Matkailuyrityksen sähköinen kaupankäynti

Sähköisellä kaupankäynnillä tarkoitetaan sekä B2C- että B2B-verkkokauppaa. Yritys on sähköisen liiketoiminnan kypsyyden osalta kuusitasoisen kategorian ns. neljännessä edistysvaiheessa eli myynti- ja interaktiivisuusvaiheessa silloin, kun se hyödyntää internetiä todellisena myyntikanavana. Tällöin se ei pelkästään anna staattisella kotisivullaan asiakkaalle mahdollisuutta saada tuoteinformaatiota sähköpostin välityksellä.  Sen sijaan asiakas voi tehdä sekä tilauksia verkon välityksellä että pyytää tuotetietoa sähköisistä asiakastukipalveluista, kuten UKK/FAQ, sähköpostiyhteydet sekä palaute- ja kyselylomakkeet.

Sähköisessäkin kaupankäynnissä paljon palasia, joista tulisi saada aikaan tomiva kokonaisuus! Kuva: M. Halmetoja

Sähköisessä kaupankäynnissä esimerkiksi matkailuyrityksellä on käytössään reaaliaikainen varausjärjestelmä ja parhaimmillaan sen asiakkuudenhallintajärjestelmäkin voi olla kytketty siihen. Yrityksen jakelukanavaratkaisu voi puolestaan olla toteutettu joko itsenäisesti tai osana keskusvaraamon, matkanjärjestäjän tai yritysverkoston verkkokauppaa tai perinteisen myyntikanavan kautta tai osana globaaleja jakelujärjestelmiä. Yritys voi myös päätyä tarjoamaan asiakkaille verkkokaupparatkaisun sosiaalisen median kautta.

Mielestäni on kiehtovaa, kuinka sähköinen kaupankäynti antaa esimerkiksi pienillekin matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajanpalveluiden yrityksille mahdollisuuden hankkiutua kyseisissä palveluissa kansainvälisille markkinoille. Asia ei kuitenkaan ole ihan yksinkertainen. Näen ensinnäkin ihan varteenotettavana suomalaisen matkailuyrityksen haasteena sen, miten saada asiakkaat löytämään juuri oman yrityksen palvelut internetin valtavasta tarjonnasta. Toisaalta uskon, että yritysten voi olla välillä vaikeaa valita parhaiten yrityksen tavoitteisiin soveltuvia teknisiä ratkaisuja ja huomioida, että itse asiassa sähköisessä liiketoiminnassa tulisi ajatella koko liiketoiminnan kokonaisuutta sekä yrityksen tuloksentekokykyä lyhyellä ja pitkällä aikavälillä. On mielestäni myös tärkeää, että yritykset kykenisivät aina miettimään, mikä merkitys sähköisen kaupankäynnin ratkaisuilla on asiakkaan kokeman lisäarvon näkökulmasta. 

Tavoitteena toimiva kokonaisuus! Kuva: M. Halmetoja

1. Kuluttajaverkkokauppaan vaikuttavia tekijöitä

Digiajan kuluttaja asettaa haasteita matkailuyrityksille. Hän esimerkiksi ostaa paljon suoraan asioita, joissa kuluttajat aiemmin luottivat välittäjään. Moni välittävä matkatoimisto onkin joko lopettanut tai siirtynyt osittain tai kokonaan harjoittamaan matkanjärjestäjätoimintaa. Tähän on toki vaikuttanut myös etenkin lentoyhtiöiden ja hotellien komissiopolitiikan muuttuminen sekä niiden voimakas panostus omiin nettikanaviin.

Toisaalta matkailualalle on tullut lukuisia uusia toimijoita, kuten nettimatkatoimistoja, aggregaatteja ja hakurobotteja, joita kuluttajat käyttävät paljon. Esimerkiksi vuoden 2015 ensimmäisen puolikkaan aikana maailman hotellivarauksista tehtiin 64 prosenttia suoraan brändien sivuilta ja 36 prosenttia OTA:ien kautta.  Ennustetaan, että seuraavien kolmen vuoden aikana kyseinen suhdeluku tulee olemaan 50:50. Näissä luvuissa on mukana tosin myös B2B-kauppa.

