Tietojärjestelmät ja ohjelmistot / muutama esimerkki matkailualalle

Matkailutoimialalle(kin) on tarjolla paljon erilaisia ohjelmistoja. Seuraavassa esittelen Capterra-sivuston tarjonnasta löytyneistä vaihtoehdoista kaksi. Ne on valittu seuraavilla peruskriteereillä:

1. sopivat pienille yrityksille eli joissa on vähemmän kuin 50 henkilöä töissä 
2. ohjelmistossa on vähintään seuraavat kolme ominaisuutta: Online Booking eli nettivaraus, POS kassajärjestelmä eli maksumahdollisuus ja CRM eli asiakkuudenhallinta.

Kangastustako? Ei! Ohjelmistoistakin aitoa apua matkailualalle. Kuva: M. Halmetoja

Ohjelmisto 1: Bookitlive

Kyseessä on kokonaisvaltainen nettivarausjärjestelmä, jota yritys pystyy itse hallinnoimaan. Varausjärjestelmä voidaan integroida joko yrityksen kotisivulle tai Facebook-sivulle muutamassa minuutissa. Booktiliveen voidaan laittaa seuraavan tyyppisiä varattavia: 

1. aikataulutettuja varauksia, joita yksittäinen varaaja voi käyttää kerrallaan
2. aikataulutettuja varauksia, joihin voi osallistua useita osallistujia kerrallaan

Järjestelmä sopii mielestäni matkailualalla niille toimijoille, joilla on palvelutarjontaan ”säännöllisesti” tietyn aikataulun mukaan:

• ohjelmapalveluyrityksille, joilla on aktiviteettitarjontaa, esim. melontatunteja, ratsastusta
• kylpylöille, joissa on esim. hoito- ja kampaamopalveluita tarjolla tai ryhmäliikuntatunteja
• vapaa-ajankeskuksille, joissa on esim. golfaikoja, tennistunteja, keilausaikoja, karting-autotunteja
• aktiviteettipuistoille, joissa on esim. simulaattori-, paint ball - ja kiipeilyseinätunteja
• museoille, joilla on esim. näytöksiä, opastettuja kierroksia
• ravintoloille pöytävarauksiin
• musiikki/kokoustaloissa väliaikatarjoiluihin
• liikennepalveluissa esim. lauttaliikenteessä, kuten saaristoliikenne
• huvipuistoissa, kun halutaan antaa asiakkaille tiettyihin laitteisiin ja/tai esityksiin (esim. 4D-elokuvat) mahdollisuus varata ja maksaa lippu etukäteen.
• tapahtumanjärjestäjille, esim. sisäänpääsyliput ja ”lisämyyntipalikat”, kuten tarjoilut ja oheistuotteet

Lisäksi kaikki nämä yritykset voivat myydä lahjakortteja tämän järjestelmän kautta.

Bookitlivessa kerrotaan olevan helppokäyttöinen CRM-osio. Yritys voi tarkastella varaushistoriaa, tulevaa varauskantaa, asiakastietoja. Lisäksi se voi asiakkuudenhallintaosion avulla markkinoida asiakaskannalle sekä tekstiviesteillä että sähköpostilla. Järjestelmällä voi myös muistuttaa asiakkaita varauksista, joten no-show-prosentit saadaan minimiin. Asiakastieto-osiossa yritykselle voidaan räätälöidä näkymä niin, että kaikki sen haluamat kysymykset voidaan osoittaa asiakkaalle. Bookitliveen voi siirtää olemassa olevan asiakaskannan ja siitä voi puolestaan tarvittaessa siirtää tietoja Excel-muotoon.

Järjestelmässä on nopeaksi ja turvalliseksi kuvattu maksumahdollisuus seuraavilla tavoilla: Visa, Mastercard, Amex ja PayPal. Lisäksi siitä saa erilaisia raportteja hyödynnettäväksi mm. tuotesuunnittelussa, työvoiman käytössä ja verottajaan päin.

Hinta: $29.95/kk = $359,40 / vuosi

Bookitlive vähentää varauksien ja maksujen vastaanottamiseen liittyviä yhteydenottoja muita kanavia kautta. Näin ollen se säästää työvoimaa muihin prosesseihin. Asiakastyytyväisyyttä pystytään nostamaan, kun asiakas pystyy näkemään ajantasaisen varaustilanteen ja pystyy heti saamaan varauksensa loppuun, kun haluaa varata ja maksaa. Varausten analyysin kautta pystytään kasvattamaan ymmärrystä asiakaskäyttäytymisestä esim. varausajankohdista ja tarpeesta erilaisille palveluille ja näin ollen ajoittamaan palvelutarjontaa, sisällöllisesti, määrällisesti ja ajallisesti mahdollisimman optimaalisesti. Tästä on suora yhteys myös henkilökunnan käyttöön ja kustannuksiin.

Uusi näkökulma: uima-altaan sijoittaminen. Ohjelmistot tuovat niin ikään uutta näkökulmaa! Kuva: M. Halmetoja

Ohjelmisto 2: Zaui

Matkailu- ja aktiviteettiyrityksille (kuljetukset, matkat, vuokraamot, pääsyliput) suunniteltu ohjelmisto Zaui vaikuttaa erittäin monipuoliselta. Nettivaraussivun voi muokata oman yrityksen näköiseksi ja palvelemaan sisällöltään juuri sen tarpeita. Matkojen ja aktiviteettien hallinnoinnissa Zauissa on käytössä mm. seuraavia ominaisuuksia: täysin ajantasaistettu tarjooman määrän ja sisällön hallinta kaikissa myyntikanavissa, erilaisten hintakategorioitten ja -mallien käyttömahdollisuus, kausihinnoittelu, erilaisten aktiviteettien ryhmittely ja kategorisointi, esimerkiksi kuljetuksiin liittyvien hakuaikojen ja noutopaikkojen määrittely, verojen ja aktiviteettilisämaksujen lisäysmahdollisuus, yksittäisten ja ryhmävarausten mahdollistaminen, peruutus/muutosehtojen käyttö, mahdollisten komissioiden maksu, kolmansien osapuolten tarjooman lisäys ja heiltä saatujen tulojen kirjaus.

Zauin nettivarauskone mahdollistaa useiden ostosten teon yhtäaikaisesti. Siihen on myös liitetty automaattisesti Google Analytics ja Google E-Commerce seuranta. Varauskoneen kautta voidaan asiakkaille lähettää haluttuja automaattisia viestejä. Kaiken kaikkiaan asiakkuudenhallinta perustuu asiakasdatan hallinnointiin, asiakkaiden ostoprofiileihin ja erilaisen taustatieto- ja käyntidatan analytiikkaan. Zauista saa näistä asiakastiedoista raportteja kuten myös seuraavista:

• saavutetuista ja menetetyistä myyntituloista
• komissioista
• eri aktiviteeteista, varauksista ja paketeista sekä näiden koonneista
• kassakirjauksista
• verojen määristä
• nettikauppaan liittyvistä asioista, kuten mistä kanavasta myynti tuli, mihin aikaan, kuinka kauan asiakas viipyi sivustolla, johtiko käynti myyntiin
• käytetyistä kampanjakoodeista: mitkä johtivat myyntiin, millä hinnalla, kenen asiakkaan toimesta
• lahjakorttien myynnistä

Kaiken kaikkiaan Zauin raporttiportaalissa on yli 100 vaihtoehtoista raporttia tarjolla. Zauin avulla yrityksen näyttö voidaan räätälöidä myös sen back-office-toimintoihin. Tiedoista voidaan laatia päivä-, viikko- ja kuukausikohtaisia näkymiä, joista voi tarkastella myös vertailuja aiempiin vastaaviin ajankohtiin. Zaui on täysin rajoittamaton järjestelmä käyttäjien, varausten ja tarjooman suhteen. Zauin hinta on $90.00/kk = $1080 vuodessa. Zauilta voi hankkia myös innovatiivisen POS-systeemin, jossa yritys voi laittaa kassan pystyyn kätevästi muutamassa minuutissa minne tahansa bluetooth-kuittikoneen ja kassapäätteen avulla.

Zauin järjestelmässä varauksia voi vastaanottaa viidellä kielellä ja valita myyntivaluutaksi minkä tahansa.  Maksun asiakas voi puolestaan suorittaa lukuisilla luottokorteilla. Asiakkaalle järjestelmä tuottaa välittömän varausvahvistuksen.  Yritys pystyy myös saamaan itselleen välittömän sähköpostiviestin uusista nettivarauksista. Järjestelmään voi niin ikään lisätä promootiokoodeja markkinointitarkoituksiin. Lisäksi yritys voi ladata järjestelmään jakelukanavia ja seurata niiden kautta kertyvää myyntiä ja komissiokertymää. 

Minkä ottaisi? Vaikea valinta, kun moni vaikuttaa hyvältä. Ohjelmistoissakin paljon valinnan varaa!
Kuva: M. Halmetoja

Sähköisen asiakaspalvelun roolit, merkitys ja muodot ostoprosessissa sekä eri matkavaiheissa

Roolit ja merkitys

Sekä B2C- että B2B-asiakkaalle sähköisellä asiakaspalvelulla on moninainen rooli ja merkitys. Ensinnäkin se mahdollistaa asiakkaiden kohtaamisen niin tiedon välittäjänä kuin vastaanottajana reaaliajassa. Businessasiakas pystyy esimerkiksi antamaan yritykselle palautetta sen toiminnasta ja toisaalta hän itse voi esimerkiksi saada tietoa lentoaikataulujen muutoksista. Molemmin puolisen tiedottavan roolin lisäksi sähköinen asiakaspalvelu voi olla osa kokonaisvaltaista elämyksen muodostumista. Esimerkiksi kuvallisilla asiakaspalvelupuhelimilla tai jo pelkästään tyylillä, jolla asiakaspalvelusta viestitään netissä, voidaan tarjota tervetulohenkinen palvelukohtaaminen ennen kohteeseen saapumistakin. Tästä Responsible Travel on mainio esimerkki. Youtube-videoilla voidaan puolestaan hälventää asiakkaan epävarmuutta uuden matkailupalvelun kokeilemisen suhteen. Lapland Safaris pystyy mielestäni huikealla tavalla vahvistamaan asiakkaan myönteisen tunnetilan syntymistä videoilla, joissa näytetään muun muassa, miten pukeudutaan talvella huskysafarille ja miten toimitaan moottorikelkan kanssa. Mielestäni tuollaisia kannattaisi ehdottomasti muidenkin matkailuyritysten tehdä. Varmasti kynnys osallistua aktiviteetteihin laskisi ja asiakasreklamaatiot vähenisivät kuten myös erilaiset tiedustelut.

Jätski maisemalla -elämys! Kuva: M. Halmetoja

Sähköisen asiakaspalvelun roolina voidaan pitää myös kehitysideoiden keräämisen mahdollistamista. Asiakkaalle annetaan vaikuttamisen paikka, kun hänelle tarjotaan keinoja antaa palautetta esimerkiksi eri sosiaalisten medioiden kautta tai kyselylomakkeiden avulla. USA:laisella lattiamateriaaleihinerikoistuneella sisustusfirmalla on kattava lomake koko ajan netissä. Sen lisäksi samaisella sivulla on testimonial-kohta, joka on myös palvelua eli tuodaan esille muiden asiakkaiden kokemuksia. Vielä kyseisellä sivulla on kätevä pikaviestiosio. Tällaisesta toiminnasta moni matkailualan yrityskin voisi hyötyä. Toisaalta entistä enemmän pitäisi näyttää toteen sitä, mitä asiakaspalautteelle on tehty. Tästä eräs mielestäni varsin oivallinen esimerkki on kotimainen kalan jalostaja- ja markkinoijayritys Chipters Kaiken kaikkiaan sähköinen asiakaspalvelu palvelee asiakkaan tarpeiden ja odotusten kartoittajana, asiakaspalautteen ja reklamaatioiden kerääjänä ja reagoijana. Näiden kaikkien avulla mahdollistuu parhaimmillaan matkailuyrityksenkin tuote- ja palvelukehitys.

Reklamaatiotilanteiden hoito sähköisesti tehokkaasti voi parhaimmillaan kasvattaa asiakasuskollisuutta sekä auttaa luomaan parempaa brändimielikuvaa. Tämä voi tapahtua mm. Twitter-viestejä seuraamalla ja niihin reagoimalla. Näin voidaan samalla välttää mahdollisia kriisejä kehittymästä. Matkailuyrityksen nopea toiminta, esim. nauhoitetun asiakaspalvelutiedotteen käyttöönotto, voi mm. lentolakkotilanteessa antaa tietoja, joiden avulla estetään puhelinlinjojen ruuhkautuminen. 

