaupalliseen kokemukseen niin, että kokemus tapahtuu sekä verkossa että reaalimaailmassa

Tähtiesimerkkejä Kuva: M. Halmetoja

Vahvasti teemallinen ja immersiivinen eli tempaa käyttäjän toiseen, arkitodellisuudesta poikkeavaan todellisuuteen

ESIMERKKI YKSI http://helmandafgn.com/

Derek Rushforthin luoma kuvagalleriasivusto http://helmandafgn.com/ sykähdyttää. Se todella vie katsojansa, kuten minut, pois rauhan ajan Suomesta sodan runtelemaan maahan, Afganistaniin. Nelisenkymmentä kappaletta kuvia ovat Helmandin maakunnasta, jota pidetään yhtenä maailman vaarallisimmista paikoista. Derek Rushforth toimi USA:n tiedustelukomppanian sotilaana alueella seitsemän kuukautta ja kuvat ovat tuolta ajalta. Mustavalkoiset, koko näytön peittämät kuvat, ilman äänitehosteita, pysäyttävät. Niihin on saatu tallennettua mm. vaaran täyttämää odotusta ja jännitettä sekä passivoivaa tyhjyyttä, mutta myös hitunen inhimillisyyttä.

Pinen ja Gilmoren (2011, 73–78) mukaan jokaisella elämyksellä on aina teema, vaikka se ei olisi tarkoituksella teemoitettu, hyvin suunniteltu tai kunnolla toteutettu. Jos todella pyritään teemoitukseen, niin avainasemassa on silloin tehdä päätös siitä, mikä teema on vastustamaton, houkutteleva ja kiehtova. Pine ja Gilmore korostavat mm., että hyvä teema muuttaa sen kokijan ymmärrystä todellisuudesta. Minulle kuvat olivat vieraasta maasta ja tilanteesta. Ne opettivat koskettavuudellaan.

Lisäksi Pine ja Gilmore muistuttavat, että teema tulisi suunnitella mahdollisimman yhtenäiseksi, eikä siinä saisi olla liikaa yksityiskohtia sekoittamassa kokonaisuutta. Mielestäni Rushforthin sivun kuvien mustavalkoisuus ja suuruus luovat eheän tunnelman. Sivulta puuttuu kokonaan nettisivuille tyypillinen kehys otsikoineen. Sivun vasemmassa reunassa on vain kapea palkki kertomassa olennaisimman taustatiedon kuviin liittyen. Itse asiassa siinä on vain kolme lausetta ja Afganistanin kartta, johon Helmandin alue on merkitty erikseen. Lauseet ja kartta ovat tarvittavat vihjeet kuvien kontekstin ymmärtämiseen. Kuvien annetaan puhutella ja kaikki muu turha informaatio on jätetty pois. Mustavalkoista karua vaikutelmaa värittävät vain muutamat sota-aiheeseen sopivat verenpunaiset tehokeinot.

Nettisivut vakuuttavat osallistamalla pelkästään yhtä aistia eli näköä. Afgn-sivut toteuttavat Pinen ja Gilmoren THEMEing periaatetta siis seuraavilta osin: 1) Theme the experience 2) Harmonize impressions with positive cues 3) Eliminate negative cues. Luonnollisesti 4) Mix in memorabilia ei tähän caseen sovellu, kuten ei kohta 5) Engage the five senses. (Pine & Gilmore 2011, 91.) Joskus, kuten tässä, yhteen aistiin keskittyminen vie teemaa enemmän eteenpäin kuin ns. aistitykitys (Raulo 2016). Derek Rushforthin kuvat ”puhuvat” ikään kuin ihmiseltä ihmiselle.

Draamallinen eli kokeminen on jännittävää

ESIMERKKI KAKSI http://bit.ly/1DwLyq9

Ns. draaman kaaressa on seitsemän osa-aluetta: a) kokemuksen odotus, jännite b) kokemuksen alkupiste c) jännitteen voimistuminen d) huippukohta e) tasaantumisvaihe f) kokemuksen loppupiste g) lähimuistot, kokemuksen jakaminen (Pine & Gilmore 2011, 161). Esittelen seuraavaksi kaksi mainosvideota, jotka koen molemmat draamallisiksi eli ne on suunniteltu draaman kaaren mukaisesti eli jännittäviksi. Niissä pidetään jännitettä (”jännitystä”) yllä ikään kuin kiehtovasti, ei mitenkään pelottavasti.

Ensimmäinen video on uuden Samsung puhelimen mainos vuoden 2015 lokakuulta. Siinä noin kolmekymppinen mies liikkuu toimistorakennuksessa ja tervehtii mm. vastaantulevaa Emilyä. Kävellessään hän huomaa yhtäkkiä pöydällä Gear VR -lasit. Hän upottaa puhelimensa laitteeseen ja laittaa lasit päähänsä ja uppoutuu todella niihin 360 asteisiin ”maailmoihin”, joita hän näkee. Hän unohtaa tyystin, että on avokonttorissa ja muut näkevät, kuinka hän elehtii ja ääntelehtii milloin mitenkin näkemäänsä assosioituen. Hän ei myöskään huomaa, että hänen vieressään käydään tyhjentämässä roskakoria tai tuomassa pöydälle papereita. Lopuksi toinen mies koputtaa miehen olkapäätä ja hän tajuaa ottaa lasit pois päästänsä. Hän myös ymmärtää, että ko. lasit ovat tuon miehen. Laseja lainannut mies joutuu vielä palaamaan, sillä hän unohtaa oman puhelimensa laitteeseen. Hän hoksaa asian kuullessaan puhelimensa soivan.

Alussa odotan, mitä mies aikookaan tehdä (kävelyvaihe = kokemuksen odotus, jännite). Kokemuksen alkupiste on se, kun hän löytää lasit ja laittaa ne päälleen. Jännite voimistuu miehen eläytyessä mitä aidoimmilta tuntuviin tilanteisiin (mm. ”ajaa” rallia, ”osallistuu” joogatunnille, ”bailaa” klubikeikalla, ”ohjaa” avaruusalusta). Huippukohta on ehdottomasti se, kun hän näkee kuvia karhusta juomassa picnicillä olutta ja naurahtaa ja samalla toinen mies palauttaa hänet kosketuksellaan reaalimaailmaan takaisin.  Draaman tasaantumisvaiheeksi koen sen, kun mies ottaa puhelimen pois laitteesta ja lähtee pois ja ”muistutetaan”, että puhelimella voi vielä myös puhua. Kokemuksen loppupisteessä screenille ilmestyy tekstit: ”Discover hundreds of virtual reality experiences” ja On the Samsung Gear VR and Galaxy S6”. Video esittelee todella houkuttelevasti ja vetoavasti sen, miten Gear VR -laseilla toimitaan ja minkä tyyppisesti niillä näkee. Jaan heti kokemuksen lähipiirini kanssa ja annan vinkin katsoa ko. video (= lähimuistot, kokemuksen jakaminen). Mielenkiintoista seurata, kuinka nopeasti nämä lasit yleistyvät lähipiirissäni.

ESIMERKKI KOLME http://bit.ly/1nWQJJe

Toinen puhelinvideo on vuodelta 1991! ”Jos et sä soita” -mainoksessa Anna Hanskin laulun soidessa taustalla tarinan päähenkilö nainen kohtaa miehen, jota hän jää kaipaamaan (=kokemuksen alkupiste). Odottaessaan miehen soittoa nainen muistelee miehen kanssa kokemaansa ja toisaalta uneksii tulevista yhteisistä hetkistä. Välillä hän on hyvin turhautunut odottamiseen ja katsojanakin assosioidun tilanteeseen, soittaako mies vai ei (=Jännitteen voimistuminen)? Jännitys säilyy aivan loppusekunneille asti. Huippukohta on ehdottomasti se, kun puhelin lopulta soi ja vielä sekin, kun katsojaa pidetään jännityksessä, keneltä soitto tulikaan. Miestä ei näytetä, mutta naisen kasvon ilmeistä voi päätellä, että puhelu on mieluinen eli ko. mieheltä. Tasaantumisvaiheessa nainen jatkaa keskustelua uppoutuen sohvan syliin. Kokemuksen loppupiste on se, kun tulee teksti ”TELEN KAUKOPUHELU” ja miesääni sanoo: ”Telen kaukopuhelu: kun välillä on muutakin kuin etäisyys.”. Muistan, kuinka ko. mainos todella aikanaan puhututti minua ja ystäväpiiriäni (= lähimuistot, kokemuksen jakaminen). Kyseistä mainosta oikein odotettiin televisiosta (=kokemuksen odotus, jännite).

Jotta kokemuksesta tulisi elämys, sen tulee koskettaa kokijaansa vetoamalla aisteihin, tunteisiin ja älyyn sekä koskettaa henkisesti. Lisäksi jokainen elämys on voimakkaasti riippuvainen kokijan mielen- ja olotilasta. (Lüthje ja Tarssanen 2013, 69.) Kyseinen video vetosi meidän nuorten naisten tunteisiin ja olotilaamme, joka oli tuolloin kiihkeimmässä parinmuodostamisvaiheessa erittäin otollinen mainoksen draamalle. Voidaan todella puhua elämyksestä, sillä yhä vielä muistin tuon reilun minuutin mittaisen mainoksen!

Räätälöitävissä jokaisen käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin

ESIMERKKI NELJÄ http://swoo.sh/1OZCZ9A

Räätälöinnin avulla voidaan asiakkaalle tarjota todellista ainutlaatuista arvoa. Ideaalitilanteessa se on ”Specific to individual customers”. (Pine & Gilmore 2011, 108.) Itselleni repun räätälöinti Niken sivuilla viime tiistaina (=tietyllä hetkellä) tarjosi tämän ideaalitilanteen. Niin ikään ”Particular in its characteristics” todentui kohdallani, kun repun tuunaaminen vastasi henkilökohtaisiin tarpeisiini. Pine & Gilmore (2011, 108) korostavat, että ideaalitilannetta ei muuta se, että jollain toisella asiakkaalla saattaa olla aivan samat tarpeet ja hän saattaa siten ostaa aivan saman tuotteen. Tässä on itse asiassa kyse massaräätälöinnistä eli yksi tapa tuotteistaa kaupallisia elämyksiä. (Muut ovat kokemuksen rikastaminen, teemoittelu ja draamallisuus.) Massaräätälöinnissä pyritään asiakkaiden palvelemiseen yhtä aikaa tehokkaasti ja yksilöllisesti ja aikaansaamaan heille elämys. Tällöin asiakas on myös valmiimpi maksamaan korkeamman hinnan. (Lüthje & Tarssanen 2013, 68.) Niken repusta sai maksaa 105 euroa, mutta hinnan ylittäessä 50 euroa siihen ei lisätty kuljetuskustannuksia. Niken repun tuunauskokemus oli ideaali myös Pinen ja Gilmoren (2011, 108) seuraavasta näkökulmasta käsin: ”Singular in its purpose to benefit this customer.” Ostohetkellä en osannut edes toivoa mitään muuta, sillä tuunauskokemus oli juuri sellainen ainutlaatuinen, jota kaipasin. 