Jo ennen varsinaista ostoa, kuluttajat etsivät tietoa tuotteista ja palveluista verkosta. Kansainvälisten tutkimusten mukaan jo lähes 90 prosenttia matkansuunnitteluun liittyvästä tietojenhankinnasta tapahtuu verkossa. Avoimessa verkossa asiakkaalla on valtavasti tietoa ja tämä on ostajalle toki myös ongelma. Minäkin ostaessani jään monesti siihen koukkuun, että mietin, ostaako vai ei vielä. Löytyisikö jostain vielä parempi vaihtoehto, parempi hinta jne.? Kannattaako nyt ostaa vai odotanko huomiseen? Kun asiakas on tehnyt ostopäätöksensä, yritysten tulisikin mielestäni voimakkaammin pyrkiä vahvistamaan / ”vakuuttamaan” asiakkaalle, että hän teki hyvän oston. 

Ostaessaan kuluttaja, kuten minä, odottaa, että ostaminen on mahdollisimman helppoa, elämyksellistäkin, mutta myös luotettavaa. Matkailuyritykset joutuvat miettimään näitä seikkoja tarkasti ja myös varmistamaan, että ostaminen on mahdollista päätelaitteesta riippumatta. Yhä useampi kuluttaja ostaa matkailupalveluita tabletin ja kännykän avulla. Kännyköitten käyttö matkailupalveluiden varaamisessa on noussut huomattavin hyppäyksin viime vuosina. Esimerkiksi USA:ssa ko. varaukset enemmän kuin kolminkertaistuivat vuodesta 2012 vuoteen 2014. Siellä kolme kymmenestä kännykän käyttäjästä teki matkavarauksen tai -oston sen välityksellä. Ennustetaan, että Euroopan markkinoilla puolestaan vuoden 2015 aikana 20 % kaikista matkavarauksista tulee tapahtumaan joko kännykän tai tabletin avulla. Henkilökohtaisesti odotan jopa voimakkaampaan kuluttajien siirtymiseen ko. päätelaitteiden käyttöön. Toisaalta uskon vahvasti siihen, että monikanavaisuus on yrityksille tärkeää, omat kohderyhmät huomioiden. Kaiken kaikkiaan verkkokaupan mielletäänkin olevan nykyään paljon enemmän kuin myymistä verkossa. Siihen liittyvät parhaimmillaan saumaton palvelukokemus niin mobiilissa, myymälässä, sosiaalisessa mediassa kuin call center -asiakaspalvelussakin.

Tie on aurinkoinen - myös kuluttajalle verkkokaupassa? Kuva: M. Halmetoja

Asiakaspalvelun rooli verkkokaupassa on noussut ja uskon sen merkityksen kasvavan edelleen. Uudet teknologiat mahdollistavat, että asiakkaan käyttäytymistä verkossa pystytään paremmin seuraamaan ja ymmärtämään. Sitä kautta häntä voidaan jopa pyrkiä palvelemaan verkossa henkilökohtaisesti paremmin ennakoimalla asiakkaan tulevia tarpeita. Matkailuyritystenkin tulisi mielestäni käyttää voimakkaasti hyödykseen markkinointiautomaatioita ja niiden kannattaisi satsata lisämyyntimahdollisuuksiin. 

Kuluttajaverkkokauppaan vaikuttavia tekijöitä ovat myös sosiaalisen median ilmiöt. Yhteisöpalvelut ovat muuttaneet asiakkaiden käytöstä ja sosiaalisen median palveluja käyttää jo lähes kaksi miljardia ihmistä. Kuluttajat luottavatkin jo enemmän toistensa kokemuksiin ja suosituksiin kuin yritysten jakamaan informaatioon itsestään. Jotkut mieltävät tämän uhaksi esimerkiksi brändille, mutta itse ajattelen päinvastoin. Esimerkiksi hyvä asiakaspalvelu matkailukohteessa voi johtaa suositteluihin ja näin uusasiakashankintaan eli uusien asiakkaiden ostoihin verkkokaupassa helpommin kuin ennen. Matkailuyrityksillä on myös mahdollisuus vaikuttaa kuluttajan ostopäätöksiin osallistumalla keskusteluihin, jotka aiemmin käytiin kasvotusten. Tämä tosin vaatii panostusta niiden kanavien seuraamiseen, joita yrityksen omat kuluttajakohderyhmät suosivat.