Myynnin lisäystä hillopurkin uusiokäytöllä! Kuva: M. Halmetoja

Rooli sähköiselle asiakaspalvelulle liittyy myös myynnin lisäämiseen. QR-koodien avulla voidaan saada asiakas ohjattua matkailupalvelun mobiilivaraussivulle tai antamaan siitä palautetta. Matkailukohteessa asiakkaalle voidaan toimittaa pikaviestejä esimerkiksi siitä, mitä palveluja on vielä vapaana. Näihin tietoihin voidaan kytkeä myös erikoistarjouksia. Mielestäni tämä lisämyyntiaspekti on asia, jossa näen hyvin paljon kehittämisen varaa suomalaisissakin matkailupalveluissa. Korostan, että lisämyynti on palvelua. Esimerkiksi kylpyläkohteessa kuten Långvik voisi hyvin tulla viestiä kännykkään ja hotellitelevisioon tai käytävillä näyttötauluihin siitä, mitä spa-palveluja on vielä varattavissa samalle päivälle. Myös Lapin kohteissa hyödyntäisin matkailijana mielelläni tietoa esim. siitä, että iltapäivällä lähtee huskysafari, johon vielä mahtuu kolme mukaan. Olisi hienoa, jos asiasta olisi esimerkiksi mobiiliviestissä suoraan sitten vielä varaus- ja maksumahdollisuus. Tuskin suomalaisilla matkailuyrityksillä on koko ajan palveluissaan 100 prosentin täyttöasteet!

Sähköisellä asiakaspalvelulla on merkitys myös asiakkuuden rakentamisessa. Tähän osa-alueeseen on tullut esimerkiksi sosiaalisen median kautta paljon enemmän mahdollisuuksia. Lisäksi yritys voi palvella matkailuyrityksen asiakasta uutiskirjeellä ja henkilökohtaisella tarjoomalla: verkkosivut on optimoitu niin, että asiakas tunnistetaan ja hänelle tarjotaan juuri häntä kiinnostavaa sisältöä esim. ohjelmapalveluitten, matkakohteitten tai lisäpalveluiden osalta. CRM-järjestelmä on parhaimmillaan matkailuyrityksellä kytköksissä erilaisiin kanaviin, joitten kautta asiakas kommunikoi yrityksen kanssa tai yrityksestä. Sähköinen asiakaspalvelu mahdollistaa yritykselle myös asiakkaiden osto- ja palvelukokemuksen monitoroinnin.

Henkilökohtainen risteily näköaloilla! Kuva: M. Halmetoja

Matkan eri vaiheet - asiakkaan polku

Jotta matkailuyritys voi tarjota parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen, sen kannattaa ymmärtää asiakkaan polku -ajattelua. Sen avulla yritys pystyy kartoittamaan toiminnot ja tuotteet asiakkaan näkökulmasta ja ottamaan huomioon juuri tälle merkitykselliset asiat. Matkailuasiakkaan polku alkaa siitä, kun asiakkaan kiinnostus kohteeseen tai muuhun matkailupalveluun herää ja se päättyy jälkimarkkinointiin. Asiakkaan kokema kokonaislaatu muodostuu jokaisesta kohtaamisesta ja tapahtumasta näiden välillä.

Matkailuyrityksen asiakkaan ostoprosessista voidaan tunnistaa viisi toisiaan seuraavaa vaihetta: Ennen matkaa asiakas tutkii matkakohdetta tai muuta matkailupalvelua hakukoneiden ja internetin suosittelupalvelujen avulla. Lisäksi hän käyttää hintavertailupalveluja ja suorittaa varsinaisen oston. Vielä ennen matkaa asiakas voi varauksen jälkeen hankkia lisäpalveluita ja -tietoa. Matkan aikana asiakas jakaa kokemuksia verkossa ja tekee lisäostoja. Matkan jälkeen hän jatkaa kokemusten vaihtoa verkossa ja kenties tekee vielä jatko-ostoja.

Lisäarvoa parvekkeesta erikoiskatteella! Kuva: M. Halmetoja

Ennen matkaa jos olisin menossa Tampereelle, olisin todella tyytyväinen Visit Tampereen nettisivuihin. Kyseisillä sivuilla on minulle mm. seuraavia lisäarvoja:

•             Tampereen alueen kartat kätevästi yhdestä kohdasta
•       Referenssinä Matkailuoppaan suositukset
•       Ilmaisen Tampere oppaan lataaminen mobiiliin eli appsi
•       Paikallisten suosikkipaikat listattuna
•       hotellivarausmahdollisuus booking.comin kautta
•       google.maps
•       tarjontaa on pystytty kohdentamaan ja voi klikkailla kätevästi ja valita suosikkinsa
•       kaikki mahdolliset yhteystiedot
•       aukioloajat
•       Hyvä tietää – palsta (hyödyllistä tietoa, faktoja Tampereesta, Ota yhteyttä jne.)
•       TripAdvisor reviews

Jos taasen olisin matkustamassa kotimaassa Turkuun, olisin myös tyytyväinen, sillä Visit Turku 

-sivuilta voi ostaa hotellipaketteja, tapahtumiin lippuja, Turku cardin, joihinkin paikkoihin sisäänpääsylippuja jne. Heiltä saa kätevästi lisätietoa: asiakaspalvelu”ikkuna” pomppasi ruutuun.

Jos olisin puolestaan menossa Långvikiin, niin Pinterest ja Flikr kuvista on jo etukäteen iloa. Lisäksi minulle tuottaisi lisäarvoa, että Långvikin verkkokaupasta voi varata maistelumenuun jo etukäteen!

Matkailualan tuotteissa etukäteispalvelua on myös se, jos saa lisätietoa alueen säästä kuten kylpylä Päiväkummun kohdalla. Luotettavuutta herättää puolestaan esim. se, että ilmoitetaan yrityksen omaavan Laatutonni-statuksen. Lisäarvoa luo myös se, että hakutoiminto-kenttä löytyy kätevästi ja että yritys lupaa ottaa yhteyttä asiakkaaseen.

Sen sijaan Långvikin kohdalla uskon kansainvälisten asiakkaiden palvelussa olevan apua siitä, että sen sivuilla on Trustyou-tietoa.TrustYou -yritys yhdistää eri vertailusivuilta saatavaa tietoa ja muokkaa sen visuaaliseen muotoon.

Entä jos olen lähdössä Ruotsiin? Visit Sweden -sivusto on mielestäni todella selkeä ja heti ensimmäisellä sivulla se myy: paketteja, hotelleja ja aktiviteetteja. Visit Finland -sivut eivät myy mitään! Mutta hyvää on se, että Visit Finland tuo ilmi, että se on mukana sosiaalisista kanavista vkontessa ja weibossa. Tämä auttaa eli antaa palvelua tietyille asiakaskohderyhmille. Kaiken kaikkiaan lisäarvoa ennen matkaa antaa se, jos matkailija pystyy löytämään vertailupalvelusta, kuten TripAdvisorista, kommentointia kohteesta tai matkailuyrityksestä. Yrityksen luotettavuudelle on myös eduksi, jos annettuihin palautteisiin on sen puolelta kommentoitu.

Lisäarvoa tarjotaan matkailuasiakkaille hyvin eritasoisesti. Kun esimerkiksi varaa Saariselältä Kuukkeli Apartments -nettivaraamosta mökin, saa kaupan päälle Souvarien levyn. On myös mahdollista varata tiettyjä lisäpalveluita mökkiin, kuten syöttötuoli, kylpytakkeja ja viereiseen ostoskeskuksen ravintolaan aamupalat ja ruokailut etukäteen. 

Yleisesti mielletään, että verkkokaupan yksi kilpailutekijä on juuri mahdollisimman runsas ja yksityiskohtainen tuotetarjonta. Toisaalta esimerkiksi verkkoteollisuuden toimitusjohtaja Oula Järvinen on sitä mieltä, että parhaiten suomalainen kauppias menestyisi tarkasti rajatulla tuotteella, jonka kysyntä on maailmalla hajallaan. Hän mainitsee esimerkkinä ylipainoisille tarkoitetut ratsastusvaatteet, joita juuri suomalainen firma kauppaa maailmalla. Matkailuyrityksenkin kohdalla määrä ei välttämättä ole se ainoa autuaaksi tekevä asia, vaan uskon vakaasti, että ansiokkaalla palveluprofiloinnilla voi menestyä. 

Kaiken kaikkiaan voisi mielestäni lisäkauppaa tehdä jo etukäteen paljon enemmän kuin nyt tehdään. Samoin matkan aikaiseen lisäkauppaan olisi paljon erilaisia vaihtoehtoja olemassa. Näitä mainitsinkin jo tekstin alkuosassa. Tässä haluan tuoda vielä esille Kovanen-tilausajoneuvontapalvelut etukäteen tilattavana palveluna. Yritys on hienosti miettinyt lisäpalveluita kolmeen eri tarpeeseen: Kids-paketti, Kovanen-deli ja Kovanen Sleep and Relax-paketti. He tuovat myös upeasti esille yrittäjän kuvan ja sen, että kyseessä on perheyritys. 

Tarjoilun etukäteen tilaamisen vielä vähän ennen ohjelmapalvelun, kuten konsertin, käyttöä luulisi olevan tänä päivänä mahdollista. Olin todella ihmeissäni, kun esimerkiksi Finlandia-talo edellyttää väliaikatarjoilun tapahtuvan netissä 48 tuntia etukäteen! Sinänsä on oikein hyvää palvelua, että he antavat väliaikatarjoilun varaamisesta ja maksamisesta seikkaperäistä tietoa asiakkaalle ennen tilauksen tekemistä: ”Väliaikatarjoiluiden tilaaminen onnistuu nopeasti ja vaivattomasti internetin kautta. Alla olevasta valikosta pääsette sekä tutustumaan tuotteisiin että maksamaan tilauksenne välittömästi. Suojatun verkkoyhteyden ansiosta maksaminen on turvallista, maksutapoina palvelussamme käyvät yleisimmät verkkopankit ja luottokortit. Huomioittehan, että myös luottokortilla maksaessanne saatatte tarvita pankkitunnukset!”

Matkan aikana toivoisin enemmän aktiivista myyntiä. Se on mielestäni oivallista palvelua. Aiemmin olen jo tuonut esille erinäisiä keinoja. Arvoa voidaan lisäksi luoda asiakkaalle kohteessa esimerkiksi niin, että hän saa käyttää nettiyhteyttä vapaasti. Ja sitten yritys hyödyntää erilaisia paikannuspalveluja käyttäviä sosiaalisen median palveluita, myös mobiililaitteiden kautta, ja tarjoaa asiakkaille lisäostojen mahdollisuuksia. Näitä voivat olla erilaiset retki- ja vapaa-ajanpalvelut, ohjelmapalvelut, ruokailut sekä hyvinvointipalvelut. Karttapalvelut ovat oiva esimerkki matkailijalle sähköisesti tarjottavasta lisäarvosta. Matkan aikana yrityksen kannattaa pyrkiä todella hyödyntämään sitä tietoa, jota sillä on jo asiakkaasta: Se voi pyrkiä yllättämään asiakas positiivisesti, esimerkiksi juuri tarjoamalla sellaista lisäpalvelua, josta asiakas on osoittanut aiemmin kiinnostusta tai juuri siellä, missä hän sillä hetkellä liikkuu, esim. matkailukohteen alueella. Digitaalisuus antaa parhaimmillaan mahdollisuuden juuri nopeaan ja oikea-aikaiseen reagointiin asiakkaan palvelemisessa.

Tavaratalo akvaariolla - lisäarvoa! Kuva: M. Halmetoja

Matkan tai matkailupalvelun käytön jälkeen yrityksen kannattaa vahvistaa asiakassuhdetta kiittämällä ja asiakaspalautetta kysymällä. Se voi myös tarjota asiakkaalle helppoa mahdollisuutta jakaa kokemuksiaan muille ja palkita niitä, jotka suosittelevat.  Yritysasiakkaan osalta Amadeuksen laatimassa infograafissa on mielestäni erittäin onnistuneesti ja seikkaperäisesti kuvattu tulevaisuuden matkailijan polku. ! Siinäkin ”peer-to-peer” tulee sekä alussa eli ”Inspiring-vaiheessa” että lopussa ”post-tripissä” ”Reviews-toimintana”.

Verkkokaupan asiakaspalvelumuodot

Verkkokaupan asiakaspalvelun tulee olla monikanavaista eli asiakkaan tulisi saada palvelua eri ostoprosessin vaiheissa erilaisten päätelaitteiden avulla. Kilpailuetua voi myös tarjota eri asiakaspalvelumuotojen avulla. Esimerksi live chat -palvelu on vielä muotona uusi, joten sillä on vielä tiettyä uutuusarvoa ja matkailuyrityksellä on sen avulla mahdollisuus erottautua edukseen kilpailijoista.