Nike.com-sivulla räätälöintikokemus eteni seuraavasti:

Nike.com => Eri maanosia, joista valitsin Euroopan => Eri maita, joista valitsin Finland. Sitten yläpalkista tuli esille Men, Women, Boys, Girls ja Customise eli räätälöinti-versio on nostettu ihan ylös tärkeydessään.

Valitsin sen ja sitten tuli vaihtoehdoiksi: Men, Women ja Featured => Valitsin Women => Ja räätälöidä voin Lifestyle, Running, Training, Football, Basketball, All Women´s NIKEiD shoes. Valitsin Lifestyle => Pääsin tuunaamaan joko kenkiä tai repun. Kokeilin reppua ja olin aivan vaikuttunut!

BODY (repun yläosa, ikään kuin repun kansi); Choose a base optio => Solid tai fade; jos valitsee solid, niin on tarjolla 13 eri väriä ja silloin voi vielä eriyttää sekä repun kannen että reunavärit toisistaan. Jos valitsee fade, voi valita kuudesta eri fade-väristä ja silloin sekä kansi että reunat tulevat sillä haalennusvärityylillä.

Choose a top color => 13 eri väriä
Choose a color => 13 eri väriä

LOWER BODY AND POCKETS (repun laaja alaosa ja taskut) => jälleen 13 eri väriä
MESH POCKET (verkkotasku) => 6 väriä
BOTTOM PANEL (alaosan kapea osio) => 6 väriä
ZIPPER (vetoketju) => jälleen 13 väriä
BACK PANEL (takahihnat) => 6 väriä
SHOULDER STRAP (takahihnojen reunakantit) => 13 väriä
WEBBING (hihnojen ohuet osat eli nauhat, ja taskun vetoketjun vetonauha) => 13 väriä
LINING (vuori) => 6 väriä
SWOOSH AND LOGO (Niken tuotemerkit) => 13 väriä

FRONT BODY ID => name, number, blank. Jos valitsee numeron, se voi olla kaksinumeroinen ja siihenkin voi valita värin 13 eri vaihtoehdosta. Jos valitsee nimen, se tulee isoissa kirjaimissa ja merkkejä on käytettävissä 10 kpl ja värejä jälleen 13 kpl.
POCKET ID => Vielä pystyy valitsemaan name, number, blank sivutaskuun ja vastaavasti kuin edellä käytössä on numeroita, kirjaimia ja värejä.
SIZE => international sizing (USA – UNITED STATES, UK – UNITED KINGDOM JA EURO- EUROPEAN)

Kuten edellä listatusta etenemisestä voi päätellä, kaiken kaikkiaan tähän Niken reppuun pystyi vaikuttamaan uskomattoman paljon graafisen ilmeen, värin ja omien tunnistetietojen osalta. Lopputulos oli aidosti omanlaiseni!

Liittyy johonkin reaalimaailman kaupalliseen kokemukseen niin, että kokemus tapahtuu sekä verkossa että reaalimaailmassa

ESIMERKKI VIISI http://www.yotel.com/en/

Yotel on Affordable Luxury Hotel -ketjun nettisivut voittivat vuonna 2015 UK DIGITALEXPERIENCE AWARDS 2015 -kilpailussa seuraavan palkinnon: BEST DIGITAL EXPERIENCE WINNER 2015 kategoriassa Hospitality / Travel / Retail.

Olen samaa mieltä raadin kanssa, että yotel.com-sivut tarjoavat poikkeuksellisen hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen. Sivujen käytettävyys ja sisältö on erinomainen.

Heti aloitussivulta käy ilmi, että ketjuun kuuluu neljä hotellia: yksi Amsterdamissa (Schipholin lentokenttä), yksi New Yorkin keskustassa Time Squaren läheisyydessä ja kaksi Lontoossa. Lontoossa hotellit sijaitsevat lentokentillä Heathrow ja Gatwick. Hotellihuoneen hintoja voi katsoa seitsemällä eri valuutalla: British Pound Sterling, US Dollar, Euro, Australian Dollars, Japanese Yen, Russian Ruble, Canadian Dollar. Lisäksi sivujen kielivaihtoehtoja on tarjolla kuusi erilaista: englanti, ranska, saksa, italia, portugali, espanja. Hotelliketjua voi seurata ja saada erikoistarjouksia Twitterissä, Facebookissa, YouTubessa, Instagramissa, Google Plussassa, Pinterestissä ja LinkedInissä. Heillä on myös oma blogi. Täyttämällä tiettyyn kohtaan sähköpostiosoitteen voi tilata uutiskirjeen. Tilauskohdan ketju on mukavasti otsikoinut seuraavasti: “Stay up-to-date with what's happening at YOTEL We promise not to bombard you!”

Kuvakkeista/otsikoista tulee kätevästi heti näkyviin lisätietoa, kun kohdistaa niiden päälle kursorin: esimerkiksi Best Rates Online, Central Locations, Free Fast Secure WiFi, Free Tea and Coffee. Vaikka surffaisi missä kohtaa tahansa sivustoa, Book a stay -painike pysyy kätevästi näkyvissä kuvaruudun yläosassa. ”Discover what's going on at YOTEL right now” -otsikon alta tulee näkyviin kätevästi ruuduissa TripAdvisorista, Twitteristä ja Instagramista ihmisten päivityksiä.

MENUsta (sivun oikeassa yläkulmassa) avautuu sivu, jossa on hyvin selkeästi esillä seuraavat teemat: Stay with us, All Locations, My YOTEL, Stay Connected, Discover, Development) ja niiden alaotsikot. Lisäksi yläreunassa on hakutoimintokin. Esim. pets-hakusanalla sain esiin kolme eri sivustoa, joissa oli lisätietoa siitä, saako tuoda lemmikin.

Toimivuuden lisäksi sivut ovat mielestäni hyvin tyylikkäät, sillä värimaailma on hillitty (luunväristä, vaaleaa lilaa, tummempaa lilaa, valkoista, harmaata). Sivuilla on lisäksi hyödynnetty mielekkäällä tavalla kuvia ja videoita elävöittämään sivuja ja antamaan asiakkaalle inspiraatiota ja lisätietoa.

On myös kiitettävää, että Yotel pyytää nettisivuillaan vierailevilta palautetta juuri nettisivujen osalta. Kyselylomakkeessa pyydetään ensinnäkin antamaan tietoa yleistyytyväisyyden asteesta. Lisäksi asiakas saa eritellä palautteensa sisällön seuraavilta osin: sivujen sisältö, tekninen virhe, ideoita/ehdotuksia, muuta. Häntä pyydetään myös vastaamaan kyllä/ei siltä osin kuin asiakas kokee sivujen vastanneen sitä, mitä hän niiltä toivoi.

Seuraavalla kerralla New Yorkiin matkustaessani aion testata tämän konseptin. Haluan ehdottomasti kokea myös reaalimaailman kokemuksen, enkä pelkkiä nettisivuja. Hotelliketjun hotellihuoneet ovat lentokentillä hyttikokoa, mutta New Yorkissa huoneet ovat 30 prosenttia suurempia. Niiden erikoisuutena ovat mm. lattiasta kattoon ulottuvat ikkunat. Lisäksi haluan kokea automatisoidun sisään ja ulos-kirjautumisen, mutta ennen kaikkea maailman ainoan robotic luggage concierge -palvelun. Haluan myös testata henkilökunnan palvelualttiutta Mission Control -pisteessä eli kyseessä ei ole täysin ”automatisoitu hotellikokemus” http://bit.ly/1JSyYVw . Haluan testata, syntyykö elämys!

Teorialähteet

Lüthje, M. & Tarssanen, S. (2013) Matkailuelämysten tuottaminen ja kuluttaminen. Teoksessa Veijola, S. Matkailututkimuksen lukukirja. Lapin yliopistokustannus. S. 60 - 72.

Pine II, J.B. & Gilmore, J.H. (2011) The Experience Economy. Updated edition. Boston, Massachusetts. Harvard Business Review Press.

Raulo, Miikka: Elämys verkossa -luennot 12.–13.1.2016, Matkailun sähköinen liiketoiminta -opinnot, Haaga-Helia.

Elämysten tulevaisuus matkailutuotteissa

Matkailijat janoavat elämyksiä! Jo nyt moni hakee matkailukokemuksista elämyksiä, mutta uskon, että myös tulevaisuudessa matkailutuotteiden idea on juuri niissä. Tosin niin, että joihinkin niihin kytketään entistä voimakkaammin eri teknologioita edistämään elämyksen syntymistä ja tuottamaan lisäarvoa asiakkaalle matkailukokemuksen eri vaiheissa. Vielä on nähtävissä, että monet yritykset kohtelevat uutta digitaalista teknologiaa asiana, joka vain lisätään olemassa olevaan tuotteeseen sen enempää miettimättä, ja lopputuloksena on irrallinen seikka. Sen sijaan, että teknologian avulla toteutettaisiin kokonaisvaltaisia matkailutuotteita, joissa teknologia on sulautunut hienovaraisen taitavasti koko kokonaisuuteen.  (Pine & Korn 2011.) Tähän toivon tulevaisuuden tuovan positiivisen muutoksen.

Mutta mitä tarkoitetaankaan elämyksellä? Lüthje ja Tarssanen (2013, 61) tuovat esille, että matkailun tutkijat eivät itse asiassa ole halunneet tai osanneet antaa sille yhtä yleispätevää määritelmää. Heidän näkemyksensä mukaan yleensä matkailututkimuksessa kuitenkin lähtökohtaisesti ajatellaan, että elämys on jollain tapaa aina erityinen kokemus, jolla on kokijalleen myönteinen arvo. Itse he kiteyttävät elämyksen mielestäni todella kirkkaasti: kaikki elämykset ovat kokemuksia, mutta kaikki kokemukset eivät ole elämyksiä. Pinen ja Kornen (2011, 83) mukaan elämykset ovat ikimuistoisia tapahtumia, jotka sitouttavat ihmisiä luonnostaan henkilökohtaisin keinoin – ne tapahtuvat nimittäin aina ihmisen sisällä, olivatpa herätteet digitaalisia tai aineellisia. 