Suomalaiset kuluttajat ostavat verkosta eniten juuri matkailuun liittyviä palveluita. Koska he ovat tähän toimintatapaan tottuneita, paluuta johonkin entiseen tapaan ei enää ole. Uskon, että jatkossakin niin matkailun, elämystuotannon kuin vapaa-ajankin palveluiden myynnissä voittajia ovat ne yritykset, jotka pystyvät laittamaan tarjoomansa myyntiin verkkoon. Tämä ei kuitenkaan tarkoita esimerkiksi pienten ja keskisuurten matkailuyritysten kyseessä ollessa, että niillä pitäisi aina olla oma verkkokauppansa. Niiden liiketoiminnallisia tarpeita voi paljon paremmin palvella esimerkiksi ratkaisu, jossa oma tuotanto laitetaan tarjolle keskusvaraamon, matkanjärjestäjän tai yritysverkoston verkkokaupan kautta. Aina pitää myös miettiä, että mikä on se lisäarvo, jota voidaan tarjota loppuasiakkaalle eli tässä tapauksessa kuluttajalle.  

2. Matkailuyrityksen kaupankäynnin arvoketju ja Internetin tuomat muutokset

Yrityksen arvoketjulla tarkoitetaan mallia, jonka Harvardin yliopiston tutkija Michael Porter kehitti yrityksen arvonmuodostusprosessiin liittyen jo vuonna 1985. Myös matkailuyritykseen tätä käsitettä voidaan mielestäni hyvin soveltaa ja tarkastella kaikkia yrityksen toimintoja sarjana/jatkumona, jonka viimeinen tekijä on jakelu. Arvoketjussa toimintojen, yksittäisten prosessien, tulisi koko ajan jalostaa arvoa asiakkaalle ja nostaa parhaimmillaan matkailuyrityksen mahdollisuutta nostaa matkailutuotteen hintaakin tai ainakin leikata kustannuksia, sillä arvoketjumallin tarkoitus on myös maksimoida ketjun tehokkuutta kustannuksia pienentämällä. Yksi toiminto voi olla esimerkiksi brändin liittäminen matkailutuotteeseen. Yrityksen tulee pyrkiä tekemään arvoketjusta mahdollisimman yksinkertainen ja siitä tulisi kyetä poistamaan kaikki asiakkaalle arvoa tuottamattomat vaiheet. 

Yrityksen oma arvoketju on yleensä aina osa laajempaa arvoketjua, verkostoa. Matkailuyrityksissäkin monesti arvoa tuotetaan asiakkaalle suurelta osin koko verkostossa, ennen tai jälkeen omassa yrityksessä tapahtuvia toimintoja. Tämä asettaakin mielestäni haasteita matkailuyrityksille, sillä aina yritys ei pysty vaikuttamaan tai varmistamaan toimintoja, jotka ovat jonkun myyn yrityksen vastuulla. Asiakas ei kuitenkaan ole kiinnostunut siitä, missä yhden yrityksen palvelu loppuu ja toisen alkaa, esimerkiksi jonkun elämystuotteen kohdalla.  Hän tekee tulkinnan saamastaan arvosta koko kokonaisuuden perusteella. Näin lopulta matkailutuotteenkin kilpailukyvyn markkinoilla määrää lopulta se, kuinka tehokas arvoketju kokonaisuudessaan on. 