Asiakaspalvelumuodoista aiemmin tässä tekstissä on jo mainittu mm. sosiaalinen media, nauhoitettu asiakaspalvelutiedote, QR-koodit, kyselylomakkeet ja kuvalliset asiakaspalvelupuhelimet ja online-palvelut sekä pikaviestimet. Uskotaan, että viimeksi mainituista pikaviestimistä, kuten Whats-Appin tyyppisistä palveluista, tulee ns. uusi käyttöliittymä. Palvelut rakennetaan siten, että pikaviestialusta integroidaan kolmannen osapuolen sovelluksen kanssa ja tällöin ohjelmistoautomaation ja ihmisälyn yhdistelmä hoitaa asiakaspalvelun. Perinteinen tekstiviesti tai pikaviestisovellus, kuten Facebook Messenger, WeChat, Line, iMessage tai Slack, on käyttöliittymänä ja niiden avulla tilataan palveluita. Näiden uusien viestikeskeisten palvelujen edelläkävijäyrityksiä ovat mm. matkustusvinkkejä paikallisilta välittävä Helloscout.com ja tarinoita pikaviesteinä tuottava Telepathic.tv.

Tuloksia - myös sähköisellä asiakaspalvelulla! Kuva: M. Halmetoja

Verkkokaupan asiakaspalvelumuotoja ovat lisäksi mm. kysy kaverilta toiminnot, FAQ eli usein kysytyt kysymykset. Ylläksen matkailu on mielestäni erittäin hyvin käyttänyt asiakaspalvelussa hyödyksi UKK:ta eli Usein kysyttyjä kysymyksiä. Kaiken kaikkiaan suositellaan, että verkkokaupassa yritys valitsisi ainakin viisi asiakaspalvelumuotoa, joita se käyttää ja yhden niistä tulisi olla ylivertaisesti hoidettu. Mielestäni on hiukan ihmeellistä, että edes vuoden 2015 hiihtokeskus Messilä ei hyödynnä kuin seuraavia kolmea asiaa: 1) Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite 2) Sosiaalinen media 3) Kyselylomake. Kyseinen yritys pystyisi hyvinkin kätevästi parantamaan sähköistä asiakaspalveluaan lisäämällä esimerkiksi seuraavat kaksi elementtiä: FAQ eli usein kysytyt kysymykset ja Youtube-video muutamasta asiakaspalvelun yleisimmin kysytystä kysymyksestä.

Lähteet

Amadeus (2015) Shaping the future traveller journey. Luettavissa: http://www.amadeus.com/documents/future-traveller-tribes-2030/amadeus-infographic-shaping-the-future-traveller-journey.pdf. Luettu: 8.11.2015.

Apartments Kuukkeli –lomahuoneistot (2015) Luettavissa: http://varaamo4.matkaverkko.fi/Shops/Kuukkeli/Acc/(S(smm44emfhtgvxem3krqc2bfj))/kuukkeli/Frontpage.aspx. Luettu: 7.11.2015.

ATR Floors (2015) Please provide us with your valuable feedback. Luettavissa: http://www.atrfloorsanddecor.com/about-us/atr-survey/. Luettu: 13.11.2015.

Chipters (2015) Haluamme kehittää toimintaamme yhteistyössä kanssasi. Luettavissa: http://www.chipsters.fi/fi/ajankohtaista/haluamme-kehittaa-toimintaamme-yhteistyossa-kanssasi. Luettu: 8.11.2015.

Duarte Leite de Castro (2015) Mobile as an opportunity to engage customers in-destination. 3/2015. Luettavissa: http://www.itb-convention.com/media/itbk/itbk_dl_de/itbk_dl_de_itbkongress/itbk_archiv/itbk_archiv_2015/e_travel_world_/Mobile_as_an_opportunity_to_engage_customers_in-destination.pdf. Luettu: 10.11.2015.

Finlandia-talo (2015) Väliaikatarjoilu Luettavissa: https://finlandiatalo.fi/fi/jarjestajille-ravintolapalvelut/tarjoilutilaus. Luettu: 7.11.2015.

Kovanen (2015) Luettavissa: https://www.kovanen.com/kovanen-yhtio. Luettu: 8.11.2015.

Lapland Safaris (2015) Tips for Travellers Luettavissa: http://www.laplandsafaris.com/en/tips. 

Luettu: 8.11.2015.

Larsen, Senja (2015) Pikaviestintä on uusi käyttöliittymä. Kauppalehti 11.11.2015, 15B.

Långvik (2015) Luettavissa: http://www.langvik.fi/. Luettu: 8.11.2015.

Messilä (2015) Luettavissa: http://www.messila.fi/fi/. Luettu 13.11.2015.

Mikkola, Kirsi. Sähköinen liiketoiminta luennot 13.–14.10.2015, Matkailun sähköinen liiketoiminta -opinnot, Haaga-Helia.

Mikkola, Kirsi (2014) Verkkokauppaopas matkailuyrittäjälle TouNet-hanke 2014.

Päiväkumpu (2015) Luettavissa: http://www.paivakumpu.fi/paivakumpu-etusivu. Luettu: 11.11.2015.

Scout (2015) Luettavissa: Helloscout.com. Luettu: 13.11.2015

Tammilehto, Pirkko (2015) Verkkokauppiaat ajavat EU-sääntöihin muutoksia. Kauppalehti 11.11.2015,

Telepathic (2015) Luettavissa: http://www.telepathic.tv/about/. Luettu: 13.11.2015.

Trust you (2015) Luettavissa: http://www.trustyou.com/. Luettu: 8.11.2015.

Visanto, Mikko (2011) Palvelupolun digitaalinen kuvaaminen Esimerkkinä: Cosy Finland. Luettavissa: https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/27208/Visanto_Mikko.pdf?sequence=1. Luettu: 8.11.2015.

Visit Finland (2015) Luettavissa: http://www.visitfinland.com/. Luettu: 8.11.2015.

Visit Sweden (2015) Luettavissa: http://www.visitsweden.com/ruotsi/. Luettu: 8.11.2015.

Visit Tampere – Matkailuneuvonta (2015) Luettavissa: http://visittampere.fi/article/visit-tampere-matkailuneuvonta. Luettu: 7.11.2015.

Visit Turku (2015) Luettavissa: http://www.visitturku.fi/. Luettavissa: 8.11.2015.

WOW – Palvelua! ASML & Microsoft (2014) Luettavissa: http://www.asml.fi/asml_wp/wp-content/uploads/2015/02/WOW_Palvelua.pdf. Luettu: 11.11.2015.

Ylläksen Matkailu Oy (2015) Luettavissa: http://info.yllaksenmatkailu.fi/fi/Kohteiden-omistajat/UKK-Usein-kysyttyja-kysymyksia. Luettu: 13.11.2015.

Matkailuyrityksen sähköinen kaupankäynti

Sähköisellä kaupankäynnillä tarkoitetaan sekä B2C- että B2B-verkkokauppaa. Yritys on sähköisen liiketoiminnan kypsyyden osalta kuusitasoisen kategorian ns. neljännessä edistysvaiheessa eli myynti- ja interaktiivisuusvaiheessa silloin, kun se hyödyntää internetiä todellisena myyntikanavana. Tällöin se ei pelkästään anna staattisella kotisivullaan asiakkaalle mahdollisuutta saada tuoteinformaatiota sähköpostin välityksellä.  Sen sijaan asiakas voi tehdä sekä tilauksia verkon välityksellä että pyytää tuotetietoa sähköisistä asiakastukipalveluista, kuten UKK/FAQ, sähköpostiyhteydet sekä palaute- ja kyselylomakkeet.

Sähköisessäkin kaupankäynnissä paljon palasia, joista tulisi saada aikaan tomiva kokonaisuus! Kuva: M. Halmetoja

Sähköisessä kaupankäynnissä esimerkiksi matkailuyrityksellä on käytössään reaaliaikainen varausjärjestelmä ja parhaimmillaan sen asiakkuudenhallintajärjestelmäkin voi olla kytketty siihen. Yrityksen jakelukanavaratkaisu voi puolestaan olla toteutettu joko itsenäisesti tai osana keskusvaraamon, matkanjärjestäjän tai yritysverkoston verkkokauppaa tai perinteisen myyntikanavan kautta tai osana globaaleja jakelujärjestelmiä. Yritys voi myös päätyä tarjoamaan asiakkaille verkkokaupparatkaisun sosiaalisen median kautta.

Mielestäni on kiehtovaa, kuinka sähköinen kaupankäynti antaa esimerkiksi pienillekin matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajanpalveluiden yrityksille mahdollisuuden hankkiutua kyseisissä palveluissa kansainvälisille markkinoille. Asia ei kuitenkaan ole ihan yksinkertainen. Näen ensinnäkin ihan varteenotettavana suomalaisen matkailuyrityksen haasteena sen, miten saada asiakkaat löytämään juuri oman yrityksen palvelut internetin valtavasta tarjonnasta. Toisaalta uskon, että yritysten voi olla välillä vaikeaa valita parhaiten yrityksen tavoitteisiin soveltuvia teknisiä ratkaisuja ja huomioida, että itse asiassa sähköisessä liiketoiminnassa tulisi ajatella koko liiketoiminnan kokonaisuutta sekä yrityksen tuloksentekokykyä lyhyellä ja pitkällä aikavälillä. On mielestäni myös tärkeää, että yritykset kykenisivät aina miettimään, mikä merkitys sähköisen kaupankäynnin ratkaisuilla on asiakkaan kokeman lisäarvon näkökulmasta. 

Tavoitteena toimiva kokonaisuus! Kuva: M. Halmetoja

1. Kuluttajaverkkokauppaan vaikuttavia tekijöitä

Digiajan kuluttaja asettaa haasteita matkailuyrityksille. Hän esimerkiksi ostaa paljon suoraan asioita, joissa kuluttajat aiemmin luottivat välittäjään. Moni välittävä matkatoimisto onkin joko lopettanut tai siirtynyt osittain tai kokonaan harjoittamaan matkanjärjestäjätoimintaa. Tähän on toki vaikuttanut myös etenkin lentoyhtiöiden ja hotellien komissiopolitiikan muuttuminen sekä niiden voimakas panostus omiin nettikanaviin.

Toisaalta matkailualalle on tullut lukuisia uusia toimijoita, kuten nettimatkatoimistoja, aggregaatteja ja hakurobotteja, joita kuluttajat käyttävät paljon. Esimerkiksi vuoden 2015 ensimmäisen puolikkaan aikana maailman hotellivarauksista tehtiin 64 prosenttia suoraan brändien sivuilta ja 36 prosenttia OTA:ien kautta.  Ennustetaan, että seuraavien kolmen vuoden aikana kyseinen suhdeluku tulee olemaan 50:50. Näissä luvuissa on mukana tosin myös B2B-kauppa.

Jo ennen varsinaista ostoa, kuluttajat etsivät tietoa tuotteista ja palveluista verkosta. Kansainvälisten tutkimusten mukaan jo lähes 90 prosenttia matkansuunnitteluun liittyvästä tietojenhankinnasta tapahtuu verkossa. Avoimessa verkossa asiakkaalla on valtavasti tietoa ja tämä on ostajalle toki myös ongelma. Minäkin ostaessani jään monesti siihen koukkuun, että mietin, ostaako vai ei vielä. Löytyisikö jostain vielä parempi vaihtoehto, parempi hinta jne.? Kannattaako nyt ostaa vai odotanko huomiseen? Kun asiakas on tehnyt ostopäätöksensä, yritysten tulisikin mielestäni voimakkaammin pyrkiä vahvistamaan / ”vakuuttamaan” asiakkaalle, että hän teki hyvän oston. 