Niin kutsutun elämyskolmion mukaisesti asiakkaan kokemus rakentuu kiinnostuksen heräämisestä kokemiseen eli aistimiseen fyysisesti, niitä seuraa koetun tietoinen prosessointi eli oppiminen ja lopulta emotionaalinen tunnetaso eli varsinainen elämystaso. Joskus tästä seuraa ihmiselle vielä jonkinasteinen henkisen tason muutos (Raulo, 2016). Myös Pine & Gilmore (2011, 260–265) korostavat, että itse asiassa elämyksien perustalle yritys voi pyrkiä ohjaamaan/auttamaan asiakasta jopa jonkinasteiseen henkilökohtaiseen muutokseen, jos elämyksessä yhdistyvät neljä erilaista elämystyyppiä: viihteellinen, opillinen, esteettinen ja eskapistinen.  On kuitenkin hyvä muistaa matkailuyrityksille säilyvä haaste: Elämyksiä ei voi koskaan taata, koska ne ovat aina subjektiivinen kokemus. Mutta yritys voi tarjota puitteet, joissa elämysten kokeminen on mahdollista, jopa todennäköistä! (Raulo, 2016.)

Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat myös seuraavat niin ikään elämyskolmiossa esiintyvät matkailutuotteen elementit: 1) yksilöllisyys 2) aitous 3) tarina 4) moniaistisuus 5) kontrasti 6) vuorovaikutteisuus. Ns. ideaalielämystuotteessa kaikki nämä elementit ovat mukana jokaisella kokemisen tasolla. (Raulo, 2016.)

Miten eri teknologiat voivat tukea elämyksen toteutumista (pre-during-post)?

Kaiken kaikkiaan matkailuyritysten kannattaa muistaa ns. asiakkaan palvelupolku eli asiakaskokemus syntyy ei pelkästään matkan aikana, vaan myös sitä ennen ja sen jälkeen. Teknologia ja siihen liittyvät tekniset yksityiskohdat eivät aina ole välttämättömiä, mutta myös ne voivat parhaimmillaan antaa lisäarvoa asiakkaalle.

Ennen matkaa (pre)

Pre-vaiheessa herätetään asiakkaan kiinnostus matkailutuotetta kohtaan eli kyseessä on asiakkaan motivointitaso. Esimerkiksi netissä ja mobiilisti potentiaalisille asiakkaille voidaan antaa informaatiota, kuitenkin informaatioähkyä varoen, ja ennen kaikkea inspiroida heitä! Tämä voi tapahtua mm. videoiden, kuvien ja vertaiskokemusten avulla. Itse asiassa kaikki tämä tulisi tehdä kanavariippumattomasti, kanavan ominaistyyli kuitenkin huomioiden. Esimerkiksi mobiilisti luetaan erilaista tekstiä kuin isommilta päätelaitteilta.

Asiakashankintavaiheessa teknologiaa kannattaa mielestäni ehdottomasti hyödyntää eli mm. erilaisia ohjelmia, joilla voi tutkia, millä sivuilla henkilö on vieraillut, kuinka kauan, mitä lomakkeita täyttänyt, mitä sosiaalisen median kanavia (mm. Facebook, Twitter, YouTube/Vimeo, LinkedIn, SnapChat, Instagram, Pinterest, blogi, uutiskirje, SlideShare, Periscope) käyttänyt, mitä mobiiliappseja ja kartta/paikannusohjelmia hyödyntänyt jne. Näiden avulla henkilöille voi kohdentaa yksilöidympiä ja oikea aikaisempia ”viestejä” (mm. toimintakehotteita, lomakkeita, laskeutumissivuja). Kannattaa myös hyödyntää hakukoneoptimointia. Lisäksi, jos henkilö on jo yrityksen asiakas, hänen ostohistoriansa (mitä ostanut, milloin ostanut, kuinka paljon, mistä asioista kysynyt lisätietoa jne.) avulla voidaan tarjota sisältöä, joka houkuttelevasti palvelee juuri hänen tarpeitaan/toiveitaan.

Yksilöllisyyden ohella motivointivaiheessa kannattaa pyrkiä käyttämään markkinoinnissa kaikkia muitakin elämyksen peruselementtejä, kuten moniaistisuutta, vuorovaikutteisuutta, tarinaa ja kontrastia. Tämä voi tapahtua teknologiaa hyödyntäen esimerkiksi videon kuva- ja äänimaailman kautta mm. YouTube-videoilla tai livestriimauksilla, kuten Periscope-materiaalia lähettämällä. Näiden toteuttamisessa voi hyödyntää asiakkaita ja bloggareita tai omaa henkilökuntaakin. Kun ihmisille tarjotaan mahdollisuus luoda sisältöä itse yrityksen sivuille, syntyy myös vuorovaikutteisuutta. Koko tämä motivointivaihe (asiakkaiden tavoittaminen ja houkutteleminen) tulee toki tehdä kohderyhmälähtöisesti, juuri asiakkaita ajatellen. Osa materiaalista voidaan tallentaa myös mm. yrityksen koti- ja Facebook-sivuille.

Kun asiakas saadaan ostamaan (sekä varaamaan että maksamaan!), myös ostamisesta tulisi teknologian avulla luoda elämys: ainakin helppo ja turvallinen. Mutta entäpä mitä seuraa maksun tapahduttua? Enemmän toivoisin, että sen jälkeen yritykset muistaisivat vahvistaa asiakkaiden ostokokemuksia eli saada esimerkiksi minut tuntemaan itseni vakuuttuneeksi, että tein hyvän hankinnan. Näin ollen maksun ja todellisen matkakokemuksen välistä aikaväliä yritysten kannattaisi mielestäni hyödyntää yhä enemmän hyödyntää. Sisältöä voisi teknologian avulla kuratoida juuri kunkin asiakkaan tarpeita varten ja näin kasvattaa odotusta. Toki tähän voi sisältyä myös lisämyyntikeinoja, joiden avulla tulevaa kokemusta laajennetaan. On kuitenkin hyvä pyrkiä rakentamaan elämyspolkua niin, että kaikki kontaktointi ei sisällä lisämyyntiagendaa.

Gear VR ensitestauksessa! Kuva: M. Halmetoja

Mieluusti asiakkaalle luodaan ennen matkaa myös mahdollisuus virittäytyä tunnelmaan teknologian avulla - yhä enemmän mobiilisti - ja kokea jo joku valmistava elämys. Tämä voi jatkossa tapahtua niin, että tarjoamme sisältöä (mm. sovelluksia, videoita, elokuvia), jota asiakas voi katsoa joko Microsoftin HoloLensien avulla tai Gear VR -lasien avulla, joista jälkimmäinen toimii puhelimen avulla. 360 asteisissa videoissa ja peleissä asiakas tuntee voimakkaasti olevansa keskellä tapahtumia. On kuitenkin tärkeää, että ei ns. paljasteta kaikkea, vaan mieluumminkin kasvatetaan asiakkaan odotusta. Annetaan siis teknologian avulla vinkkejä (mm. kerrotaan videon avulla palveluiden käytöstä) ja haasteita, mutta säilytetään kohteeseen varsinainen huipennus (esim. porosafarin kokeminen).

Uskon, että teknologian avulla elämysten tuottamisessa massakustomointi on entistä helpompaa. Erilaisista muunneltavista ”komponenteista” jo etukäteen asiakkaat pystyvät itse yhdistelemään pakettiratkaisun tai matkailuyritys voi hänen toiveestaan tehdä asiakkaalle juuri hänen yksilöllistä arvoketjuaan parhaiten palvelevan kokonaisuuden. Digitaalisuuden avulla yritykset pystyvät paremmin myös tekemään ehdotuksia asiakkaille, kun tietokanta-analyysien ja tarjolla olevien asioiden rajapintoja voidaan yhä hienosyisemmin kytkeä ja jalostaa.

Matkan aikana (during)

Matkan aikana asiakas tiedostaa ja kokee matkailutuotteen aistiensa avulla. Kyseessä on ns. fyysisen kokemisen vaihe, jossa keskeistä on tuotteiden ja palveluiden toiminta, palveluprosessien joustava eteneminen ja toimivuus. Jokaista kontaktipintaa kannattaa siten miettiä myös paikan päällä. Esimerkiksi matkailukohteessa tulisi huomioida fyysiset ympäristöt, tuotteet, muut asiakkaat, henkilökunta eli kaikki, mitä asiakas kohtaa.  Lisäksi juohevan vuorovaikutuksen varmistaminen laitteiden ja eri teknologioiden kanssa on yhä keskeisempää. (Raulo 2016.) Teknologian avulla asiakkaat voivat hyödyntää kohteessa mm. karttapalveluja ja sääpalveluja. He voisivat mielestäni yhä enemmän myös saada vinkkejä siitä, mitä kohteessa on juuri sillä hetkellä tarjolla. Mobiilin välityksellä asiakkaalle voisi esimerkiksi tulla tietoa, että vielä mahtuu porosafarille, joka alkaa X tunnin kuluttua ja jonka voi maksaa heti mobiilisti.

Ilmaisten langattomien verkkojen avulla asiakkailla on helppo mahdollisuus jakaa kokemistaan muille ja saada silläkin tavalla elämykseen onnistumista. Moni haluaa olla vuorovaikutuksessa muiden kanssa koko ajan, myös lomalla, eli mm. videoiden ja kuvien jakamisen kautta. Elämyksistä halutaan kertoa muille ja tulevaisuudessa tämä korostuu entisestään, kun tärkeämmäksi monelle ihmiselle tulee omistamisen asemasta juuri immateriaaliset asiat eli se, mitä on kokenut. Matkailukohteen kannattaa myös tarjota appseja esimerkiksi alueen palvelujen käyttämiseen. Tärkeää on myös QR-koodien hyödyntäminen. Jonkun QR-koodin takana voisi tulevaisuudessa mielestäni olla esimerkiksi YouTube-video, jossa joku asiakkaalle tärkeä henkilö (tuttu tai joku julkisuuden henkilö) tuo yllätyksellisen, personoidun tervehdyksen juuri hänelle, jolloin hän saa kokea erityisyyden tunnetta. Lisäksi beaconien asentamisen avulla asiakas voidaan tunnistaa ja antaa hänelle räätälöityjä lisätietoja. Teknologia mahdollistaa myös sen, että asiakasta voi olla kohteessa palvelemassa Live-chat asiakaspalvelijat ja hän voi saada henkilökohtaisia bloggareitten vinkkejä. Uskon, että lisäksi teknologia tulee mahdollistamaan tulevaisuudessa enenevässä määrin sen, että asiakas voi oman äänensä avulla saada vinkkejä eri laitteilta – ilman, että täytyy kirjoittaa tai lähettää mitään.  