Tunnistatko viisi? Kuva: M. Halmetoja

Matkailuyrityksen asiakkaan ostoprosessista voidaan tunnistaa viisi toisiaan seuraavaa vaihetta:

Ennen matkaa

1.matka- tai ostokohteen tutkiminen hakukoneiden ja internetin suosittelupalvelujen avulla

2. hintavertailupalvelujen käyttö ja varsinainen osto

3. vielä lisäpalveluiden osto ja lisätiedon hankinta

Matkan aikana

4. kokemusten jakaminen verkossa, lisäostot

Matkan jälkeen

5. kokemusten jakaminen verkossa, jatko-ostot

Näihin kaikkiin asiakkaaseen liittyviin vaiheisiin yrityksen tulisi miettiä, miten tuottaa arvoa itse ja yhdessä muiden yritysten kanssa eli koko arvoketjussa ja samalla huomioiden mahdollisimman hyvin myös kustannustason optimointi. Internet on todella muuttanut ennen matkaa tapahtuvia asiakkaan toimintoja. Matkailuyrityksen tulee varmistaa, että sen nettisivut ovat hakukoneoptimoidut ja kotisivujen sekä muiden sivujen sisältö on elämyksellistä, koukuttavaa. Sivujen täytyy myös olla helppokäyttöiset ja tunnistaa asiakas niin, että hän kokee saavansa henkilökohtaista huomiota. Internet mahdollistaa yrityksen tarjoamista matkailupalveluista viestittämisen hyvin moninaisesti. Yritys voi pyrkiä tarjoamaan arvoa asiakkaalle esimerkiksi blogin, videoiden (myös YouTubessa), karttapalveluiden, kuvien (myös Instagramissa), facebookin ja Twitterin avulla. Yrityksen on syytä miettiä näitäkin juuri omien kohderyhmiensä kautta: mitkä asiat tuottavatkaan todellista lisäarvoa asiakkaille ja mitä ei kannata tehdä, vaikka voisikin. Valitettavan monesti kuulen yritysten sanovan, että netissä markkinointitoiminnot ovat ilmaisia. Näinhän ei todellakaan ole. Kustannukset tulevat muuta kautta, esimerkiksi henkilöstökustannuksina. Netissä esimerkiksi sisältöä tulee päivittää ja asiakkaiden palautteisiin reagoida, esim. TripAdvisorissa. Ne eivät tapahdu ilmaiseksi.

Matkailuyrityksen tarjontaa – sisältöä ja hintoja – vertaillaan. Internet on tuonut tähän erittäin suuren muutoksen. Niinpä yritysten tulisi mielestäni todella miettiä, miten esittää tuote/palvelutarjoomansa. Miettiä itsensä asiakkaan asemaan ja todella katsoa esimerkiksi se, että tuote/palvelutarjooma on kilpailijoista erottuva ja asiakkaalle todellista arvoa tuottava. Tuotetta tulisi ”jalostaa”, esimerkiksi ei myydä pelkästään erikokoisia huoneita, vaan erottamalla hinnoittelulla myös Suomessa ne sen perusteella, millainen esimerkiksi näköala on. Elämystuotteiden kaupassa vastaavasti voidaan pienistä tuotemoduuleista koostaa kokonaisuus, joka luo arvoa asiakkaalle niin, että siitä voidaan pyytää korkeampaa hintaa. Toisaalta voidaan antaa asiakkaan myös itse suorittaa paketointi ja näinkin keskiosto kasvaa. Monesti pystytään tätä kautta lisäksi vaikuttamaan katteen suuruuteen.

Lisäarvoa asiakkaalle tyylikkäästä esillelaitosta! Kuva: M. Halmetoja

Internetin aikana sähköinen maksaminen on mahdollistunut. Yritys pystyy tarjoamaan lisäarvoa asiakkaalle, kun sen maksupalvelut ovat selkeät ja luotettavat. Ennen matkaa yrityksen on myös nykyään internetin aikana helppo kontaktoida asiakasta ja tarjota lisäpalveluita ostettavaksi. Lisäksi se voi vahvistaa jo tehtyä ostopäätöstä esimerkiksi tarjoamalla ilmaisen sähköisen matkaoppaan tai lisämateriaalia videoiden muodossa. Näitä vahvistamisen muotoja mielestäni kannattaisi käyttää enemmän. Monesti ne ovat yritykselle hyvin kustannustehokas tapa lujittaa asiakassuhdetta.