Ostaessaan kuluttaja, kuten minä, odottaa, että ostaminen on mahdollisimman helppoa, elämyksellistäkin, mutta myös luotettavaa. Matkailuyritykset joutuvat miettimään näitä seikkoja tarkasti ja myös varmistamaan, että ostaminen on mahdollista päätelaitteesta riippumatta. Yhä useampi kuluttaja ostaa matkailupalveluita tabletin ja kännykän avulla. Kännyköitten käyttö matkailupalveluiden varaamisessa on noussut huomattavin hyppäyksin viime vuosina. Esimerkiksi USA:ssa ko. varaukset enemmän kuin kolminkertaistuivat vuodesta 2012 vuoteen 2014. Siellä kolme kymmenestä kännykän käyttäjästä teki matkavarauksen tai -oston sen välityksellä. Ennustetaan, että Euroopan markkinoilla puolestaan vuoden 2015 aikana 20 % kaikista matkavarauksista tulee tapahtumaan joko kännykän tai tabletin avulla. Henkilökohtaisesti odotan jopa voimakkaampaan kuluttajien siirtymiseen ko. päätelaitteiden käyttöön. Toisaalta uskon vahvasti siihen, että monikanavaisuus on yrityksille tärkeää, omat kohderyhmät huomioiden. Kaiken kaikkiaan verkkokaupan mielletäänkin olevan nykyään paljon enemmän kuin myymistä verkossa. Siihen liittyvät parhaimmillaan saumaton palvelukokemus niin mobiilissa, myymälässä, sosiaalisessa mediassa kuin call center -asiakaspalvelussakin.

Tie on aurinkoinen - myös kuluttajalle verkkokaupassa? Kuva: M. Halmetoja

Asiakaspalvelun rooli verkkokaupassa on noussut ja uskon sen merkityksen kasvavan edelleen. Uudet teknologiat mahdollistavat, että asiakkaan käyttäytymistä verkossa pystytään paremmin seuraamaan ja ymmärtämään. Sitä kautta häntä voidaan jopa pyrkiä palvelemaan verkossa henkilökohtaisesti paremmin ennakoimalla asiakkaan tulevia tarpeita. Matkailuyritystenkin tulisi mielestäni käyttää voimakkaasti hyödykseen markkinointiautomaatioita ja niiden kannattaisi satsata lisämyyntimahdollisuuksiin. 

Kuluttajaverkkokauppaan vaikuttavia tekijöitä ovat myös sosiaalisen median ilmiöt. Yhteisöpalvelut ovat muuttaneet asiakkaiden käytöstä ja sosiaalisen median palveluja käyttää jo lähes kaksi miljardia ihmistä. Kuluttajat luottavatkin jo enemmän toistensa kokemuksiin ja suosituksiin kuin yritysten jakamaan informaatioon itsestään. Jotkut mieltävät tämän uhaksi esimerkiksi brändille, mutta itse ajattelen päinvastoin. Esimerkiksi hyvä asiakaspalvelu matkailukohteessa voi johtaa suositteluihin ja näin uusasiakashankintaan eli uusien asiakkaiden ostoihin verkkokaupassa helpommin kuin ennen. Matkailuyrityksillä on myös mahdollisuus vaikuttaa kuluttajan ostopäätöksiin osallistumalla keskusteluihin, jotka aiemmin käytiin kasvotusten. Tämä tosin vaatii panostusta niiden kanavien seuraamiseen, joita yrityksen omat kuluttajakohderyhmät suosivat.

Suomalaiset kuluttajat ostavat verkosta eniten juuri matkailuun liittyviä palveluita. Koska he ovat tähän toimintatapaan tottuneita, paluuta johonkin entiseen tapaan ei enää ole. Uskon, että jatkossakin niin matkailun, elämystuotannon kuin vapaa-ajankin palveluiden myynnissä voittajia ovat ne yritykset, jotka pystyvät laittamaan tarjoomansa myyntiin verkkoon. Tämä ei kuitenkaan tarkoita esimerkiksi pienten ja keskisuurten matkailuyritysten kyseessä ollessa, että niillä pitäisi aina olla oma verkkokauppansa. Niiden liiketoiminnallisia tarpeita voi paljon paremmin palvella esimerkiksi ratkaisu, jossa oma tuotanto laitetaan tarjolle keskusvaraamon, matkanjärjestäjän tai yritysverkoston verkkokaupan kautta. Aina pitää myös miettiä, että mikä on se lisäarvo, jota voidaan tarjota loppuasiakkaalle eli tässä tapauksessa kuluttajalle.  

2. Matkailuyrityksen kaupankäynnin arvoketju ja Internetin tuomat muutokset

Yrityksen arvoketjulla tarkoitetaan mallia, jonka Harvardin yliopiston tutkija Michael Porter kehitti yrityksen arvonmuodostusprosessiin liittyen jo vuonna 1985. Myös matkailuyritykseen tätä käsitettä voidaan mielestäni hyvin soveltaa ja tarkastella kaikkia yrityksen toimintoja sarjana/jatkumona, jonka viimeinen tekijä on jakelu. Arvoketjussa toimintojen, yksittäisten prosessien, tulisi koko ajan jalostaa arvoa asiakkaalle ja nostaa parhaimmillaan matkailuyrityksen mahdollisuutta nostaa matkailutuotteen hintaakin tai ainakin leikata kustannuksia, sillä arvoketjumallin tarkoitus on myös maksimoida ketjun tehokkuutta kustannuksia pienentämällä. Yksi toiminto voi olla esimerkiksi brändin liittäminen matkailutuotteeseen. Yrityksen tulee pyrkiä tekemään arvoketjusta mahdollisimman yksinkertainen ja siitä tulisi kyetä poistamaan kaikki asiakkaalle arvoa tuottamattomat vaiheet. 

Yrityksen oma arvoketju on yleensä aina osa laajempaa arvoketjua, verkostoa. Matkailuyrityksissäkin monesti arvoa tuotetaan asiakkaalle suurelta osin koko verkostossa, ennen tai jälkeen omassa yrityksessä tapahtuvia toimintoja. Tämä asettaakin mielestäni haasteita matkailuyrityksille, sillä aina yritys ei pysty vaikuttamaan tai varmistamaan toimintoja, jotka ovat jonkun myyn yrityksen vastuulla. Asiakas ei kuitenkaan ole kiinnostunut siitä, missä yhden yrityksen palvelu loppuu ja toisen alkaa, esimerkiksi jonkun elämystuotteen kohdalla.  Hän tekee tulkinnan saamastaan arvosta koko kokonaisuuden perusteella. Näin lopulta matkailutuotteenkin kilpailukyvyn markkinoilla määrää lopulta se, kuinka tehokas arvoketju kokonaisuudessaan on. 

Tunnistatko viisi? Kuva: M. Halmetoja

Matkailuyrityksen asiakkaan ostoprosessista voidaan tunnistaa viisi toisiaan seuraavaa vaihetta:

Ennen matkaa

1.matka- tai ostokohteen tutkiminen hakukoneiden ja internetin suosittelupalvelujen avulla

2. hintavertailupalvelujen käyttö ja varsinainen osto

3. vielä lisäpalveluiden osto ja lisätiedon hankinta

Matkan aikana

4. kokemusten jakaminen verkossa, lisäostot

Matkan jälkeen

5. kokemusten jakaminen verkossa, jatko-ostot

Näihin kaikkiin asiakkaaseen liittyviin vaiheisiin yrityksen tulisi miettiä, miten tuottaa arvoa itse ja yhdessä muiden yritysten kanssa eli koko arvoketjussa ja samalla huomioiden mahdollisimman hyvin myös kustannustason optimointi. Internet on todella muuttanut ennen matkaa tapahtuvia asiakkaan toimintoja. Matkailuyrityksen tulee varmistaa, että sen nettisivut ovat hakukoneoptimoidut ja kotisivujen sekä muiden sivujen sisältö on elämyksellistä, koukuttavaa. Sivujen täytyy myös olla helppokäyttöiset ja tunnistaa asiakas niin, että hän kokee saavansa henkilökohtaista huomiota. Internet mahdollistaa yrityksen tarjoamista matkailupalveluista viestittämisen hyvin moninaisesti. Yritys voi pyrkiä tarjoamaan arvoa asiakkaalle esimerkiksi blogin, videoiden (myös YouTubessa), karttapalveluiden, kuvien (myös Instagramissa), facebookin ja Twitterin avulla. Yrityksen on syytä miettiä näitäkin juuri omien kohderyhmiensä kautta: mitkä asiat tuottavatkaan todellista lisäarvoa asiakkaille ja mitä ei kannata tehdä, vaikka voisikin. Valitettavan monesti kuulen yritysten sanovan, että netissä markkinointitoiminnot ovat ilmaisia. Näinhän ei todellakaan ole. Kustannukset tulevat muuta kautta, esimerkiksi henkilöstökustannuksina. Netissä esimerkiksi sisältöä tulee päivittää ja asiakkaiden palautteisiin reagoida, esim. TripAdvisorissa. Ne eivät tapahdu ilmaiseksi.

Matkailuyrityksen tarjontaa – sisältöä ja hintoja – vertaillaan. Internet on tuonut tähän erittäin suuren muutoksen. Niinpä yritysten tulisi mielestäni todella miettiä, miten esittää tuote/palvelutarjoomansa. Miettiä itsensä asiakkaan asemaan ja todella katsoa esimerkiksi se, että tuote/palvelutarjooma on kilpailijoista erottuva ja asiakkaalle todellista arvoa tuottava. Tuotetta tulisi ”jalostaa”, esimerkiksi ei myydä pelkästään erikokoisia huoneita, vaan erottamalla hinnoittelulla myös Suomessa ne sen perusteella, millainen esimerkiksi näköala on. Elämystuotteiden kaupassa vastaavasti voidaan pienistä tuotemoduuleista koostaa kokonaisuus, joka luo arvoa asiakkaalle niin, että siitä voidaan pyytää korkeampaa hintaa. Toisaalta voidaan antaa asiakkaan myös itse suorittaa paketointi ja näinkin keskiosto kasvaa. Monesti pystytään tätä kautta lisäksi vaikuttamaan katteen suuruuteen.

Lisäarvoa asiakkaalle tyylikkäästä esillelaitosta! Kuva: M. Halmetoja

Internetin aikana sähköinen maksaminen on mahdollistunut. Yritys pystyy tarjoamaan lisäarvoa asiakkaalle, kun sen maksupalvelut ovat selkeät ja luotettavat. Ennen matkaa yrityksen on myös nykyään internetin aikana helppo kontaktoida asiakasta ja tarjota lisäpalveluita ostettavaksi. Lisäksi se voi vahvistaa jo tehtyä ostopäätöstä esimerkiksi tarjoamalla ilmaisen sähköisen matkaoppaan tai lisämateriaalia videoiden muodossa. Näitä vahvistamisen muotoja mielestäni kannattaisi käyttää enemmän. Monesti ne ovat yritykselle hyvin kustannustehokas tapa lujittaa asiakassuhdetta.

Arvon luonti asiakkaalle voi kohteessa puolestaan tarkoittaa mm. sitä, että asiakas saa käyttää nettiyhteyttä vapaasti. Tämä yrityksen kannattaa käyttää niin hyväksi, että se erilaisten paikannuspalveluja käyttävien sosiaalisen median palveluiden kautta sekä mobiililaitteidenkin kautta tarjoaa asiakkaille lisäostojen mahdollisuuksia.

Internet on tuonut myös muutoksen siihen, miten yritys voi luoda arvoa asiakkaalle matkan jälkeen. Yrityksen kannattaa vahvistaa asiakassuhdetta kiittämällä ja asiakaspalautetta kysymällä. Se voi myös tarjota helppoa mahdollisuutta jakaa kokemuksiaan muille ja palkita niitä, jotka suosittelevat. 

Arvoketjussa yrityksen tulee kaiken kaikkiaan miettiä, mitä palveluita se tarjoaa, millaista myyntiä ja markkinointia se harjoittaa, millaista henkilökuntaa sillä on töissä, mistä se tekee omat hankintansa, millaista teknologiaa se hyödyntää. Näiden kaikkien tulisi lopulta tuottaa lisäarvoa asiakkaalle ja/tai vähentää kustannuksia. Lopulta yrityksen tulee muistaa hyödyntää koko arvoketjua eli mm. yhteistyökumppaneita. Arvoa asiakkaalle voikin tuottaa se, että jonkun osion matkapalvelusta tuottaa / toimittaa muu kuin yritys itse. Jakelukanavaratkaisuissakin on tärkeää miettiä, missä kaikissa kanavissa onkaan järkevää olla mukana ja mikä on oman suoramyynnin rooli kokonaisuudessa – välttämättä ei mikään. Tai sitten yritys päätyy jakelukanavaratkaisussaan lyhentämään arvoketjun minimiin eli toimii asiakkaaseen päin vain oman suoramyynnin kautta. Olipa ratkaisu mikä tahansa, niin sen pitäisi mielestäni lopulta korreloitua yrityksen tuloksentekokykyyn. Koen, että kannattavan yrityksen on paljon helpompi tarjota arvoa asiakkaalle!