Matkalla kohti elämyksiä! Kuva: M. Halmetoja

Elämyksen todentumista matkan aikana voivat auttaa myös sellaiset teknologiset asiat, jotka saavat matkailijat kokemaan asioita älyllisellä tasolla. Silloin sisältö voi olla haastavaa, kuten esimerkiksi GBS-kätköjen etsiminen. Vastaavasti kielikurssimatkalla kielen opiskelua voi siivittää asiakkaalle haasteita antava applikaatio, joka kannustaa kurssin edetessä ratkaisemaan erilaisia testejä. Yritys voi tarjota matkailukokemukseen myös moniulotteista sisältöä. Tällöin asiakkaat voivat esimerkiksi kohteessa pystyä aistimaan asioita ihan uudella tasolla mm. IPadien avulla, kun yritys hyödyntää Augmented Reality -teknologiaa. Kun taitojen ja tekemisen suhde on ihanteellinen - tekeminen haastaa henkilöä toimimaan kykyjensä äärirajoilla - asiakkaalla on mahdollisuus jopa kokea yksi elämyksen tyyppi, nimittäin flow. Siinä ajantaju muuttuu ja henkilö unohtaa nautinnollisella tavalla myös itsensä (Lüthje & Tarssanen 2013, 62-64). 

Matkan jälkeen (post)

Elämyksen toteutumista, varsinkin pitkäaikaisemman muistijäljen syntymistä, edesauttaa, jos matkan jälkeen asiakkaalle tarjotaan mahdollisuuksia muistella ja jakaa kokemustaan. Asiakkaat voivat jakaa kokemuksiaan sanoin, kuvin, videoin ja tykkäyksin erilaisissa sosiaalisen median kanavissa. Matkailuyritys voi järjestää esimerkiksi kilpailun Pinterestissä tai Instagramissa liittyen lomamuistelukuvakollaaseihin ja näitä se voi sitten hyödyntää jälkikäteenkin eri kanavissa. Pysyvämmän tason sitoutuneita tiettyyn matkailupalveluun/yritykseen voisi saada esimerkiksi niin, että asiakasta kiitetään matkalle osallistumisesta ja hän saa tarinallisen videon, johon hänen kuvansa ja/tai nimensä on liitetty/upotettu tiettyihin kohtiin vahvistamaan henkilökohtaisuutta. Asiakkaalle voidaan lähettää jälkikäteen myös asiakaskysely tai hänen kanssaan voitaisiin tehdä live-chat-tyylinen muistelukeskustelu, jossa asiakas saa lisäksi antaa palautetta. Näin asiakkaan mieltymyksistä, hänelle tärkeistä / vähemmän tärkeistä asioista, saadaan lisätietoa ja seuraavat automaattiset triggerit hyödyntävät näitä tietoja, kun asiakkaalle jatkossa kohdennetaan entistä personoidumpia, inspiroitumista / haaveilua vahvistavia viestejä seuraavaa matkaa ajatellen. 

Miten Multiversen eri todellisuudet voisivat tukea fyysistä tuotetta?

Englanninkielinen sana multiverse on suomeksi multiversumi, joka on itse asiassa fysiikkaan liittyvä termi.  Pine & Korn (2011, 11–18) pyrkivät businesskirjassaan Infinite Possibility kuvaamaan, kuinka multiversumissa on monenlaisia tapoja tarkastella olemassa olevaa ja miten todellisen ja virtuaalisen maailman eri ulottuvuuksia hyödyntämällä voidaan innovoida uusia elämyksiä. He määrittävät kahdeksan erilaista elämyksen aluetta, jotka käsittävät monenlaisia näkökulmia reaali- ja virtuaalimaailmasta. Nuo kahdeksan eri todellisuutta rakentuvat kolmen eri perustavanlaatuisen elementin – aika, tila ja aine – eri yhdistelmille. Lisäksi viitekehyksessä käytetään edellä mainittujen elementtien vastakohtia eli ajattomuus, tyhjyys ja aineettomuus. (Pine & Korn 2011, 177.)

1. Reaalimaailma / Virtuality (muuttujat: aika, tila ja aine) 

Otan tarkasteluun reaalimaailman (= fyysinen tuote) matkailutuotteista poroajelun, konsertin/festarin ja/tai eläintarhakäynnin. Haluan huomauttaa, että kun jäljempänä esittelen eri todellisuuksia käsitteleviä konkreettisia henkilökohtaisia ehdotuksia, en ota kantaa siihen, ovatko ne esimerkiksi taloudellisesti kannattavia. Tuon siis puhtaasti esille muutamia erilaisia mahdollisuuksia.

Pine & Korn (2011, 29–31) korostavat, että reaalimaailma edelleen edustaa kaikkein rikkaimpia kokemuksia jokaisesta kahdeksasta todellisuudesta, sillä sen tärkeänä piirteenä on pystyä kytkemään kaikki viisi aistia, lumoamaan koko keho, valloittamaan mieli, liittymään fyysiseen maailmaan ja sitomaan ihminen muiden ihmisten kanssa ihmiskuntaan. Moni reaalimaailman asia on kuitenkin jo paljolti teknologian läpitunkema. Elämä ei ole vähemmän todellista teknologian vuoksi. Se vaan sattuu olemaan tapa, jonka avustamana ihmiset elävät nykyään ja tulevaisuudessa elämäänsä. Esimerkiksi poroajelulle päästäkseen matkailija yleensä käyttää autoa eli hyvin teknistä tuotetta. Konserttielämys toteutuu yleensä mikrofonien ja erilaisten muiden teknisten laitteitten kautta. Jotkut eläintarhan eläimet eivät pystyisi olla näytillä matkailijoille, jollei niiden tiloja lämmitettäisi ja valaistaisi eli käytettäisi teknologiaa.

Gear VR testaus jatkuu! Kuva: M. Halmetoja

2. Lisätty todellisuus / Augmented Reality (muuttujat: aika – tila – aineettomuus)

Augmented Reality eli lisätty todellisuus tarkoittaa, että digitaalista teknologiaa käytetään lisäämään kokemustamme reaalimaailmasta (Pine & Korn 2011, 19).  Esimerkiksi Microsoftin HoloLens

eli päähän laitettava laite hyödyntää hologrammeja eli kolmiulotteisia näköiskuvia tavalla, jonka uskon mullistavan myös matkailukokemuksia. Niiden avulla luodaan ainakin kontrastia eli arkipäivästä poikkeavaa ilmiötä, joka edesauttaa elämyksen syntymistä! Esimerkiksi Lapin matkakohteessa matkailija voisi HoloLensin avulla kokea kolmiulotteisena eläimet ja muuta luontoa safarijärjestäjän toimesta ensin jo hotellissa ja/tai automatkalla porojen luokse, ennen varsinaista reaalimaailman luontokokemusta porosafarilla. Näin matkailijalle voitaisiin kasvattaa odotusta kokemuksesta nähdä oikeasti porot ja muu luonto. Tällä tavalla kokemus reaalimaailmassa, mm. porojen silittäminen, voisi olla uskoakseni syvempikin kuin nyt, kun siihen voidaan liittää digitaalinen elämys. Ne eivät siis ole mielestäni toistensa uhkia, vaan mieluumminkin uusia elämyksiä aikaansaava, täydentävä kokonaisuus! Matkamuistoksi voisi ostaa porohologrammin, jota sitten kotona voisi ”tuunata”: muuttaa kokoa, väriä, nähdä sen pienintä yksityiskohtaa myöden, liikuttaa, asettaa sen toisen viereen jne. Sen avulla voisi haaveilla uudesta reaalimaailman kohtaamisesta eli elävän poron kyydissä olemisesta ja koskettamisesta.

Eläintarhatuotetta augmented reality voisi tukea mielestäni esimerkiksi niin, että selaimella oikeita eläimiä osoittaessaan laite toimisi kuin digitaalinen peili, jolloin matkailija saisi erittäin toden tuntuisesti näkymään vaikkapa ko. eläimen pentuja ja/tai niitä muita eläimiä, joita tämän lajin yhteydessä oikeassa luonnossa esiintyy. Näin AR-teknologia auttaisi elämyksen opetuksellisen aspektin syntymistä ja edistäisi todellisuuden kokemista.

Eräs tunnetuimmista lisätyn todellisuuden ilmentymistä on GDS navigaattorit, jotka tarjoavat lisätietoa todellisuudesta. Esimerkiksi isolla festarialueella ko. AR-sovellus voisi auttaa tietyn konsertin löytymistä näppärästi. Laajennettuun todellisuuteen kuuluvat myös sovellukset, joissa puhelimen kameralla kuvataan tekstiä, jonka sovellus kääntää toiselle kielelle (Pine & Korn 2011, 38). Esimerkiksi ulkomaisilla festareilla tästä voisi mielestäni olla matkailijalla hyötyä. Myös Pinen & Kornin (2011, 39-40) mainitsemasta FanVision-tyyppisestä laitteesta voi olla paljon iloa musiikkifestareilla. Voisin kuvitella, että löytyisi matkailijoita, jotka haluavat samanaikaisesti seurata useita esityksiä. He pystyisivät esimerkiksi konserttien aikana vieläpä saamaan lisätietoa esiintyjistä, näkemään ennen esitystä virtuaalisesti back stagelle, seuraamaan hidastuksia jostain tanssisuorituksista tai esiintyjän saapumisesta lavalle tai uusintoja esityksen huippukohdista. Näin eläytyminen olisi voimakkaampaa. Vai sekavampaa? Vaikea sanoa. Tällaista kehitystä tulee mielestäni olemaan mielenkiintoista seurata ja olla myös osallisena siinä!

3. Muutettu todellisuus / Warped Reality (muuttujat: ajattomuus, tila, aine)

Warped Reality eli muutettu todellisuus simuloi joko entistä aikaa tai tulevaisuutta ja saa aikaan matkailijalle hänen normaalista elämästään poikkeavan kokemuksen. Tästä esimerkkinä on vierailu historiallisessa museossa tai renessanssimarkkinoilla. (Pine & Korn, 2011, 21.) Jos 20-luvun konsertissa musiikin lisäksi tila ja väliaikatarjoilut olisivat 20-luvun tyyliin laitettu sekä henkilökuntaa ja kuuntelijoita pyydetty pukeutumaan ko. tyyliin, muutettu todellisuus varmasti tukisi fyysistä tuotetta. Tällainen kokemus on samalla esimerkki eskapistisesta elämyksestä, jossa on myös mahdollisuus parhaimmillaan päästä aiemmin jo mainittuun flow-tilaan, jossa kokemus auttaa irrottautumaan tästä ajasta. 