Arvon luonti asiakkaalle voi kohteessa puolestaan tarkoittaa mm. sitä, että asiakas saa käyttää nettiyhteyttä vapaasti. Tämä yrityksen kannattaa käyttää niin hyväksi, että se erilaisten paikannuspalveluja käyttävien sosiaalisen median palveluiden kautta sekä mobiililaitteidenkin kautta tarjoaa asiakkaille lisäostojen mahdollisuuksia.

Internet on tuonut myös muutoksen siihen, miten yritys voi luoda arvoa asiakkaalle matkan jälkeen. Yrityksen kannattaa vahvistaa asiakassuhdetta kiittämällä ja asiakaspalautetta kysymällä. Se voi myös tarjota helppoa mahdollisuutta jakaa kokemuksiaan muille ja palkita niitä, jotka suosittelevat. 

Arvoketjussa yrityksen tulee kaiken kaikkiaan miettiä, mitä palveluita se tarjoaa, millaista myyntiä ja markkinointia se harjoittaa, millaista henkilökuntaa sillä on töissä, mistä se tekee omat hankintansa, millaista teknologiaa se hyödyntää. Näiden kaikkien tulisi lopulta tuottaa lisäarvoa asiakkaalle ja/tai vähentää kustannuksia. Lopulta yrityksen tulee muistaa hyödyntää koko arvoketjua eli mm. yhteistyökumppaneita. Arvoa asiakkaalle voikin tuottaa se, että jonkun osion matkapalvelusta tuottaa / toimittaa muu kuin yritys itse. Jakelukanavaratkaisuissakin on tärkeää miettiä, missä kaikissa kanavissa onkaan järkevää olla mukana ja mikä on oman suoramyynnin rooli kokonaisuudessa – välttämättä ei mikään. Tai sitten yritys päätyy jakelukanavaratkaisussaan lyhentämään arvoketjun minimiin eli toimii asiakkaaseen päin vain oman suoramyynnin kautta. Olipa ratkaisu mikä tahansa, niin sen pitäisi mielestäni lopulta korreloitua yrityksen tuloksentekokykyyn. Koen, että kannattavan yrityksen on paljon helpompi tarjota arvoa asiakkaalle!

3. Liiketoimintaprosessien sähköistämisen avulla tehokkuutta tuotantoverkostoon

Arvoketjuajattelua kannattaa mielestäni hyödyntää myös, kun yrityksessä pyritään saamaan tehokkuutta tuotantoverkostoon liiketoimintaprosessien sähköistämisen avulla. Yrityksen sisäisten tietojärjestelmien integrointivaiheessa verkkopalvelu tehdään yhteensopivaksi olemassa oleviin taustaprosesseihin ja järjestelmiin, yrityksen resurssivarantoon ja tuotannon ohjaukseen sekä asiakashallintaan. Lisäksi rakennetaan yhteydet taloushallintajärjestelmiin. Esimerkiksi CRM-järjestelmästä tulee tehdä sellainen, että se hyödyntää markkinointiautomaatiota. 

Arvoketjuajattelulla yritys pääsee satamaan! Kuva: M. Halmetoja

B2B-kaupassa yrityksen kannattaa mahdollistaa asiakkailleen extranet-palvelut. Ne tuottavat lisäarvoa ja samalla vähentävät kustannuksia, kun asiakkaat löytävät itse helposti vastauksia ja ratkaisuja extranetistä. Esimerkiksi ryhmä- ja kokousvaraajille tämän tyyppistä palveluista on erityistä hyötyä. Toinen tuotannon tehostamiskeino B2B-kaupassa on inhouse-myynti eli myynti, joka tapahtuu vain sähköisiä kanavia hyödyntäen. Tällöin myyjän rooli on esimerkiksi olla palvelemassa asiakasta chatin tai videon välityksellä hänen tullessaan yrityksen nettisivuille tai sosiaalisen median kanavaan. Tämä on siksikin tärkeää, että Googlen mukaan 88 prosenttia päätöksentekijöistä aloittaa päätöksentekoprosessinsa verkosta.