3. Liiketoimintaprosessien sähköistämisen avulla tehokkuutta tuotantoverkostoon

Arvoketjuajattelua kannattaa mielestäni hyödyntää myös, kun yrityksessä pyritään saamaan tehokkuutta tuotantoverkostoon liiketoimintaprosessien sähköistämisen avulla. Yrityksen sisäisten tietojärjestelmien integrointivaiheessa verkkopalvelu tehdään yhteensopivaksi olemassa oleviin taustaprosesseihin ja järjestelmiin, yrityksen resurssivarantoon ja tuotannon ohjaukseen sekä asiakashallintaan. Lisäksi rakennetaan yhteydet taloushallintajärjestelmiin. Esimerkiksi CRM-järjestelmästä tulee tehdä sellainen, että se hyödyntää markkinointiautomaatiota. 

Arvoketjuajattelulla yritys pääsee satamaan! Kuva: M. Halmetoja

B2B-kaupassa yrityksen kannattaa mahdollistaa asiakkailleen extranet-palvelut. Ne tuottavat lisäarvoa ja samalla vähentävät kustannuksia, kun asiakkaat löytävät itse helposti vastauksia ja ratkaisuja extranetistä. Esimerkiksi ryhmä- ja kokousvaraajille tämän tyyppistä palveluista on erityistä hyötyä. Toinen tuotannon tehostamiskeino B2B-kaupassa on inhouse-myynti eli myynti, joka tapahtuu vain sähköisiä kanavia hyödyntäen. Tällöin myyjän rooli on esimerkiksi olla palvelemassa asiakasta chatin tai videon välityksellä hänen tullessaan yrityksen nettisivuille tai sosiaalisen median kanavaan. Tämä on siksikin tärkeää, että Googlen mukaan 88 prosenttia päätöksentekijöistä aloittaa päätöksentekoprosessinsa verkosta.

B2C-kaupassa tehokkuus tulee mm. sitä kautta, että sähköisessä tuotetarjonnasta on selkeät kuvaukset hintatietoineen, voimassaoloaikoineen ja mahdollisine erilaisine ehtoineen. Lisäksi sivuilla on hyvä olla usein kysyttyjen kysymysten listaus ja seikkaperäinen asiakaspalautemahdollisuus. Näiden avulla vähennetään asiakkaiden muita kanavia kautta tapahtuvia yhteydenottoja. Varaamisen ohella kannattaa tarjota myös selkeät pelisäännöt ja keinot peruutuksiin. On myös tärkeää ilmoittaa, milloin sivut on päivitetty, niin asiakas pystyy luottamaan tietoihin.

Riippumatta siitä, onko kyse B2C- tai B2B-kaupasta, on sen tehokkaassa tuottamisessa mielestäni tärkeää, että yrityksen toiminnoissa on järkevästi sähköistetty liiketoimintaprosessit niin alihankkijoihin, tavarantoimittajiin kuin jälleenmyyjiin päin. Samoin pidän olennaisena, että yrityksen backoffice-, middleoffice- ja frontofficeprosessit on optimoitu sähköistämisen avulla. Kaiken kaikkiaan matkailuyritykset pyrkivät sähköisesti sekä keräämään, analysoimaan, ymmärtämään että käyttämään asiakasdataa niitä hyödyttävällä tavalla. Matkailuyritykset asioivatkin yhä useammin yritysten kanssa, jotka tarjoavat niille erilaisia työkaluja, ohjelmia ja sovelluksia noihin tarkoituksiin. On tärkeää, että tarjolla on palvelujen tarjoajia, jotka tuotteistavat tietoa kuluttajista ja yritysasiakkaista matkailualan yritysten käyttöön. Kaikkein tärkeintä kuitenkin on, että matkailuyritykset eivät hairahdu ostamaan teknologiaa teknologian vuoksi.

Parhain tehokkuus tuotantoverkostossa saadaan liiketoimintaprosesseja sähköistämällä, kun yritys pystyy täysin integroimaan sähköisen kaupankäynnin järjestelmänsä. Tällöin internet, ekstranet ja intranet toimivat integroidusti ja yritys hyödyntää laajasti verkkoteknologioita liiketoiminnassaan. Se hyödyntää uudet mahdollisuudet integroimalla tietojärjestelmät myös tietoverkkojen avulla käytettäväksi. Kaiken kaikkiaan yritys toimii näin pääasiallisesti tietoverkkojen välityksellä. 

Yhdessä enemmän! Kuva: M. Halmetoja

4, Globaalit jakelujärjestelmät yritysten sähköisen kaupan ohjaajina

Matkailun globaalit jakelujärjestelmät, kuten Amadeus, Sabre ja Galileo ovat erittäin merkittäviä toimijoita matkailualalla. Esimerkiksi Amadeuksen kautta on mahdollista varata lentoja, hotelleja, junalippuja, autoja, matkavakuutuksia. Näitä varauksia tekevät kuitenkin lähinnä matkatoimistot. Esimerkiksi Suomessa lähes kaikki matkatoimistot käyttävät Amadeusta. Amadeus on kuitenkin monen toimijan järjestelmien takana: esimerkiksi kuluttajan varatessa Finnairin lentoja, varaus tehdään itse asiassa Amadeuksen kautta. Lentoyhtiöt ovat pyrkineet viime vuosina hieman irrottautumaan globaalien jakelujärjestelmien vahvasta vaikutuksesta ja esimerkiksi on halpalentoyhtiöitä, jotka ovat rakentaneet aivan omat jakelujärjestelmänsä.

Globaaleista jakelujärjestelmistä hyötyvät lähinnä isot matkailuyritykset, sillä ne pystyvät saamaan asiaan liittyvän panos/tuotto-suhteen kuntoon. Markkinoinnillisesta näkökulmasta käsin esimerkiksi lentoyhtiöt ja hotelliketjut hyötyvät, kun GDS:ien kautta niiden kapasiteetti on tarjolla tuhansissa sähköisissä kanavissa. Jos pienet ja keskisuuret matkailuyritykset puolestaan haluavat suunnata kansainvälisille markkinoille, niiden kannattaisi mielestäni mieluumminkin luoda yhteistyöverkosto keskenään. Sen avulla ne pystyisivät myymään palveluitaan ristiin. 

Kaiken kaikkiaan kun ajatellaan kansainvälisten asiakkaiden kiinnostumista Suomesta, niin matkan tulisi olla kokonaisuudessaan helposti ostettavissa. Tällöin elektronisten jakeluteiden rooli, etenkin Online-matkatoimistojen ja GDS:ien rooli korostuu. Usein kansainvälisen Amadeuksen uudet tuotteet ja ominaisuudet otetaan ensimmäisten joukossa käyttöön Suomessa. Tämä johtuu markkinamme edistyksellisyydestä, prosessien toimivuudesta ja korkeasta teknologiaosaamisesta. Toivoisinkin, että Amadeus Finland voisi olla uudisraivaaja siinä, että löydettäisiin enemmän ratkaisuja myös ohjelmapalvelujen tarjoamiseen kansainvälisissä jakelujärjestelmissä. 

Lähteet

Aalto, Esa (2015) Hintaperheet ja lisäpalvelut koulutuksen keskiössä Amadeuksen palvelutiimillä kiireinen vuosi Ikkunapaikka. Ikkunapaikka 7/2015, 9.

Action plan for winning market share form OTAs (2015) HotelNewsNow.com 16.10.2015. Luettavissa: http://www.hotelnewsnow.com/Article/16890. Luettu: 5.11.2015.

Amadeus (2015) Luettavissa: http://www.amadeus.com/web/amadeus/en_FI-FI/Amadeus-Home/1319477345845-Page-AMAD_HomePpal. Luettu: 3.11.2015.

Arvoketju. Luettavissa: https://fi.wikipedia.org/wiki/Arvoketju. Luettu: 5.11.2015.

Kunnas Piia (2015) Pakko päästä tapaamaan. Myynti&Markkinointi 4/2015, 36-38.

Mikkola, Kirsi. Sähköinen liiketoiminta luennot 13.–14.10.2015, Matkailun sähköinen liiketoiminta -opinnot, Haaga-Helia.

Mikkola, Kirsi (2014) Verkkokauppaopas matkailuyrittäjälle TouNet-hanke 2014.

Nortio, Jukka (2015) Digiajan myyjällä on monta roolia. Myynti&Markkinointi 4/2015, 24-27.

Puska Elina, Snickars Kaisa, Kostesluoma Arja ja Jyllilä Sanna (2014) Opas matkailuyrityksille sähköisten kanavien hyödyntämiseen. Luettavissa: http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/84967/978-952-7109-02-1.pdf?sequence=1. Luettu: 5.11.2015.

Salo, Immo (2015) Digiajan asiakaspalvelu loistokkuutta asiakasrajapintaan. 09/09/2015. Luettavissa: file:///P:/Users/h00435/Downloads/Salo_Immo%20-%20Yhteys-seminaari%20HDIN%2009.09.2015.pdf Luettu: 5.11.2015.

Shaping the Future of Travel Macro trends driving industry growth over the next decade (2015) Oxford Econmics. 29.1.2015. Luettavissa: http://www.amadeus.com/documents/Thought-leadership-reports/Amadeus-Shaping-the-Future-of-Travel-MacroTrends-Report.pdf. Luettu: 5.11.2015.

Tiainen, Marja & Kokkonen, Pellervo (2011) Matkailuyrityksen e-portaat kestävään kasvuun. Luettavissa:
http://www.experiencebusiness.fi/media/medialeikkeet/matkailuyrityksen-e-portaat-kestavaan-kasvuun.pdf. Luettu: 4.11.2015.

Tieto - kaupankäynninväline matkailualalla (2015) Matkailu.org. 13.3.2015. Luettavissa: http://www.matkailu.org/ennakointi/ennakointia-tukevaa-tietoa/sosiaalinen-media-ja-sahkoinen-liiketoiminta/sosiaalinen-media-artikkelit/679-tieto-kaupankaynninvaline-matkailualalla. Luettu: 5.11.2015.

WOW – Palvelua! ASML & Microsoft (2014) Luettavissa: http://www.asml.fi/asml_wp/wp-content/uploads/2015/02/WOW_Palvelua.pdf. Luettu: 4.11.2015.

Jakelukanavasuosituksia suomalaisille matkailuyrityksille

Kaiken kaikkiaan yrityksen tulee jakelukanavaratkaisuja suunnitellessaan huomioida tarkasti yrityksen kohderyhmät, joita se tavoittelee ja resurssit, joita sillä on käytössään. Korostan, että seuraavat omat suositukseni ovat puhtaasti henkilökohtaisia mielipiteitäni. Ne perustuvat niihin näkemyksiin, joita minulle syntyi, kun hain ja analysoin tietoa, jota yrityksistä löytyy netistä. Moni yritys on luonnollisesti jo hyvin monessa kanavassa mukana. Olenkin analysoinut ne ja listannut sellaiset mukaan taulukoihin jo-merkinnällä, kun katson, että yrityksen kannattaa jatkaa ko. kanavissa.

Jakelukanavien (näkyvyys- ja myyntikanavat) suosittelu kohderyhmänä suomalaiset asiakkaat seuraaville yrityksille: Eskelisen Lapin Linjat  www.eskelisen.fi, hotelli Pellonhovi www.pellonhovi.fi, majatalo Lounatuuli www.lounatuuli.com, hevostalli Onnenperä www.onneperantalli.fi ja erityisesti ohjelmapalveluihin, kokousten ja juhlien järjestämiseen, mökkien vuokraamiseen sekä melontaan keskittynyt yritys SE-Action www.seaction.com/fi.

Eskelisen Lapin Linjat / www. eskelisen.fi

Eskelisen Lapin Linjat on linja-autoyhtiö, jolla on sekä linjaliikennettä että tilausajoa. Ensiksi mainitussa sen reittiverkosto ulottuu ympäri vuoden Oulusta ja Rovaniemeltä pohjoisen Atlantin ja Jäämeren ranta-alueille Norjaan, kuten Nordkapiin ja Tromssaan.

Eskelisen Lapin Linjat reittiverkosto

Lisäksi kevät-, kesä- ja syksyviikonloppuisin yritys ajaa vuoroja Helsingistä asti Rovaniemen kautta Lapin matkailukeskuksiin ja Pohjois-Norjaan. Tilausajoja varten Eskelisen Lapin Linjoilla on 30 hyvin varusteltua autoa, joissa kaikissa on mm. pesutilat ja osassa pelipöydät. Bussit on tarkoitettu sekä kotimaassa tapahtuviin että ulkomaille suuntautuviin matkoihin. Yksi busseista on noin 60-vuotias Sisu, joka on tarkoitettu erityiskyyteihin kuten häävieraitten, päivänsankarin ja vanhojen päivien juhlijoitten kuljettamiseen. Yrityksen kolmas tukijalka on lentokenttäliikennöinnin hoitaminen Ivalon kentän ja Saariselän-matkailualeen välillä. Eskelisen Lapin Linjojen kohderyhmiä ovat karkeasti: 1) reittiliikennematkustajat 2) tilausliikennematkustajat 3) lentokenttäkuljetuksessa matkustavat. Näistä jokaista toki suosittelisin yritystä ensin analysoimaan tarkemmin, mutta seuraavassa tekstissä tarkastelen tätä ns. segmentoinnin ylätasoa.