4. Vuorotteleva todellisuus / Alternate Reality (muuttujat: ajattomuus, tila, aineettomuus)

Alternate Reality eli vuorotteleva todellisuus on saanut nimensä vuorottelevan todellisuuden peleistä (Augmented Reality Games = ARGs), joissa fyysistä todellisuutta käytetään virtuaalisten arvoitusten ratkaisemiseen. Näissä moninaisissa peleissä virtuaalinen kokemus esitetään todellisessa maailmassa, jolloin virtuaalisuus luo vaihtoehtoisen kuvan fyysisestä maailmastamme (Pine & Korn 2011, 20 & 51). Esimerkiksi joihinkin festareihin voisi mielestäni liittää tällaisen pelin, johon festarilipun ostajat saisivat koodin. Jo ennen festareita ja niiden aikana tulijat saisivat digitaalisia vihjeitä. Näiden ratkaisemiseksi heidän tulisi kuitenkin käyttää todellisuutta, kuten vierailtava eri festareilla. Vaihtoehtoisen todellisuuden kokemus voi näin ollen luoda myös yhteisöllisyyden tunnetta, sillä ainoastaan pelaajat näkevät tietyn paikan erikoisuuden (Pine & Korn 2011, 52–53).

Vuorottelevaa todellisuutta ilmentää myös suomalaisen Lappset-yrityksen tietyt leikkikentät, joissa digitaalisia pelejä pelataan ulkona. Näissä hyödynnetään RFID-tekniikkaa. (Pine & Korn 2011, 55–56.) Tällainen vuorottelevan todellisuuden käyttötapa voisi sopia mielestäni myös eläintarhaan. Alueella voisi olla keskuskonsoli ja pylväitä, joiden avulla matkailijoiden kantamat RFID-kortit tunnistettaisiin. Nämä kortit matkailijat saisivat eläintarhaan saapuessaan. Samalla, kun he kulkisivat pitkin aluetta eläimiä katsomassa, he voisivat ratkoa digitaalisia eläinaiheisia palapelejä ja etsiä johtolankoja esimerkiksi kadonneen leijonan löytämiseen.

Puolestaan porosafarin yhteydessä voisi teknologian avulla näyttää mielestäni sitä, millaista eri paikoilla on ollut esimerkiksi 100 tai 200 vuotta sitten. Toisaalta voisi shookerata ja näyttää, millaista on tulevaisuudessa, jos mm. hakkuita lisätään ja luontoa tuhotaan. Näin digitaalisuus antaisi mahdollisuuden nähdä vaihtoehtoisella tavalla (vuorotteleva todellisuus). Jos tämä tapahtuisi ennen varsinaista poroajelua, kokemus luonnossa voisi uskoakseni olla vielä puhuttelevampi kuin se on nyt. Kontrastin avulla ja tunteisiin vetoamalla asiasta jäisi pysyvämpi muistijälki ja kenties joillekin mahdollistuisi myös joku henkisen tason muutos ajattelussa. Näin voisi toteutua Pinen & Kornen (2011, 60–61) vuorottelevan todellisuuden periaate eli saada ihmiset toimimaan todellisessa maailmassa toisin. 

5. Virtuaalisuus / Virtuality (muuttujat: ajattomuus, tyhjyys, aineettomuus)

Virtuaalisuudella tarkoitetaan sitä virtuaalista maailmaa, jonka tavoitamme tietokoneiden ja muiden laitteiden avulla. Tähän lukeutuvat kaikki screenillä tapahtuvat kokemukset: esim. tietokonepelien pelaaminen, sosiaalisen median käyttäminen ja netissä surffaaminen. Virtuaalisuus on todellisuuksista se, joka eniten hyödyntää mielikuvitusta, koska sen olemus on ajaton, ei tilaan sidottu ja aineeton (vaikka laitteita käytetäänkin sen tavoittamiseen). Virtuaalinen kokemus on mielen reaktio digitaaliseen informaatioon. (Pine & Korn 2011, 18–19, 83, 96.)

Netin avulla kaikkiin tarkastelemiini matkailutuotteisiin (poroajelu, konsertti, eläintarhakäynti) virtuaalisuus voi mielestäni tuoda paljon tukea. Jokaisessa tuotteessa voidaan esimerkiksi ennen varsinaista kokemusta (pre-experience) antaa inspiroivaa ja/tai informoivaa lisätietoa, joka edesauttaa elämyksen syntymistä paikan päällä. Kyseessä voi olla esimerkiksi turvallisuuden tunnetta lisäävä video, jossa näytetään, miten poroajelulle kannattaa pukeutua. Asiakasta voidaan ikään kuin ”kuljettaa” pitkin draaman kaarta (Pine 2011, 161) eli esimerkiksi valmistella tulevaan nettivideoiden avulla, joissa ”fiilistellään” jo poroja tai esiintyjiä tai eläintarhan eläimiä.

Ohjeita matkailijalle! Kuva: M. Halmetoja

Virtuaalisuudessa on se mahtava seikka, että kaikkea mitä voidaan digitalisoida, sitä voidaan kustomoida. Näin ollen matkailuyrittäjän kannattaa miettiä, mitä kaikkea olisikaan mielekästä tarjota niin, että asiakas voi päättää toiveittensa mukaiseksi. (Pine & Korn 2011, 99.) Poroajelun jälkeen (post experience) voisi esimerkiksi tarjota virtuaalisen porodiplomin, johon asiakas saa itse valita värimaailman ja kirjoitustyylin, kuvakoon yms. Eläintarhakävijä voisi valita itse, minkä aihepiirin kysymykset hän haluaa ristikkoonsa tai minkä kuva-aiheen virtuaaliseen palapeliinsä. Moni tavallinen ihminen myös haaveilee sankaruudesta (eskapistinen kokemus) ja esimerkiksi tietokonepelin avulla hän voisi saada kokemuksen siitä, millaista on olla supertähti (Pine 2011, 51). Näin ollen matkailutuotteissa kannattaisi mielestäni pyrkiä hyödyntämään tätä myös matkan aikana. Miten virtuaalisesti tuettaisiinkaan fyysistä tuotetta niin, että lisättäisiin ihmisten minäpystyvyyttä?

6. Fyysinen virtuaalisuus / Physical Virtuality (muuttujat: aika, tyhjyys, aine)

Fyysisen virtuaalisuuden todellisuudessa virtuaalista ympäristöä hyödynnetään olemassa olevan suunnitteluun ja toteutukseen. Konkreettisina objekteina syntyy vaikkapa kustomoituja T-paitoja ja kahvimukeja. Hienostuneempi menetelmä on 3D-printterit, joissa virtuaalinen suunnitelma printataan kerros kerrokselta niin, että syntyy fyysinen objekti. (Pine & Korn 2011, 20–21.) Matkailukokemuksen synnyssä on tärkeää, että kokemusta voi pidentää ja yksi keino tähän ovat erilaiset muistoesineet. Myös matkailijoiden osallistaminen on tärkeää. Näitä molempia asioita mielestäni palvelisi, jos esimerkiksi poroajelun jälkeen matkailija voisi itse osallistua muistoesineen suunnitteluun. Sen voisi sitten lähettää hänelle jälkikäteen. Tällöin olisi tärkeää, että myös itse suunnitteluprosessi olisi elämyksellinen, mutta myös modularisoitu, jotta massakustomointi onnistuu (Pine & Korn 2011, 131–132). 

Matkailuyritys voisi hyödyntää suunniteltuja kokonaisuuksia esimerkiksi juhlistamalla innovatiivisimpia tekeleitä ja sijoittamalla niitä esimerkiksi näytille eläintarhan infopisteeseen. Matkailijat voisivat haluta tulla jatkokäynnille ihan siitä syystä, että näkevät oman designinsa julkisesti esillä. 3D-printterit ovat niin uutta, että tällä hetkellä jopa sellaisen näkeminen ja käyttäminen voisivat tarjota uudenlaisen kokemuksen matkailukokemuksessa. Esimerkiksi jos eläintarhassa ”demottaisiin” sitä, miten mm. pieniä pandapatsaita, joilla on asiakkaan niminen nimipanta, voi sillä tehdä, niin mielestäni kokemuksesta voisi olla lisäarvoa. Mutta kuinka kauan?

7. Heijastettu virtuaalisuus (peilattu todellisuus, Raulo 2015) / Mirrored Virtuality (muuttujat: aika, tyhjyys, aineettomuus)

Heijastettu virtuaalisuus antaa reaaliaikaista tietoa siitä, mitä todellisessa maailmassa tapahtuu. Heijastettu virtuaalisuutta on mm. yksittäisen live-urheilulähetyksen katsominen. Toisaalta siihen luetaan kaikki sellaiset välineet, joilla voidaan virtuaalisesti välittää kokoomatietoa ympäri maailmaa. Esimerkiksi Google Mapsin pohjalle on tehty HealthMap-sovellus, joka näyttää reaaliaikaisesti, missä päin maailmaa millaisiakin tartuntatauteja on liikkeellä. Myös TweetDeck-sovellus, joka reaaliaikaisesti laskee ja järjestelee käyttäjänsä haluamia Twitter-viestejä, on esimerkki heijastetun virtuaalisuuden ilmentymistä. (Pine & Korn 2011, 21–22, 147.) Myös Periscopen käyttö lukeutuu tähän todellisuuteen.

Yhä useampi ihminen käyttää laitteita, jotka seuraavat ja laskevat 24/7 erinäisiä esimerkiksi terveyteen liittyviä asioita, kuten kalorien kulutusta, askelluksia, nopeutta, unen laatua jne. Näiden pohjalta he saavat heijastettua virtuaalisuutta ilmentävistä sovelluksista ajantasaista tietoa kunnostaan ja elämäntavoistaan. Kokemus siis syntyy virtuaalisen maailman havainnoista. Mitä lopulta tuolla kaikella tiedolla saadaan aikaan, onkin sitten oma lukunsa. Pine & Korn (2001, 143–145) muistuttavat, että harva yritys vielä tarjoaa ihmisille elämyksiä, jotka mahdollistaisivat heille muutoksen, josta he haaveilevat.  Mielestäni matkailuyrityksistä mm. kylpylät ja urheilukeskukset voisivat markkinoida, että heillä otetaan huomioon asiakkaan keräämä data ammattilaisen toimesta ja sen perusteella asiakasta autetaan toimimaan mahdollisimman optimaalisesti sitten lomalla kylpylässä ja urheilukeskuksessa.

Eläimet seinällä! Kuva: M. Halmetoja

Heijastettua virtuaalisuutta voisi soveltaa eläintarhassa puolestaan esimerkiksi niin, että kävijät näkisivät reaaliaikaista tietoa maailman eri eläintarhojen tilanteesta: esimerkiksi siitä, missä päin on mitäkin lajeja ja kuinka paljon, kuinka paljon syntyy/ kuolee eläimiä, kuinka paljon matkailijoita käy tutustumassa eläimiin jne. Toisaalta niin porosafariyritys kuin eläintarhakin voisivat yhdessä halukkaitten asiakkaiden kanssa tehdä livestriimilähetyksiä Periscopen avulla. Moni matkailija haluaa jakaa kokemuksiaan ventovieraillekin, joten tämä antaisi heille yhdenlaisen, uuden mahdollisuuden. Toki matkailijat voisivat käyttää myös omia Periscope-tilejään alueella. 