B2C-kaupassa tehokkuus tulee mm. sitä kautta, että sähköisessä tuotetarjonnasta on selkeät kuvaukset hintatietoineen, voimassaoloaikoineen ja mahdollisine erilaisine ehtoineen. Lisäksi sivuilla on hyvä olla usein kysyttyjen kysymysten listaus ja seikkaperäinen asiakaspalautemahdollisuus. Näiden avulla vähennetään asiakkaiden muita kanavia kautta tapahtuvia yhteydenottoja. Varaamisen ohella kannattaa tarjota myös selkeät pelisäännöt ja keinot peruutuksiin. On myös tärkeää ilmoittaa, milloin sivut on päivitetty, niin asiakas pystyy luottamaan tietoihin.

Riippumatta siitä, onko kyse B2C- tai B2B-kaupasta, on sen tehokkaassa tuottamisessa mielestäni tärkeää, että yrityksen toiminnoissa on järkevästi sähköistetty liiketoimintaprosessit niin alihankkijoihin, tavarantoimittajiin kuin jälleenmyyjiin päin. Samoin pidän olennaisena, että yrityksen backoffice-, middleoffice- ja frontofficeprosessit on optimoitu sähköistämisen avulla. Kaiken kaikkiaan matkailuyritykset pyrkivät sähköisesti sekä keräämään, analysoimaan, ymmärtämään että käyttämään asiakasdataa niitä hyödyttävällä tavalla. Matkailuyritykset asioivatkin yhä useammin yritysten kanssa, jotka tarjoavat niille erilaisia työkaluja, ohjelmia ja sovelluksia noihin tarkoituksiin. On tärkeää, että tarjolla on palvelujen tarjoajia, jotka tuotteistavat tietoa kuluttajista ja yritysasiakkaista matkailualan yritysten käyttöön. Kaikkein tärkeintä kuitenkin on, että matkailuyritykset eivät hairahdu ostamaan teknologiaa teknologian vuoksi.

Parhain tehokkuus tuotantoverkostossa saadaan liiketoimintaprosesseja sähköistämällä, kun yritys pystyy täysin integroimaan sähköisen kaupankäynnin järjestelmänsä. Tällöin internet, ekstranet ja intranet toimivat integroidusti ja yritys hyödyntää laajasti verkkoteknologioita liiketoiminnassaan. Se hyödyntää uudet mahdollisuudet integroimalla tietojärjestelmät myös tietoverkkojen avulla käytettäväksi. Kaiken kaikkiaan yritys toimii näin pääasiallisesti tietoverkkojen välityksellä. 

Yhdessä enemmän! Kuva: M. Halmetoja

4, Globaalit jakelujärjestelmät yritysten sähköisen kaupan ohjaajina

Matkailun globaalit jakelujärjestelmät, kuten Amadeus, Sabre ja Galileo ovat erittäin merkittäviä toimijoita matkailualalla. Esimerkiksi Amadeuksen kautta on mahdollista varata lentoja, hotelleja, junalippuja, autoja, matkavakuutuksia. Näitä varauksia tekevät kuitenkin lähinnä matkatoimistot. Esimerkiksi Suomessa lähes kaikki matkatoimistot käyttävät Amadeusta. Amadeus on kuitenkin monen toimijan järjestelmien takana: esimerkiksi kuluttajan varatessa Finnairin lentoja, varaus tehdään itse asiassa Amadeuksen kautta. Lentoyhtiöt ovat pyrkineet viime vuosina hieman irrottautumaan globaalien jakelujärjestelmien vahvasta vaikutuksesta ja esimerkiksi on halpalentoyhtiöitä, jotka ovat rakentaneet aivan omat jakelujärjestelmänsä.

Globaaleista jakelujärjestelmistä hyötyvät lähinnä isot matkailuyritykset, sillä ne pystyvät saamaan asiaan liittyvän panos/tuotto-suhteen kuntoon. Markkinoinnillisesta näkökulmasta käsin esimerkiksi lentoyhtiöt ja hotelliketjut hyötyvät, kun GDS:ien kautta niiden kapasiteetti on tarjolla tuhansissa sähköisissä kanavissa. Jos pienet ja keskisuuret matkailuyritykset puolestaan haluavat suunnata kansainvälisille markkinoille, niiden kannattaisi mielestäni mieluumminkin luoda yhteistyöverkosto keskenään. Sen avulla ne pystyisivät myymään palveluitaan ristiin. 