 NÄKYVYYSKANAVIA

Eskelisen.fi-sivuston oikeassa alakulmassa on punaisella pohjalla ”laatikko”, jossa on valkoisella sana Linkit. Sitä kun painaa, tulee esiin neljän yhteistyökumppanin nettiosoitteet: CityHotel Rovaniemi www.city-hotelli.fi, Saariselkä www.saariselka.fi, Rovaniemi www.rovaniemi.fi ja Levi www.levi.fi. City Hotel Rovaniemen sivuilla ei kuitenkaan ole vastavuoroisesti mitään Eskelisen Lapin Linjat -yrityksestä. Ehdottomasti pitäisi olla jo vastavuoroisuuden periaatteen takia. Hotellin osalta bussiyhtiön maininta sopisi hyvin esim. kohtaan, jossa hotelli mainostaa aktiviteetteja. Osa niistä on niin kaukana, että vaatii kuljetusta eli esim. juuri linja-autoyhtiön palveluja. Saariselka.fi sivustolla puolestaan lentokenttäkuljetusten yhteydessä näkyvyys on jo hyvä, jopa kuva juuri ko. yrityksen bussista on pääpaikalla. Levi.fi-sivulla http://www.levi.fi/fi/tule-leville/nain-saavut-leville.html yhtiön nimi mainitaan, mutta kannattaisi pyytää linkittämään! Rovaniemen matkailusivustolle ei edes päässyt näkemään tilannetta:

Rovaniemen matkailun sivua ei löydy!

.

Sosiaalisen median sivustoista Eskelisen Lapin linjoilla on facebook-sivut, mutta niistä ei ole mainintaa yrityksen kotisivuilla. Ehdottomasti yrityksen kannattaisi aktivoitua sosiaalisessa mediassa (oma youtube-kanava sekä instagram- ja twitter-tili). Niissä sen kannattaisi tarinallistaa monipuolisia palveluitaan: tilausajot, Sisu-bussin erikoiskuljetukset, lentokenttäkuljetukset, arktisille alueille suuntautuvat reitit jne. Kaikista sosiaalisen median kanavista tulisi myös laittaa tietoa yrityksen nettisivuille.

Tilausajoliikenteen osalta kohderyhmiä kannattaisi mielestäni tavoitella myös kahden vertailusivuston (Tilausajot.net ja KilpailutaKuljetukset.fi) kautta. Esimerkiksi Tilausajot.net on henkilökuljetuksen asiantuntija, jolla on jo yli sadan tilausajoa tarjoavan bussi- ja taksiyrityksen verkosto. Ko. sivustolla on jo muutama Lapin alueellakin vaikuttava yritys, joten on suuri vaara, että yritykseltä jää hyvää kauppaa saamatta, jos se ei ole mukana ko. sivustolla. Toinen vastaavan tyyppinen verkossa toimiva kilpailutussivusto on KilpailutaKuljetukset.fi, joka tuo yhteen kuljetuspalveluja etsivät toimeksiantajat ja niitä tarjoavat henkilökuljetusten ja tavaraliikenteen ammattilaiset. Palveluntarjoajille hinnoittelu on mielestäni suopea, sillä se maksaa vain tehdyistä tarjouksista ilman sitoutumista raskaisiin kuukausiveloituksiin eli seuraavasti: ensimmäinen tarjous 0 €, perustiedot kaikista tarjouspyynnöistä (aihe, paikkakunta & maksimibudjetti) 0 €m sähköposti-ilmoitukset kaikista uusista tarjouspyynnöistä 0 €, normaalihinta 2,50 € / tarjous, hintakatto 35,00 € / kk - hinta ei nouse 14. tarjouksen jälkeen. Hinnat alv 0%.

Näkyvyyskanavissa Eskelisen Lapin Linjojen kannattaisi myös voimakkaammin hyödyntää yhtä Suomen suurimmista bussiharrastussivustoista, nimittäin www.arktisetbussit.com. Ko. sivuilla on pääpaino juuri Lapissa. Lisäksi yrityksen kannattaisi näkyä bloggaajan sivulla (tai perustaa oma blogi), jossa kerrotaan erilaisista bussitilausmatkoista. Yksi näkyvyyskanava suomalaista kohderyhmää varten olisi vielä vertailusivusto www.kaupanhinta.fi. Siellä ovat jo matkahuolto.fi ja yksittäisistä bussifirmoista, varsinkin Ylläs-Kolari-alueella vaikuttava Rundgren, rundgrenky.fi.

Ulkomaisia kohderyhmiä varten tulisi ehdottomasti saada myös linja-autofirmoista tietoa visitfinland.com-sivustolle. Olin hyvin hämmästynyt, että tänä vastuullisen toiminnan aikana Suomen matkailua edistävällä sivulla ei ole ollenkaan joukkoliikenteestä mainittu busseista seuraavassa osiossa: Visitfinland.com => Travel Info => Getting here and around.

Mielestäni tärkeimmät näkyvyyskanavat kohderyhmittäin:

1) reittiliikennematkustajat / omat kotisivut (monipuolisimmiksi tulisi kehittää)
2) tilausliikennematkustajat / omat kotisivut (erittäin paljon enemmän tulisi kehittää sisältöä!)
3) lentokenttäkuljetuksessa matkustavat / saariselka.fi, levi.fi

MYYNTIKANAVIA

Myyntikanavista Eskelisen Lapin Linjat näkyvät jo www.matkahuolto.fi sivuilla. Onnibus on ulottanut reittinsä jo Rovaniemelle. On mielestäni vain ajan kysymys, kun se ottaa tiettyjä muita Lapin kohteita haltuunsa, varsinkin talvisesonkina. Myös lentokenttäkuljetukset tiettyinä vuoden aikoina voisivat sopia sen repertuaariin. Eskelisen Linjojen kannattaisi mielestäni panostaa ensitilassa omaan verkkokauppaan. Sinne kannattaisi saada esille sen monipuolinen tarjonta – monipuolisempi kuin Onnibussin tai kahden muun pahan kilpailijan eli Tunturilinjojen Tunturilinjat.fi ja Gold linen goldline.fi.

Eskelisen Lapin Linjojen kannattaisi mielestäni myös aktivoida facebook myyntikanavaksi. Sen lisäksi sen kannattaisi saada myyntiä saariselkä.com -keskusvaraamon kautta. Nyt ko. sivuilla ei ole muuta kuin tietoa lentokenttäbussista eli sen aikataulu. Tiettyihin paketteihin Eskelisen Lapin Linjojen tarjonta sopisi todella hyvin. 

Linja-autoyrityksen nettisivuilla on lippumerkinnät ruotsiksi, saksaksi ja englanniksi. Uskon, että se todella tavoittelee kohderyhmiä etenkin Ruotsista, Norjasta, Saksasta ja Iso-Britanniasta. Suosittelen, että näissä lähtömaissa se hankkiutuisi tilausajopalvelullaan ulkomaisten matkanjärjestäjien pakettitarjontaan mukaan. Esimerkiksi brittimatkanjärjestäjistä mielestäni sopisi Nordic Experience, sillä se mainostaa itseään yrityksenä, joka menee juui sellaisiin paikkoihin, joihin muut eivät mene “Experience our Experience with exciting snow adventures deep insides the Arctic Circle, wintry weddings or honeymoons and Christmas Lapland experiences for your children.” http://www.nordicexperience.co.uk/ Tämä yritys voisi olla juuri kiinnostunut kuljetuspalveluista, joissa matkailijoita viedään Suomesta Pohjois-Norjaan. Eskelisen Lapin Linjojen kannattaa miettiä myyntikanavia ja näkyvyyskanavia ruotsin kielisillä alueilla. Tällä hetkellä sen kilpailija Tunturilinjat ei mm. anna mitään tietoa ruotsiksi.

Mielestäni tärkeimmät myyntikanavat kohderyhmittäin:

1) reittiliikennematkustajat / oma verkkokauppa
2) tilausliikennematkustajat / kotimaan kaupassa oma verkkokauppa, kv. kaupassa keskusvaraamo ja/tai kv. matkanjärjestäjä ja/tai DMC, joka paketoi niin, että myös Eskelisen Lapin Linjojen tarjonta on mukana
3) lentokenttäkuljetuksessa matkustavat / oma verkkokauppa, johon ohjautuu myös saariselka.fi ja levi.fi sivustoilta

Hotelli Pellonhovi / www. pellonhovi.fi

Hotelli Pellonhovissa on 80 huonetta, mutta se tarjoaa myös ravintola- ja kokouspalveluita sekä pienimuotoista spa-palvelua (virkistysallas, poreallas, sauna, kuntosali). Pellonhovi mainostaa itseään perhehotellina: leppoisana majoituspaikkana, jossa on uima-allas. Ruokaravintolassa on viikonloppuiltaisin karaokea ja myös yökerho palvelee tuolloin. Pellonhovi mainostaa ravintolaansa lisäksi juhlien pitopaikkana. Allasosaston takkahuoneineen voi myös varata yksityiskäyttöön. ja Pellonhovin kokoustilat ovat varsin mittavat: viisi kokoustilaa 10 hengen kabinetista 185 hengen auditorioon.

Pellonhovi sijaitsee Pellon keskustassa ja Pello puolestaan keskellä Tornionlaaksoa. Pellon naapurikuntia ovat Kolari, Ylitornio ja Rovaniemi ja Ruotsin puolelle pääsee Pellon keskustan tuntumasta siltaa pitkin. Esimerkiksi Tornioon / Haparandaan on matkaa 120km, Kemiin 150 km, Ouluun 250 km, Luleåån 206 km ja Kiirunaan 250 km. 

NÄKYVYYSKANAVIA

Pellonhovin kotisivujen etusivulla on merkittävässä roolissa neljä yhteistyökumppania: Puolukkamaan Pirtit puolukkamaanpirtit.fi, Naamisuvanto naamisuvanto.net, First Choice in Lapland firstchoicelapland.se/ ja Westribe westribe.fi. Puolukkamaan Pirtit on porotila, joka mainostaa itseään sopivana kohteena lapsiperheille. Hyvä sinänsä, että yritykset tekevät yhteistyötä, mutta sen tulisi olla vastavuoroista. Nyt Pellonhovista ei ole mitään tietoa Puolukkamaan Pirttien sivuilla. Se kuitenkin jonkinasteisesti kilpailee Pellonhovin kanssa. Se mainostaa omaavansa persoonallisia majoituspaikkoja: 2-8 henkilön huoneistoina tai mökkeinä kaikkiaan 23 henkilölle. Kokoluokka on eri kuin Pellonhovin. Se voisikin mainita sivuillaan linkin kera, että isommille ryhmille ja hotellimajoitusta kaipaaville tarjolla Pellossa on Pellonhovi-niminen hotelli.

Vastaavasti kalastuselämyksiä myyvä Naamisuvanto on yritys, joka tarjoaa majoitusta eli on siinä mielessä kilpailija Pellonhoville. Naamisuvannossa on päätalossa kolme huonetta vieraiden käyttöön sekä mökkejä. Naamisuvannon nettisivuilla ei missään mainita Pellonhovia eli tässäkään tapauksessa vastavuoroisuus ei toteudu. Minusta yritysten tulisi hoitaa tämä asia ensi tilassa kuntoon. Sama ongelma toistuu myös kahden muun yhteistyökumppanin kohdalla, joista on nimet ja kuvat lyhyine kuvauksineen Pellonhovin etusivulla. Noiden yritysten sivuilla Pellonhovi kuitenkaan loistaa täydellisellä poissaolollaan. Todella herää ihmetys tästä asiasta. 

Pellonhovin kannattaisi mielestäni ottaa mallia Naamisuvannosta siinä, että sen sivuilla näkyy matkailuportaali travelpello.fi-sivusto ja sillä on myös Twitter-tili. Pellohovin etusivullaan mainostama First Choice in Lapland firstchoicelapland.se/ johtaa Santa Winter Villagen sivuille http://www.santaswintervillage.se/. Ko. sivut ovat pelkästään englannin kieliset ja niissä kehotetaan tekemään varaus http://www.newmarketholidays.co.uk/ kautta. Paljastuu, että kyseessä on päivämatka eli todella ihmettelen, miksi yritys antaa asialle niin suuren tilan suomenkielisillä nettisivuillaan. Mitään vastavuoroisuutta ei ole toiselta yritykseltä nähtävissä. Myös safariyritys Westribella Tornionjokilaaksossa on tarjolla majoitusta. Sekään ei mitenkään tuo ilmi Pellonhovia. Kaiken kaikkiaan Pellonhovin tulisi mielestäni laittaa ensinnäkin kuntoon se seikka, että ne paikat, joita se mainostaa, antavat vastaavasti näkyvyyttä sille omilla kotisivuillaan eli markkinoivat toisiaan ristiin.