Poroajelua ennen safariyrittäjä voisi näyttää reaaliaikaista tilannekatsausta maailman saastetilanteesta ja sitten näyttää ja kertoa, kuinka tärkeä asia on pitää luonnosta huolta ja kuinka nyt asiakkaat ovat puhtaassa ilmassa ja tulevan poroajelun aikana. Näin arvostus puhtaaseen luontokokemukseen voisi olla entistä vaikuttavampaa.

Eläintarha voisi puolestaan välittää livekuvaa Periscopen välityksellä jonkun eläinpennun syntymästä ja laatia sen ympärille pitkäkestoisen tarinan draaman kaarta (emon odotusvaihe, syntymä, pennun kasvu) hyödyntäen. Lisäksi se voisi tehdä markkinointikampanjan, jonka avulla ihmisiä houkuteltaisiin tulemaan myös paikan päälle. Livestriimauksen sisältöä voisi olla näkyvissä myös yrityksen nettisivuilla jälkikäteen.

8. Lisätty virtuaalisuus / Augmented Virtuality (muuttujat: ajattomuus, tyhjyys, aine)

Lisätyssä virtuaalisuudessa käytetään jotain materiaa eli jotain käsin kosketeltavaa lisäämään virtuaalista kokemusta. Esimerkiksi Nintendo Wiissä virtuaalista kokemusta vahvistetaan käyttämällä omaa kehoa ja kaukosäädintä ja Xboxin Kinectissä pelkkää kehoa. Lisätystä virtuaalisuudesta on myös kysymys esimerkiksi silloin, kun Web-kameran avulla Hallmarkin fyysisestä kortista saadaan esille virtuaalisia maailmoja. (Pine & Korn 2011, 20, 103–104, 112.)

Konsertissa voitaisiin mielestäni hyödyntää ihmisten liikehdintää kännykän kanssa niin, että kännykän jonkun sovelluksen kautta saataisiin heilutuksella syntymään virtuaalinen kollektiivinen ilmiö, joka näkyisi lavalla esiintyjän takana. Tässä kuten kaikissa lisätyn virtuaalisuuden ilmiöissä tulee muistaa suunnitella sekä virtuaalinen että fyysinen kokemus (Pine & Korn 2011, 114). Mielestäni Hallmarkin tyyppistä ideaa voisivat puolestaan sekä porosafari- että konserttijärjestäjä ja eläintarhayritys käyttää sekä ennakko- että jälkimarkkinointitoimenpiteissä rakentamassa tukea fyysisille matkailutuotteille. 

Kaiken kaikkiaan uskon vahvasti, että Multiversen erilaisia todellisuuksia matkailuyritysten kannattaa tutkia ja miettiä, miten niiden avulla saisi asiakkaille yhä merkityksellisempiä elämyksiä. Elämykset syntyvät osittain haasteista ja ongelmanratkaisuista ja teknologia voi olla upea lisä tässä kokonaisuudessa. Toisaalta virtuaalisuuden yleistyminen tuo mukanaan varmasti vastavoiman! Voi olla, että tulevaisuudessa maksetaankin reaalimaailman ”puhtaista” kokemuksista, kuten esimerkiksi ruoholla istumisessa. Jokainen matkailija haluaa kokea sen ”oikean” kokemuksen eli sen todellisen? Mutta mikä onkaan lopulta todellista? Asiakkaan henkilökohtainen kokemus on tärkeintä. Jos hänelle todellinen tuleekin teknologian kautta, se suotakoon! Kokemuksemme voivat laajentua tulevaisuudessa arvaamattomallakin tavalla. Tämä on mielestäni erityisen mielenkiintoista matkailualan tuotekehityksenkin kannalta!

Millaisia ansaintamalleja on löydettävissä?

Ensinnäkin elämykset ovat kaupallisesti tuotteistettuja kokemuksia, joten niistä tulee osata ottaa hintaa. Toisaalta yrityksen täytyy ihan aluksi uskoa itse omaan tekemiseensä ja siten uskaltaakin ottaa hintaa. (Pine & Gilmore 2011, 92–93.) Yritys pystyy ottamaan elämyksissä tuotteilta ja palveluilta korkeampia hintoja, jopa ns. premium-hintoja, jos sen kilpailuasema on eriytynyt ja asiakastarpeet olennaisia (Pine & Korn 2011, 4). Jos yritys tarjoaa aitoa (voi sisältää aineksia sekä reaali- että virtuaalimaailmasta) elämystä eli se vastaa sitä, mitä luvataan esimerkiksi markkinoinnissa (Pine & Korn 2011, 210), yritys pystyy hinnoittelemaan vapaammin. Matkailijat ovat valmiita maksamaan yksilöllisistä, ainutlaatuisista ja mieleen jäävistä kokemuksista paljonkin (Lüthje & Tarssanen 2013, 68).

Ansaintalogiikassa kannattaa huomioida, miten elämys on tuotettu eli mitä se mahdollistaa ja toisaalta, mitä asiakas haluaa: haluaako hän olla passiivinen vai aktiivinen, haluaako hän uppoutua vai omaksua. Sen mukaisesti asiakkaalle muodostuu neljän tyyppinen elämyskokemus: opetuksellinen, todellisuuspakoinen, esteettinen tai viihteellinen tai näiden monimuotoinen yhdistelmä. (Pine & Gilmore 2011, 45–46, 59–64.)

Esimerkiksi kun kylpylässä halutaan huomioida elämyksen esteettisiä puolia, niin asiakkaille on tärkeää kutsuva ja miellyttävä ympäristö. Asiakkaat voidaan saada maksamaan kylpylämaksun lisäksi ”extraa” esimerkiksi maksullisista hieromatuoleista kauniilla paikalla. Huomioidessaan elämyksen muodostumisen eskapistista puolta, yritys tarjoaa asiakkaille toimintaa. Heille voi tarjota mahdollisuutta esimerkiksi pelata maksullisia pelejä (biljardi yms.) tai osallistua maksulliseen ruoanlaittohetkeen ravintolan kokin kanssa. Henkilöille, jotka haluavat oppia, voidaan tarjota muun muassa mahdollisuutta maksulliseen shamppanjaluentoon maistiaisineen tai kunnon ylläpitämisluentoon. ”Puhtaasti” viihdettä haluaville voi olla tarjolla maksullinen hauska elokuva popcorneineen kylpylän auditorio/kabinettitilassa. Näiden eri yhdistelmistä löytyy mielestäni myös hyviä ansainnan lähteitä. 

Millä hinnalla? Kuva: M. Halmetoja

Pine & Gilmore (2011, 92–105) esittelevät tyylin, jossa he kehottavat rahastamaan elämyksissä erityyppisillä jäsenmaksuilla. Entry fee tarkoittaa, että asiakkaalta peritään maksu pelkästä sisään tulosta ennen kokemuksen alkua. Per-event fee -maksuja asiakas maksaa, kun hän kokemuksen aikana osallistuu asioihin, kuten johonkin kilpailuun tai peliin. Per-period fee -maksuja hän maksaa osallistumisestaan kuten edellä, mutta aikaperusteella eli käytön mukaan. Sen sijan initiation fee -maksuja veloitetaan jäsenyyden alussa eli niin sanottuna aloitusmaksuna. Access fee- maksuja asiakas maksaa puolestaan hetkellisestä pääsystä johonkin, esimerkiksi ”backstage pass” tai ”upgreidaus”. Membership-fee maksuja kerätään todellisesta jäsenyydestä. Pinen ja Gilmoren (2011) mukaan pääsymaksun avulla yritykset joutuvat todella miettimään, että kokemus on ns. sen väärtti ja näin ne aikaansaavat paremman kokemuksen syntymispuitteet asiakkailleen.

Toisaalta uskon, että tulee aika, jolloin ns. nykypäivän kokemus elämyksenä ei enää riitä. Sen sijaan matkailukokemuksistakin osa tulee olemaan sellaisia, että asiakas on tyytyväinen vain, jos elämyksestä seuraa jotain ”oikeaa” muutosta hänessä / hänen elämässään.  Tätä muutosta matkailuyrittäjien pitäisi jotenkin pystyä sitten ohjaamaan. Matkailutuotteen toteuttajat eivät toimikaan ”lavastajana”, vaan juuri ohjaajana ja nämä pyrkivät täyttämään asiakkaan toiveet, ei pelkästään antamaan tunteita koskettavan kokemuksen. Niille yrityksille, jotka oikeasti ovat sellaisessa busineksessa mukana, jolla voidaan saada muutosta aikaan ihmisessä, Pine & Gilmore (2011) suosittelevat hinnoittelemaan aikaansaadun muutoksen mukaan, eikä sen mukaan, mitä erilaisia aktiviteetteja yrityksellä on tarjota.

Yrityksen ansaintalogiikassa kannattaa lisäksi huomioida se, onko mahdollista luoda pitkäaikaista sitoutumista myös niin, että tarjotaan joillekin asiakkaille omistajuutta, esim. matkailukeskukseen, kylpylään. Toisaalta yritys voi miettiä, voisiko se pärjätä ilman pääsymaksuja. Esimerkiksi Isossa-Britanniassa museoissa ei kerätä pääsymaksuja, mutta ne pärjäävät hyvin. Tämä perustuu siihen, että museot itse pyörittävät kaikkea kahvila-, ravintola- ja museokauppatoimintaa.

Yritys voisi myös miettiä, jos hinta olisi vapaaehtoinen, niin miten palvelu kannattaisi rakentaa. Vai yrittäisikö se löytää uusia maksajia, esim. tarjota tiloja alihankkijoille ja automaateille, joista se keräisi vuokratuloja ja näin asiakkailta kerätyt maksut voisivat olla pienempiä: toisaalta (riippuen toki elämystyypistä), eikö tämä vähentäisi asiakkaiden keskuudessa elämyksen arvoa? Yritykset voivat luonnollisesti pyrkiä hyödyntämään myös sponsoreitten rahaa ja ammattitaitoa. Elämyksen osana voisi olla esimerkiksi Gear VR -lasit, jotka Sonera antaisi ilmaiseksi yrityksen käyttöön, kunhan se saisi mainostaa Sonera Kauppaa ja Samsungin puhelimia siellä.

Matkailuyritysten kannattaa ehdottomasti mielestäni pohtia palvelujen skaalautuvuutta ja katsoa, onko omalle palvelulle olemassa esimerkiksi joku light-versio ja vastaavasti joku vip-versio. Tulee myös miettiä, milloin joku asia kannattaa suoraan sisällyttää hintaan vai ottaa maksua vain niiltä, jotka tiettyä kokemuksen osaa käyttävät. Joskus asiakkaan voi sitouttaa ostamaan aikaisemmin esimerkiksi paketointitekniikoilla. Monet asiakkaat arvostavat, jos he voivat vaikuttaa palvelun kokonaisuuteen. Yrityksen on parasta harkita, mitä asioita elämyksen kokonaisuudessa olisi räätälöitävissä.