Kaiken kaikkiaan kun ajatellaan kansainvälisten asiakkaiden kiinnostumista Suomesta, niin matkan tulisi olla kokonaisuudessaan helposti ostettavissa. Tällöin elektronisten jakeluteiden rooli, etenkin Online-matkatoimistojen ja GDS:ien rooli korostuu. Usein kansainvälisen Amadeuksen uudet tuotteet ja ominaisuudet otetaan ensimmäisten joukossa käyttöön Suomessa. Tämä johtuu markkinamme edistyksellisyydestä, prosessien toimivuudesta ja korkeasta teknologiaosaamisesta. Toivoisinkin, että Amadeus Finland voisi olla uudisraivaaja siinä, että löydettäisiin enemmän ratkaisuja myös ohjelmapalvelujen tarjoamiseen kansainvälisissä jakelujärjestelmissä. 

Lähteet

Aalto, Esa (2015) Hintaperheet ja lisäpalvelut koulutuksen keskiössä Amadeuksen palvelutiimillä kiireinen vuosi Ikkunapaikka. Ikkunapaikka 7/2015, 9.

Action plan for winning market share form OTAs (2015) HotelNewsNow.com 16.10.2015. Luettavissa: http://www.hotelnewsnow.com/Article/16890. Luettu: 5.11.2015.

Amadeus (2015) Luettavissa: http://www.amadeus.com/web/amadeus/en_FI-FI/Amadeus-Home/1319477345845-Page-AMAD_HomePpal. Luettu: 3.11.2015.

Arvoketju. Luettavissa: https://fi.wikipedia.org/wiki/Arvoketju. Luettu: 5.11.2015.

Kunnas Piia (2015) Pakko päästä tapaamaan. Myynti&Markkinointi 4/2015, 36-38.

Mikkola, Kirsi. Sähköinen liiketoiminta luennot 13.–14.10.2015, Matkailun sähköinen liiketoiminta -opinnot, Haaga-Helia.

Mikkola, Kirsi (2014) Verkkokauppaopas matkailuyrittäjälle TouNet-hanke 2014.

Nortio, Jukka (2015) Digiajan myyjällä on monta roolia. Myynti&Markkinointi 4/2015, 24-27.

Puska Elina, Snickars Kaisa, Kostesluoma Arja ja Jyllilä Sanna (2014) Opas matkailuyrityksille sähköisten kanavien hyödyntämiseen. Luettavissa: http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/84967/978-952-7109-02-1.pdf?sequence=1. Luettu: 5.11.2015.

Salo, Immo (2015) Digiajan asiakaspalvelu loistokkuutta asiakasrajapintaan. 09/09/2015. Luettavissa: file:///P:/Users/h00435/Downloads/Salo_Immo%20-%20Yhteys-seminaari%20HDIN%2009.09.2015.pdf Luettu: 5.11.2015.

Shaping the Future of Travel Macro trends driving industry growth over the next decade (2015) Oxford Econmics. 29.1.2015. Luettavissa: http://www.amadeus.com/documents/Thought-leadership-reports/Amadeus-Shaping-the-Future-of-Travel-MacroTrends-Report.pdf. Luettu: 5.11.2015.

Tiainen, Marja & Kokkonen, Pellervo (2011) Matkailuyrityksen e-portaat kestävään kasvuun. Luettavissa:
http://www.experiencebusiness.fi/media/medialeikkeet/matkailuyrityksen-e-portaat-kestavaan-kasvuun.pdf. Luettu: 4.11.2015.

Tieto - kaupankäynninväline matkailualalla (2015) Matkailu.org. 13.3.2015. Luettavissa: http://www.matkailu.org/ennakointi/ennakointia-tukevaa-tietoa/sosiaalinen-media-ja-sahkoinen-liiketoiminta/sosiaalinen-media-artikkelit/679-tieto-kaupankaynninvaline-matkailualalla. Luettu: 5.11.2015.

WOW – Palvelua! ASML & Microsoft (2014) Luettavissa: http://www.asml.fi/asml_wp/wp-content/uploads/2015/02/WOW_Palvelua.pdf. Luettu: 4.11.2015.