Näkyvyyskanavista oman kotisivun ohella Pellon aluetta kokonaisuudessaan markkinoiva matkailuportaali Travelpello.fi on erittäin tärkeä. Voi nimittäin kysyä hyvällä syyllä, miksi kukaan menisi asumaan Pellonhoviin, jos alueella ei ole jotain kohderyhmälle tärkeää tekemistä. Uskon, että Pellonhovin ravintolatoiminnalle paikalliset asiakkaat ovat hyvin tärkeitä. Näin ollen sen tulisi siksikin laittaa kotisivut kuntoon ja vahvistaa siinä näkyvyyttä. TravelPello.fi-sivuston alalaidassa on linkki Trekkingplannerin sivuille. Kyseessä on verkkosivusto, joka kehittää Outokairan alueen eli Pellon, Ylitornion ja Tornion luonto- ja lintumatkailua. Mielestäni Pellonhovin kannattaisi hakea näkyvyyttä juuri tämän tyyppisen sivuston yhteydestä.

 Olisi myös keskeistä, että Pellonhovi ottaisi TripdAdvisorin käyttöön. Siellä on jo hieman tietoa hotellista ja kuusi arvostelua, mutta virallisesti Pellonhovi ei ole ottanut profiilia haltuun.  Tämä käy kuitenkin helposti yrittäjälle maksutta ja silloin hän myös pääsisi päivittämään profiilia ja vastaamaan arvosteluihin. Kun nykyään yhä useampi matkailija tekee ostopäätöksensä muiden suosittelut huomioiden, on erittäin olennaista vastata asiakaspalautteeseen.

Näkyvyyskanavista Pellonhovilla on jo käytössään facebook-sivut ja ne on tuotu näkyviin yrityksen nettisivujen etusivulle. Mielestäni Pellonhovin kannattaisi laittaa ensin omat kotisivut ja facebook-sivut kuntoon ennen ja näkyvyys yhteistyökumppanien kanssa linjaan. Vasta sitten suosittelisin sille muiden näkyvyystoimenpiteiden aloittamista. Ruotsinkielisiltä booking.com sivuilta paljastuu teksti: ”Skidorten Svanstein ligger 30 km bort.” Ja sitten paljastuu Ruotsin puolella sijaitsevan hiihtokeskus Ski Svansteinin nettisivuilta svansteinski.com, että he mainostavat itse asiassa Pellonhovia hyvin: http://www.svansteinski.com/fi/boende/hotel-pellonhovi.

Matkailuportaali visitfinland.comiin olisi hyvä saada myös Pellon alueesta jotain lisätietoa. Nyt se uupuu kokonaan.

Pellon alue uupuu

Mielestäni tärkeimmät näkyvyyskanavat kohderyhmittäin:

1) hotelliasukkaat: travelpello.fi

2) ravintola-asiakkaat: omat verkkosivut

3) kokousvieraat: omat verkkosivut

MYYNTIKANAVIA

Pellonhovi on tehnyt sopimuksen booking.comin kanssa. Sen sivuilla on kohta ”Varaa huone” ja siitä asiakas ohjautuu suoraan booking.com-sivustolle. Mielestäni se on ko. yrityksen kohdalla järkevää, sillä se pääsee hallinnoimaan saatavilla olevien huoneiden määrää itse extranetin kautta. Lisäksi yksityisyrittäjälle, jolla on aika tiukassa, on hyvä, että kuukausitasolla tietojen päivittäminen ei vie paljoa aikaa. Yksityisyrittäjälle on myös keskeistä, että asiakkaat maksavat suoraan majoituspaikalle, joten yrityksen ei tarvitse odottaa maksujen saamista. Toki komissio 15 % on paljon, mutta toisaalta sillä rahalla tiedot leviävät booking.comin sivustolta myös yli 5000 partnerin sivustolle. Se, mikä Pellonhovilta uupuu vielä on, että sillä ei ole yrityksen kotisivuilla eikä facebook-sivullaan Booking Button -varauspainiketta. Se kannattaisi ilman muuta laittaa, sillä sen kautta varausten komissio on nolla prosenttia. Booking.comin lisäksi Pellonhovi löytyy hakurobotti Momondo.fi-sivustolta.

Pellonhovin erottaa muista Pellon majoituspalveluista eniten se, että sillä on tarjolla hotellitason majoituksen ohella viisi kokoustilaa: 10 hengen kabinetista 185 hengen auditorioon. Mielestäni sen kannattaisi ottaa selvää sekä Kokoustila.fi- että kokoustilat.fi-sivustoista ja miettiä, josko se saisi jommankumman kautta tarvittavaa näkyvyyttä ja myös myyntiä kokouspalveluilleen. Kokoustila.fi-sivustolla ei ole vielä kohteita Pohjois-Suomesta tarjolla, kun taas kokoustilat.fi-sivustolla on. Suosittelisin yritykselle jälkimmäistä ensin. On toki tärkeää selvittää, mitä kustannuksia ko. sivuihin liittymisestä lopulta tulee. Molemmat kyllä mainostavat itseään hyvin riskittömiksi yrittäjille. Esimerkiksi Kokoustilat.fi on palvelu, jossa kokoustilan tietojen ilmoittaminen palvelussa on ilmaista. Kokoustila.fi puolestaan korostaa, että alkuinvestointeja ei tarvita ja tukipalvelutkin ovat käytettävissä ilman lisämaksua. Sivuston avulla voi yrityksen mukaan saada hyödyllisiä työkaluja esimerkiksi hinnoittelun hallintaan, lisäpalvelujen myyntiin ja asiakasviestintään. Heidän järjestelmänsä lisäksi skaalautuu hyvin erilaisten yritysten tarpeisiin olipa vuokratiloja sitten yksi tai kymmeniä.

Ravintolapalveluja varten en suosittele mitään myyntikanavaa, kuten www.tableonline.fi (ei edes vaikuta Pohjois-Suomessa) tai bookatable.com. Ne eivät palvele Pellonhovin tyyppistä ravintolatoimintaa. 

Mielestäni tärkeimmät myyntikanavat kohderyhmittäin:

1) hotelliasiakkaat: booking.com

2) ravintola-asiakkaat: ei ole

3) kokousasiakkaat: kokoustilat.fi

Majatalo Lounatuuli / www.lounatuuli.com

Hyvän tuulen majataloksi itseään mainostava MajataloLounatuuli on hotelli- ja ravintolapalveluita tarjoava yritys Ylivieskassa. 1-4-hengen huoneita on kaikkiaan 14, joista kaksi sviittiä (toisessa poreallas ja parveke). Yritys kuvaa huoneita kodikkaiksi ja rauhallisiksi. Sviittejä he markkinoivat Business-sviitti-tyylillä ja hääsviitti-maininnalla. Tällä hetkellä yritys ottaa vastaan huonevarauksia vain puhelimitse. Se varta vasten varsin epäkohteliaaseen sävyyn kieltää kotisivuillaan sähköpostitse tehtävät huonevaraukset. Sen sijaan kokouspakettien yhteydessä on puhelinnumeron ohella sähköpostisoite näkyvissä. Niin ikään juhlapalvelupalvelukonseptin yhteydessä oikein erikseen mainitaan pyytämään tarjous ja sopimaan järjestelyistä joko puhelimitse tai sähköpostitse. Vaikuttaa siltä, että yrittäjä on kiireinen ja hänen kannattaisi järjestää majoitusvaraukset kätevämmin. Suosittelen yhteistyötä booking.comin kanssa (kilpailijalla hotelzon).

Kokoustiloja Lounatuulessa on yksi eli tunnelmalliseksi mainostettu 20 hengen saunatilan yhteydessä sijaitseva takkakabinetti, jonka kerrotaan sopivan erilaisiin tilaisuuksiin, kuten esimerkiksi saunailtoihin, polttareihin, naisteniltoihin, tuote-esittelyihin. Ravintolasaliin mahtuu kattaus 150 hengelle ja juhlatilaan 50 hengelle. Lounatuuli markkinoi itseään erilaisten perhejuhlien ja yritystilaisuuksien pitopaikkana, jossa on myös mahdollisuus järjestää tanssia. Heillä on myös pitopalvelutoimintaa eli he järjestävät juhlia asiakkaan omiinkin tiloihin. 

NÄKYVYYSKANAVIA

Ylivieska on pieni, noin 15 000 hengen kaupunki Pohjois-Pohjanmaalla. Lähin iso kaupunki on Oulu. Vaikuttaa vahvasti siltä, että Lounatuulen yrittäjän kannattaa keskittyä kotimarkkinaan ja eritoten Ylivieskan ja lähiseudun asiakkaisiin. Kannattaisi laittaa kuntoon näkyvyyskanavat ja niistä keskeisimpänä omat kotisivut. Ravintolatoiminnasta olisi hyvä kertoa monipuolisemmin, myös kuvin. Nyt jää epäselväksi, onko rakennuksessa ainoastaan ravintolapalveluja tilauksesta. Tällä hetkellä esimerkiksi esillä on vain joulumenuun lista. Saan sellaisen kuvan toiminnasta, että juhlapalvelu/pitopalvelutoiminta olisi keskiössä. Tätäkin ajatellen tulisi saada kuntoon kotisivut. Lisäksi kannattaisi laittaa kuntoon Ylivieskan sähköisen kaupunkioppaan tiedot, myös B2B-asiakkaita ajatellen. Tiedot ovat tällä hetkellä vain yrityksen nimitasolla. Ko. sivuille saa kuitenkin lisättyä paljon kuvausta. Kategoriat, joissa Lounatuuli-nimi tulee esille ovat seuraavat:

-          juhlat ja tilaisuudet => juhlapalveluita (yksi kilpailija, jolla kuvausta), juhlatiloja (yksi kilpailija, jolla kuvausta), juhlien järjestämistä (ainoana), kokouspalveluita (ainoana), perhejuhlia (ainoana)

-          matkailu ja majoitus => hotellipalveluita (yksi kilpailija), majoituspalveluita (ainoana), majoitusta (kaksi kilpailijaa)

Näihin kaikkiin osioihin Lounatuulen kannattaisi mielestäni lisätä kuvaustekstit. Majatalot-kategoriassa ei tule esille yhtään yritystä, ei edes Lounatuulta, vaikka sen nimessä on majatalo-sana! Tämä sen tulisi ensi tilassa korjata, jos aiotaan jatkaa majatalo-nimityksen käyttöä. Lounatuuli on kyllä hyvin esillä Ylivieskan kaupunkisivuilla ylivieska.fi sen matkailu-osassa kohdissa majoituspalvelut ja ravintolapalvelut.

Lounatuulen sijainti on lähellä isoja ostoskeskuksia ja autokauppoja haastaa sen ravintolatoimintaa. Onkin varmasti hyvä, että se keskittyy ruokapuolella sellaiseen konseptiin, joka ei kilpaile pikaruokatyyppisellä tarjonnalla. Tätä eroa yrityksen kannattaisi juuri tuoda esille näkyvyyskanavista omalla kotisivullaan ja esimerkiksi kaupallisessa Ylivieska-oppaassa. Sosiaalisen median kanavia en tässä tilanteessa suosittele ollenkaan.