Matkailuyrityksille on hyödyllistä myös harkita, onko oma matkailuelämys myytävissä lahjaksi ja voiko se lisäksi myydä lahjakortteja. Kannattaa myös innovoida mahdollisten uusien asiakkaiden tavoittamista, jos nykyiseen matkailukokemukseen lisää jonkun ilmaisen / maksullisen osion. Saisiko uusien asiakkaiden kautta myös uusia suosittelijoita? Onko kapasiteettia vapaana jonain hetkenä, jolloin sitä voisi myydä johonkin ihan uuteen tarkoitukseen? Olisiko virtuaalisilla asioilla mahdollisuus saada hintaa nostettua ja/tai uusia asiakkaita? Jos joku osa kokemuksesta olisi ilmainen tai asiakkaalle tarjottaisiin mahdollisuutta vapaaehtoisesti maksaa, niin kärsisikö elämys? Jokaisen yrityksen tulee miettiä tarkkaan, kuinka paljon elämyksessä on myös tiettyä statusta: Mikä onkaan se hinta, jolla asiakas kokee saaneensa elämyksen?

Minne kannattaakaan katsoa tulevaisuudessa? Kuva: M. Halmetoja

Lopuksi: Elämysten tulevaisuus on matkailutuotteissa. Mielestäni ei pelkästään kuitenkaan olemassa olevia toimintamalleja ja tuotteita digitalisoimalla, vaan myös tekemällä kokonaan uutta!

Lähteet

Lüthje, M. & Tarssanen, S. (2013) Matkailuelämysten tuottaminen ja kuluttaminen. Teoksessa Veijola, S. Matkailututkimuksen lukukirja. Lapin yliopistokustannus. S. 60 - 72.

Pine II, J.B. & Gilmore, J.H. (2011) The Experience Economy. Updated edition. Boston, Massachusetts. Harvard Business Review Press.

Pine II, J.B. & Korn, K.C. (2011) Infinite Possibility. Creating Customer Value on the Digital Frontier. San Francisco. Berrett-Koehler Publishers, Inc.

Raulo, Miikka: Elämys verkossa -luennot 12.–13.1.2016, Matkailun sähköinen liiketoiminta -opinnot, Haaga-Helia. 

Onnistuneita matkailuelämyksiä reaali- ja virtuaalista maailmaa yhdistämällä

Vietin kaksi viikkoa USA:ssa 18.12.2015–3.1.2016, joten minulle tarjoutui oiva mahdollisuus ko. matkan yhteydessä suorittaa matkailun sähköisen liiketoiminnan opintoihin liittyvä ennakkotehtävä eli tutkia, löydänkö sieltä onnistuneita, hyvän ja saumattoman tai koukuttavan asiakaskokemuksen tarjoavia matkailuelämyksiä, jotka yhdistävät sekä reaalimaailmaa että virtuaalista maailmaa. Esittelen seuraavassa kolme kriteerit täyttävää elämystä eli kaksi kohdetta New Yorkista ja yhden Bostonista.

1. Central Park Zoo & Central Park Zoo Theater, New York

Central Park Zoo sijaitsee nimensä mukaisesti New Yorkin keskuspuistossa, Manhattanin saaren keskellä, puiston kaakkoiskärjessä. Vierailin siellä perheeni kanssa 23.12.2015. Eläintarha on pieni, mutta sympaattisen sykähdyttävä. Miljoonakaupungin sykkeessä, jossa tavoitellaan paljon suurta ja mahtavaa, monesti myös yliampuvalla keinotekoisuudella, minua puhututti ensinnäkin eläintarhan suoma inhimillinen luonnon suoma rentouttava rauha, ilman laatu ja monipuolinen eläinvalikoima. Lumileopardi, karhut, pingviinit jne. olivat helposti nähtävissä ja varsinkin merileijona-altaalla ja lintutalossa pääsi todella lähelle eläimiä. Eläintarha on toki lähtökohtaisuudessaan ihmisen rakentama kokonaisuus, eikä siten aito, mutta omassa genressään minusta Central Parkin eläintarha oli kuitenkin juuri aito: hyvin hoidettu, jotenkin vilpitön pyrkimys tarjota ihmisille mahdollisuus nähdä lajeja, joita kaupunkilainen ei pysty arkipäivässään näkemään. Henkilökohtaisesti tämä eläintarhakokemus entisestään vahvisti minulle luonnon merkityksellisyyttä ja sitä, että siitä tulee pitää entistä parempaa huolta.

Central Park Zoo Kuva: M. Halmetoja

Elämystäni edesauttoi eläintarhan sijainnin suoma kontrasti. Miljoonakaupungin pilvenpiirtäjien siluetteja näkyi ihan puiston lähituntumassa, mutta eläintarhassa ollessani koin ihmisen pienuuden juuri kuitenkin suhteessa luontoon, sen tarjoamaan inhimilliseen pääomaan.  

Keskuspuiston eläintarha mainostaa nettisivuillaan kolmenlaisia elämyksiä: Activities, Programs and Events. Aktiviteettiosiossa tuodaan puolestaan esille kolmea eri asiaa, nimittäin 1) 4D Theater 2) Penguin Feedings ja 3) Sea Lion Feedings. Näistä koimme merileijonien syöttötuokion (noin 10 minuuttia) ja teatterin. Merileijonien syöttöhetki osoittautui erittäin monipuoliseksi eläinten valmennustuokioksi, jossa uteliaat ja älykkäät eläimet olivat hoitajien kanssa vuorovaikutuksessa niin, että koin yhdessä eri maalaisten matkailijoiden kanssa yhteisöllisen elämyksen. Eläinten aidot eleet, ilmeet ja ääntelyt saivat meidät kaikki keskittyneesti seuraamaan, mutta myös nauramaan hyväntahtoisesti merileijonille ja huokailemaan ääneen niiden taidokkuutta. Eläimet pystyvät koskettamaan erilaisia ihmisiä, heidän eroistaan, kuten kansallisuudestaan riippumatta. ”Esityksen” loputtua puhkesimme kaikki spontaanisti taputtamaan. Vaikka itse en saanut koskea merileijonia, kuten esimerkiksi Bostonin New England akvaariossa sain silittää rauskuja, koin vuorovaikutuksellisuutta sekä eläinten että muiden vierailijoiden kanssa, joten elämys jätti tunnejäljen. 

Eläintarhan alueella on pieni, vuonna 2011 avattu teatteri Central Park Zoo Theater, jossa näytetään erilaisia 4D-elokuvia. Tämä osa eläintarhasta tarjosi itse asiassa ainoan virtuaalimaailman kokemuksen kohteessa. Olen itsekin nähnyt jo usean vuoden ajan kymmenittäin 4D-elokuvia, mm. huvipuistojen yhteydessä, mutta silti koin, että tämä periaatteessa tekniikan uutuusarvoltaan olematon kokemus täydensi upeasti matkailuelämystäni eläintarhassa. Olin tyytyväinen, että ostimme seitsemän dollarin elokuvalipun 12 dollaria maksaneen varsinaisen pääsylipun lisäksi. Joulunajan näytöksenä oli nimittäin 13-minuutin versio perinteikkäästä The Polar Express -elokuvasta. 4D-teatterikokemukseen liittyy aina kiehtova jännityksen tunne, kun ei tiedä etukäteen, mitä kaikkia aistikokemuksia tekijät ovatkaan luoneet. 

4D-mainos eläintarhassa Kuva: M. Halmetoja

Lumettomassa New Yorkissa oli ihana saada ”lumisadetta päälle”. Intouduin muiden matkailijoiden kanssa yrittämään napata ”hiutaleita” kiinni. Lisäksi mm. tuolit liikkuivat junavaunujen etenemisen tahdissa, surround-tyylisissä ääniefekteissä ei ollut ”säästelty” ja miellyttävä kaakaon tuoksu valtasi salin. Erityislasien avulla tuntui voimakkaasti siltä, että olin itse mukana Steve-pojan seikkailussa pohtimassa Joulupukin olemassaoloa. Elokuvan tarina tempaisi minut niin hyvin mukaansa, että unohdin ympäröivän maailman eli olin immersion vallassa. Elokuva ei ollut tyypillinen luontoaiheinen, mutta sopi mielestäni oikein hyvin täydentämään eläintarhakokemusta juuri joulusesonkina. Siinä kuitenkin tuotiin pohjoista luonnonvoimaa poroineen esille. Tarinan lisäksi sydäntäni lämmitti koko eläintarhassa henkilökunnan käytös. Ensinnäkin kaikkialla toivotettiin tervetulleeksi. Lisäksi tyytyväisyyttä elokuvakokemukseen toivottiin ja kysyttiin sekä elokuvan jälkeen lasienpalautuspisteessä että kohdassa, jossa näytettiin eläintarhan varsinainen pääsylippu.

4D-teatterin tunnelmaa Kuva: M. Halmetoja

Erikoislasit Kuva: M. Halmetoja

2. One World Observatory, New York

Joulupäivänä 25.12.2015 minulla oli mahdollisuus vierailla 541 metrisessä, maailman neljänneksi korkeimmassa ja USA:n kannalta korkeimmassa rakennuksessa eli One World Trade Centerissä sen matkailijoille suunnatussa osioissa eli yleisöosion aulassa ja kerroksissa 100–102. 

One World Observatory Kuva: D. Halmetoja

Rakennus sijaitsee Manhattanin eteläkärjessä, lähellä tuhoutuneiden kaksoistornien paikkaa. Olin vuonna 1998 vieraillut kaksoistornissa ja järkyttynyt vuoden 2001 ns. nine eleven -tapahtumista, joten tunsin itse asiassa turvallisuuteen liittyvää jännittyneisyyttä lähestyessäni tätä uutta matkailukohdetta nimeltään One World Observatory Deck. Oli huojentavaa kokea, kuinka henkilökunta loi olemuksellaan ja sanoillaan tervetulo- ja turvallisuudentunteen ja itse asiassa kaksoistorneihin viitattiin vain kuvahäivähdyksellä hississä näytetyssä lattiasta kattoon ulottuvassa huikeassa virtuaalisessa esityksessä, jossa kuvaillaan New Yorkin siluetin rakentumista 1600-luvulta tähän päivään. One World Observatory korostaa olemassa olollaan mielestäni eteenpäin menemisen tärkeyttä. Kokemus oli myös eräällä lailla eheyttävä. Tällaisia kommentteja luin jälkikäteen myös muiden kävijöiden tunteneen.