Mielestäni tärkeimmät näkyvyyskanavat kohderyhmittäin:

1) hotelliasiakkaat: booking.com

2) yksityisten juhlien ja yritysjuhlien järjestäjät: kotisivut

3) pitopalveluasiakkaat: kotisivut

MYYNTIKANAVIA

Lounatuulen kannattaisi mielestäni ottaa mallia Ylivieskan toisesta hotellista, nimittäin Finlandia-ketjuun kuuluvasta Hotelli Käenpesästä. Sen kotisivut ovat modernimmat, informatiivisemmat ja myyvemmät. Niiden sivuilta pystyy tekemään huonevarauksen. Varaus ohjautuu Hotelzonin sivuille. Kokoustiloja voi varata puhelimitse, sähköpostilla ja/tai täyttämällä nettisivuilla näkyvän yhteydenottolomakkeen. Kilpailija ei ole kyllä hankkinut tripadvisor-profiilia. Siitä on kyllä 10 arviota. Lounatuulen kannattaisi ehdottomasti järkiperäistää huonevaraustoiminta. Booking.com:ssa yrittäjä maksaa komission vain toteutuneista varauksista, eikä ole esimerkiksi mitään kiinteitä kuukausimaksuja. Lisäksi sen kannattaisi ehdottomasti ottaa tripadvisorin profiili haltuun. Pienellä panostuksella (=työpanos) pääsee maailmanlaajuiseen suositteluverkostoon mukaan. Vaikka kohderyhmänä ovatkin lähinnä kotimaiset asiakkaat, niin myös hyvin paljon suomalaisista asiakkaista tekee majoitusvarauksen nykyään booking.com-tyyppisen sivuston kautta. Booking.comin tapauksessa on kätevää, että yritys voi saada kotisivuilleen vielä Booking.com varausnapin, joten myös kotisivujen myynnillisyys saadaan tätä kautta nousemaan. Seuraava askel olisi sitten kotisivujen kääntäminen englanniksi. Nythän sivut ovat vain suomeksi ja kilpailijalla on eglannin lisäksi kieliversioina saksa ja venäjä. Booking.comin kautta yritys tavoittaa kuitenkin myös kv-asiakkaat.

Mielestäni tärkeimmät myyntikanavat kohderyhmittäin:

1) hotelliasiakkaat: booking.com

2) yksityisten juhlien ja yritysjuhlien järjestäjät: ei

3) pitopalveluasiakkaat: ei

Mielestäni Lounatuulen kannattaa keskittyy tässä vaiheessa vain hyvin olennaisiin seikkoihin, jotka näkyvät vielä koostetusti seuraavassa taulukossa.

Onnenperän talli / www.onnenperantalli.fi

Ratsastusaktiviteetteja tarjoava Onnenperän talli on yritys, joka sijaitsee Vaskiossa. Kyseinen paikka on osa Halikkoa, joka puolestaan on nykyään osa Saloa Lounais-Suomessa. Onnenperän tarjonta on erittäin monipuolista: kausikorttien lisäksi voi ostaa erimittaisia yksityistunteja, ryhmätunteja, talutustunteja, estepainotteisia ryhmätunteja, hevostaitotunteja, hevoskerho, hevosvuokra kisoihin, tallipaikka, kentän vuokra, maneesin vuokra.  Lisäksi tarjolla on leirejä ja kursseja. Tällä hetkellä kaikki varataan omistajalta seuraavasti: soittamalla, tekstiviestillä, sähköpostitse tai henkilökohtaisella käynnillä tallilla. Tilinumero on erittäin näkyvästi esillä kotisivuilla, joten oletan, että sen kautta toivotaan kaiken maksamisen tapahtuvan.

NÄKYVYYSKANAVIA

Näkyvyyskanavista Onnenperän tallilla ei ole omia facebook-sivuja, vaan sen facebook-näkyvyydestä vastaa  Onnenperän ratsastajat facebook.com/OnnenperanRatsastajat/, joka on kaikille avoin ja Onnenperän tallin yhteydessä toimiva seura. Kyseistä asiasta kannattaisi mielestäni ehdottomasti olla Onnenperän tallin kotisivuilla maininta ja kuva + linkki facebookiin. Nyt sitä ei missään muodossa mainita. Sosiaalisen median osalta Hastageillä #onnenperä ja #onnenperäntalli löytyy hyvin kuvia ja kerrontaa instagramista ja twitteristä. Onnenperän käyttäjät, varsinkin nuoret tytöt, ovat innokkaita jakajia.

Onnenperän Ratsastajat Ry:llä on myös nettisivut onnenperanratsastajat.sporttisaitti.com, joiden nimen avulla Onnenperä saa jo näkyvyyttä. Talliyrittäjä Riitta Kilpiön kerrotaan istuvan seuran johtokunnassa ja hän on myös seuran varapuheenjohtaja. Suosittelen, että talliyrittäjä alkaisi pitää omaa blogia talliyrittämiseen liittyen. Hevosaiheisia blogeja on paljon, mutta juuri yrittäjyyden näkökulmasta kirjoittaen yritys voisi saada uutta näkyvyyttä. Tätä kautta voisi tulla uusi kiinnostuneita aikuisratsastajia ja yhteistyökumppaneita. 

Onnenperä on jo mukana Suomen suurimmassa hevosaiheisessa Internet-palvelussa eli Hevostalli.netissä. Palvelussa toimii erittäin aktiivinen verkkoyhteisö. Onnenperä löytyy tallilistauksista. Sen kannattaisi mielestäni myös harkita leirien mainostamista ko. sivuston leiri-osiossa. Sen hinta on kohtuullinen 50 €/3kk sisältäen arvonlisäveron. Esimerkiksi Hämeessä sijaitseva Ruoveden ratsutalli http://ruovedenratsutalli.fi/mainostaa ympärivuotista leiritoimintaa ko. sivuilla. Näin se saisi tästä näkyvyyskanavasta enemmän irti ja erottuisi.

Onnenperän tallin näkyvyyskanava on myös Hevoset ja Ratsastus -lehden linkkilista. Siinä Ratsastuskoulut ja -tallit -listauksessa http://www.ratsastus.net/Linkit.aspx yritys on näkyvissä.

Onnenperän näkyvyyskanavista yhteistyökumppanit loistavat mielestäni täysin poissa olollaan. Yrityksen kannattaisikin mielestäni ottaa mallia esimerkiksi Luomujärven Hevoskievarista, joka tuo omilla sivuillaan lukuisia yhteistyökumppaneitaan esille http://www.hevoskievari.fi/page.php?pageId=10. Vastaavasti ko. linkeistä ensimmäinen Korsuretket korsuretket.fi tuo Luomujärven Hevoskievaria esille http://www.hevoskievari.fi/page.php?pageId=10 Yhteistyössä-osiossa. Samantyyppistä toistensa näkyvyyden edistämistä kannattaisi mielestäni Onnenperän tallin tehdä omalla alueellaan. 

MYYNTIKANAVIA

Yrittäjän kannattaisi mielestäni miettiä oman verkkokaupan perustamista. Jos siitä saisi kätevästi toimivan kokonaisuuden varauksineen, maksuineen, yrittäjälle vapautuisi aikaa olennaisempaan eli mm. opetukseen jne. Verkkokauppa olisi myös asiakkaille palvelua, kun he pystyisivät helposti näkemään, onko tunneilla tilaa, mihin ryhmiin vielä mahtuu, onko kurssille tulossa vähimmäismäärä viisi henkilöä jne. Nyt täynnä olevat tunnit näkyvät tekstinä yrityksen kotisivuilla. Maksuliikenteen hoituminen verkkokaupan kautta parantaisi myös palvelua ja yrityksen juohevaa toimintaa. Tällä hetkellä vaikuttaa siltä, että millään suomalaisella ratsastustallilla ei ole vielä käytössään verkkokauppaa, jota voisi benchmarkata. Löysin aivan toisen alan yrityksen, jonka sivuilla on esimerkki http://kauppa.srk.fi/product/326/leirilahjakortti-nuotio leirilahjakorttien hankinnasta. Siitä saa hieman näkökulmaa idean toimivuuteen.

SE-Action / www. seaction.com/fi

SE-Action on aktiviteettiyritys, jonka tärkeimmät elämyspalvelutuotteet keskittyvät kokous- ja virkistyspäivien ja juhlien järjestämiseen. Yritys tarjoaa ohjelmapalveluja Länsi-Uudenmaan kokouspaikoissa ja sillä on myös omia kokoustiloja.  SE-Actionin aputoiminimenä toimii Porkkala Travel -matkatoimisto, jonka kautta asiakas voi tilata mittatilauksena kiertoajeluita, elämyksellisiä tapahtumia, tasokkaita kokoustiloja sekä ruokailupalveluita. Lisäksi SE-Action käyttää brändiä West Uusimaa Travel. Yrityksen toiminta sijoittuu lähelle pääkaupunkiseutua, Länsi-Uudellemaalle. Sillä on lisäksi melontakeskus Sipoossa. Sipoossa on myös Purnus Jokilaakso, jossa on kokoushuvila, vuokramökit, kota, kallioterassi, seikkailuradat ja muut ohjelmat.

NÄKYVYYSKANAVIA

Näkyvyyskanavista sosiaalisen median osalta SE-Actionilla on jo otettu käyttöön facebook-sivut https://www.facebook.com/seaction/, Twitter twitter.com/hashtag/seaction ja Instagram https://instagram.com/explore/tags/seaction/. Näitä yrityksen kannattaa jatkaa.

Tärkein matkailuportaali, jossa SE-Action on mukana, on Länsi-Uudenmaan Lumo matkailu Oy:n ylläpitämä www.visitsouthcoastfinland.fi -sivusto. Lähes kolmekymmentä yritystä markkinoi yhdessä ko. sivustolla ja sen lisäksi kukin on linkittänyt toisensa omille kotisivuilleen. Esimerkiksi yrityksen Långvik-sivuilta http://www.langvik.fi/ohjelmapalvelut/se-action SE-Action löytyy näyttävästi. Visitsouhtcoastfinland.fi-sivustolla http://www.visitsouthcoastfinland.fi/yritykset/se-action-oy/ SE-Action löytyy kaikkien seuraavien kategorioitten alta: majoitus, ohjelmapalvelut, kokoukset, ruokailu, tapahtumat.

SE-Action kuuluu myös Porkkalan Parenteesi -nimiseen yhditykseen http://porkkala.net/fi/, joka on yli 50 yrittäjän verkosto. Sen kautta SE-Action on myös mukana VisitFinland.com-portaalissa. Yhdistys antoi aikanaan kimmokkeen Porkkalan Travel -myyntiorganisaation luomiseen eli se on SE-Actionin aputoiminimi.

SE-Action löytyy myös TripAdvisorista ”SE-Action Canoe Center”-nimikkeellä kahden arvion voimin. https://www.tripadvisor.fi/Attraction_Review-g729740-d6484140-Reviews-SE_Action_Canoe_Center-Siuntio_Uusimaa.html. Ehdottomasti yrityksen kannattaisi aktivoitua ja hankkia profiili, jotta se pystyisi seuraamaan saamiaan kommentteja ja vastaamaan niihin. 

MYYNTIKANAVIA

Mielestäni ehdottomasti kannattaisi perustaa oma verkkokauppa ja tuotteistaa sinne mahdollisuuksien mukaan kaikki sellainen toiminta, joka ei vaadi räätälöintiä tai vaatii sitä vain hieman.

Mallia kannattaisi ottaa Natura Viva -yrityksestä http://kauppa.naturaviva.fi/fi/natura-viva-lahjakortit/ ja pistää luonnollisesti vielä paremmaksi. Kun näkee yhden tavan esittää asioita, voi helpommin miettiä oman toteutuksen vastaamaan mahdollisimman hyvin omia tavoiteltuja kohderyhmiä.

Ulkomaisia myyntikanavia miettisin tarkkaan. Myös retkien ja ohjelmapalvelujen kansainväliseen jakeluun on olemassa nettisaitteja, kuten AdventureFinder. Kun asiakas lukee haluamastaan palvelustaan ko. sivuilla, hänet ohjataan kunkin yrityksen omaan varausjärjestelmään. Eli jotta SE-Action pystyisi tarjoamaan tällaiseen jakeluun omia tuotteitaan, sillä tulisi olla oma varausjärjestelmänsä tai sitten sen pitäisi pystyä tarjoamaan tuotettaan isojen kv-matkanjärjestäjien (Explore, Adventure Life, iExplore) kokoamiin paketteihin. Minusta nämä vaikuttavat tässä vaiheessa liian massiivisilta vaihtoehdoilta ko. yrityksen tapaukseen.  Sen sijaan suosittelisin yritystä ottamaan yhteyttä DMC Tumlareen tumlare.com ja kartoittamaan, miten yrityksen palveluja voisi päästä Tumlaren tarjontaan. Ko. yritys vastaa monen kv-ryhmän palveluista pääkaupunkiseudulla ja risteily-yritysten ohjelmatarjonnasta maissa.

Kokoustilojen osalta mielestäni SE-Action kannattaisi vakavasti harkita mukaan menemistä venuu.fi-portaaliin. Esimerkiksi sen kilpailija Lilla Villan löytyy jo sieltä.

Kaiken kaikkiaan yrityksen kannattaisi miettiä kotisivujaan ja tulevaa verkkokauppaansa enemmän kohderyhmälähtöisesti ja asiakasystävällisesti. Mielestäni yrityksen tarjonta on tällä hetkellä aivan liian sekavasti esillä. Sen kannattaisi mielestäni benchmarkata esim. 4Event-yrityksen nettisivut: http://www.4event.fi.