Hissinäkymää Kuva: M. Halmetoja

New Yorkin odotettu uusi nähtävyys One World Observatory aukesi vasta toukokuussa 2015 yleisölle ja se on mielestäni mainio lisä New Yorkin tarjontaan matkailijoille. Olin vaikuttunut, kuinka kohteesta on osattu muodostaa upea kokonaisuus, joka syntyy monien eri asioiden summana. Aluksi saavuimme Global Welcome Centeriin, jossa on seinän kokoiset maailmankarttakuvat, joissa dynaamisesti muuttuu tieto saapuvien vierailijoiden mukaan (kuinka monta on käynyt kaiken kaikkiaan, kuinka monta jo tänään, kuinka paljon tänään on esim. saksalaisia jne.,). Tulee heti tunne, että on osallisena jossain isommassa, ”tärkeässä” asiassa. Tunsin myös yhteisöllisyyden tunnetta muihin matkailijoihin. Seuraavaksi meille rakennettiin tarina. Ns. Voices-osiossa saimme nimittäin kuulla videoseinien avulla rakennusurakan etenemisestä siihen osallistuneilta tekijöiltä, mm. rakennusmiehiltä ja -naisilta. Niiden avulla saavutin tunteen kohteen aitoudesta. Tätä tuntemusta lisäsi vielä se, että ennen hisseille siirtymistä kuljimme alueen läpi, johon oli tarkoituksella jätetty näkymään massiivista peruskiveä. Hissimatka 102 kerrokseen tapahtui 47 sekunnissa erittäin miellyttävästi paineistetussa tilassa. Kontrasti moneen muuhun korkean paikan hissiin oli valtaisa ja siten erikseen mieleenpainuva. 

Dynaamisia karttoja Kuvat: M. Halmetoja

Ennen varsinaiselle 360 asteen näköalatasanteelle siirtymistä näimme See Forever Theater -osiossa seisten kahden minuutin pituisen erittäin kiehtovasti laaditun virtuaaliesityksen, jossa musiikin säestyksellä, erittäin nopealla sykkeellä vaihtuvista kuvista koostetutusti näkyi lintuperspektiivistä kuvaa New Yorkin sykkeestä katutasossa. Kun videoteos oli ohi, noin kymmenen metrinen ruutu nousi ylös ja sen takaa oli tarkoitus paljastua todellinen nautinto eli New Yorkin aito kaupunkihorisontti. Hetkenä, jolloin me menimme torniin, oli kuitenkin vallalla täydellinen pilvipeite. Emme antaneet sen häiritä, sillä uskoimme vahvasti taivaan avautuvan. Ja niinpä osittain tapahtuikin kahden tunnin odotuksen jälkeen. Elämyksestä tuli näin vielä vaikuttavampi! Henkilökunta kertoi, että koskaan ennen tilanne ei ollut ollut sellainen, että koko 360 asteen osalta näkyvyys oli täysin nolla! Ja he kertoivat, että koska kyseessä oli nähtävyyden ensimmäinen aukiolovuosi, esimerkiksi sääolosuhteiden kaikista vaikutuksista ei ollut vielä tietoa. Kun lopulta taivas repesi auki, koimme henkilökunta ja matkailijat kollektiivista vapautuneisuuden ja riemun tunnetta. Pilvet poistuivat ja tulivat osittain takaisin yllätyksellisesti ja minä muiden mukana ”ryntäilin” innokkaasti ikkunasta toiseen ja annoin/sain vinkkejä, mihin suuntaan kannattaa seuraavaksi mennä. Tämän tyyppinen kokemus jotenkin tiivisti oman ”osallistumisen” merkitystä kokemuksen syntyyn ja sitä, että elämys on parhaimmillaan aina ennalta-arvaamaton, kokiessa syntyvä eli ei täysin ennakoitavissa.

Avautumisia Kuvat: M. Halmetoja

Henkilökunnan rooli koko kokonaisuuden synnyssä oli mielestäni erittäin olennainen (mukaan lukien eri vaiheissa opastavien työntekijöiden ohella ravintolan, kahvilan ja matkamuistomyymälän työntekijät). Tärkeimmän ihmiskontaktin kohteessa antoi mielestäni City Pulse-osion työntekijä, joka veti erittäin vuorovaikutteisen noin 10 minuuttia kestäneen, noin puolen tunnin välein toistuvan, joka kerta erilaisen ”shown” läpi. Hän seisoi ympyrään muodostettujen kymmenen HD-videomonitorin sisällä ja vaihtoi kuvia liiketunnistimien avulla heiluttamalla käsiään milloin mihinkin suuntaan. Yleisö osallistettiin kertomaan, mistä eri maista tulemme ja yksi osallistujista sai valita screenistä painamalla haluamansa aiheen tarkempaan tarkasteluun. Screeneille heijastettiin myös livenä Twitter-päivityksiä. City Pulse -osioita oli kahdessa kohtaa ja niissä hyödynnetty huipputeknologia oli ns. viimeisintä huutoa. Itse seurasin shown kolmesti, sillä niin paljon lisäarvoa koin sen antavan minulle.

City Pulse -esitys Kuvat: M. Halmetoja

Upein osoitus virtuaalimaailman hyödyntämisestä kohteessa oli mielestäni One World Explorer iPad, jonka käyttöönotto maksoi 32 dollaria maksaneen pääsylipun lisäksi 15 dollaria.

Erityisvarusteltu iPad Kuva: M. Halmetoja

Tämän erityisvarustellun iPadin avulla pystyi tekemään virtuaalisia helikopterimatkoja yli neljäänkymmeneen New Yorkin tärkeimpään nähtävyyteen. Tässä todentui myös elämyksen yksilöllistäminen. Liikuin laitteen kanssa ympäri näköalatasannetta ja kun osoitin haluamaani suuntaan, laite navigoi esiin juuri siitä suunnalta näkymää ja esiin tuli nähtävyyksien oheen niitten nimiä. Kun painoin jotain nähtävyyden otsikkoa pääsin kuin helikopterin kyydissä lähestymään juuri sitä kohdetta ja kuulemaan selostuksen siitä. Selostukset tulivat New Yorkin yhden tärkeimmän kirjailijan ja tarinankertojan eli Jay McInerneyn suulla ja kokemus oli kertakaikkisen hieno: opettava ja elämyksellinen samaan aikaan. Tältä sivulta löytyvä video havainnollistaa mielestäni hyvin laitteen oivallisuuden todellisena asiakaskokemuksen lisäarvon tuottajana.

3. Dreams of Freedom Museum, Boston

Bostonissa sijaitsee myös observatorio, The Prudential Center Skywalk Observatory, josta on upeat 360 asteen näkymät kaupunkiin. Yli 200 metriä korkeassa rakennuksessa on näköalatasanteen yhteydessä myös museo, joka niin ikään tarjosi hienon reaali- ja virtuaalimaailmaa yhdistävän kokemuksen perheelleni 28.12.2015. Kyseessä on Dreams of Freedom Museum, joka kertoo tarinaa siitä, miten siirtolaisuudella on ollut tärkeä roolinsa kaupungin kehittymisessä. Boston on itse asiassa yksi maailman monikulttuurillisimmista kaupungeista: joka kolmas asukas on syntynyt ulkomailla ja väestö puhuu yli 140 kieltä. Vuonna 2009 perustettu museo pystyy mielestäni erittäin vaikuttavasti ja monipuolisesti tuomaan esille maahanmuuttoon liittyviä aitoja tarinoita ja ihmiskohtaloitakin, kuitenkin rakentavassa ilmapiirissä. Esimerkiksi ihmisenkokoiset nuket videototeutettuine kasvoineen puhuvat erittäin elävän tuntuisesti henkilökohtaisista kokemuksistaan, mm. siirtolaisuuteen johtaneista syistä ja siihen liittyvistä peloista ja toiveista.

Näkymä observatoriosta Kuva: M. Halmetoja

Monessa kohtaa museota pyritään juuri mahdollisimman autenttiseen kerrontaan ja minulle tarjoutui esimerkiksi mahdollisuus itse kokea siirtolaisuuteen liittyneitä asioita, kuten koota palapeli, jonka avulla testattiin sellaisten siirtolaisten älykkyyttä, jotka eivät osanneet puhua englantia, kokeilla siirtolaisuuteen liittyvää terminologiatunnistamista ja miettiä, mitä itse ottaisin mukaani, jos joutuisin jättämään kotini. 

Interaktiivisia karttoja Kuva: M. Halmetoja

USA:n televisiossa näkee edelleen paljon erilaisia visailuja. Museossa olikin hauskasti ja mielestäni parhaiten virtuaalisuutta hyödyntäen toteutettu visailu ”Who wants to be an American?”. Siinä kaksi vierailijaa pystyi yhdessä virtuaalikilpailijan kanssa olemaan mukana visailussa, jossa vastattiin kysymyksiin, joita on kansalaisuudenmyöntämistestissä. Testiä kuulutettiin aivan kuin mitä tahansa TV-visailua ja tilanne saatiin hyvin todentuntuiseksi. Virtuaalikuulutus ja virtuaalikilpailijan emotionaalisesti vahva esiintyminen pystyttiin erinomaisesti integroimaan kahden oikean ihmisen antamiin vastauksiin, joita he painoivat omissa ”pömpeleissään” (ks. kuva). Kaikille pelaajille tuli henkilökohtaisiin valotauluihin aina vastauksen mukainen arvio eli Genius – you passed tai Wannabe – try again. Huomasin, että tämä oli kaikkein suosituin kohta museota. Se jäi minulle erittäin hyvänä esimerkkinä mieleen koukuttavasta tyylistä. Moni halusi mennä uudelleen kokeilemaan, jos ei ensimmäisellä kerralla saanut kaikkia kymmentä vastausta oikein.

Kansalaisuudentavoitteluvisa Kuva: M. Halmetoja

Kaikkein vaikuttavimpana muistijälkenä kyseisestä museosta jäi kuitenkin mieleen hetki, jolloin katsoin kaksi lyhytfilmiä eli “Wings Over Boston”, joka tarjosi lähikuvia koko kaupungista ja “Dreams of Freedom”, joka loppui erilaisten oikeitten ihmisten kuviin heidän etunimellä ja lähtömaallaan varustettuna eli henkilöihin, jotka olivat löytäneet tiensä siirtolaisina Bostoniin. Tajusin, että filmin koskettavan loppuosan aikana vieressäni istuva tuntematon mies ei pystynyt pidättämään itkuaan.  Tajusin, että hänen elämässään siirtolaisuudella oli ollut jokin hyvin merkittävä rooli ja hän todella pystyi samaistumaan näkemäänsä. Nuo odottamattomat kyyneleet jäävät ikuisesti mieleeni, sillä ne yllätyksellisesti itse asiassa liikuttivat vahvasti myös omia tunteitani. Ja samalla tulen muistamaan koko The Dreams of Freedom Museum ainutkertaisena – virtuaalista ja todellakin myös reaalimaailmaa yhdistävänä kokemuksena!