Verkkokaupan tuoman murroksen merkitys suomalaiselle elinkeinoelämälle ja pk-yrityksille

1. Verkkokaupan asema Suomessa

Verkkokaupalla on mielestäni Suomessa paljon kirittävää, nimittäin EU:n Ecommerce Europe

-organisaation tilastojen mukaan Suomen BKT:stä vain noin kolme prosenttia tuli sähköisestä kaupankäynnistä vuonna 2013. Kuluttajille suunnattu tavaroiden ja palveluiden myynti oli verkossa n. 6,4 miljardia euroa, joka oli kyllä reilusti enemmän kuin Baltian maiden ja Islannin luvut, jotka pyörivät 0,1-0,3 miljardin välillä. Sen sijaan muista Pohjoismaista Suomi jäi varsin selvästi, sillä Norjan, Ruotsin ja Tanskan myyntiluvut olivat kaikki yli 8 miljardia euroa. Näistä tilastoista ei valitettavasti käy ilmi, miten suomalaiset pk-yritykset ovat selvinneet tässä taistossa. Sen sijaan, jos ollaan kiinnostuneita kävijämääristä, niin esimerkiksi Comscoren tilastoista käy ilmi, että kävijämääriltään (keskiarvo kuukausikävijöistä – uniikkikävijöitä) 15 suurinta retailverkkokauppaa Suomessa (1-6/2014) olivat kaikki isojen toimijoitten: Verkkokauppa.com, Ebay sites, Gigantti.fi, Zalando, NetAnttila.com, Amazon, HM.com, Cdon sites, Hobbyhall.fi, Ellos, Prisma.fi, Stockmann.com, Citymarket.fi, Sokos.fi, Alababa.com. Kärjessä olivat tutut kotimaiset ja ulkomaiset toimijat. On hyvä huomioida, että näissä luvuissa ei ollut mukana hintavertailusivustoja, mobiilikäyttöä eikä C2C-kauppapaikkoja.

KELLO KÄY SUOMALAISELLEKIN VERKKOKAUPALLE!
Kuva: M. Halmetoja

Suomessa on noin 300 000 pk-yritystä ja Sähköisen liiketoiminnan asiantuntija Kirsi Mikkolan mukaan niillä arviolta noin 14 000 verkkokauppaa. Valitettavasti Suomessa ei ole tästä virallisia tilastoja. Niin ikään Suomessa ei tilastoida kansainvälisen verkkokaupan myyntilukuja kootusti, kun taas Ruotsissa vastaavat luvut ovat helposti saatavilla. Naapurimaitten välillä on muutakin eroa: Suomalaiset käyttävät esimerkiksi naapurimaan Ruotsin verkkokauppoja usein. Konsulttiyhtiö Gelon tilastojen mukaan 26 prosenttia suomalaiskuluttajista on ostanut ruotsalaisesta verkkokaupasta, mutta vain yksi sadasta ruotsalaisesta online-ostajasta on asioinut suomalaisessa verkkokaupassa. Ruotsalaisille kansainvälistyminen ja siirtyminen verkkoon ovat olleet luonnollinen osa bisnestä, kun Suomessa sen sijaan on mielestäni keskitytty liiaksi kotimarkkinoihin.

Ruotsalaiset verkkokaupat tunnetaan niin ikään reilusti suomalaisia paremmin maailmalla. Verkkosivujen kävijätilastoilla mitattuna tulos on selkeä: Ruotsalaisten kauppasivustojen liikenteestä selvästi yli puolet tulee ulkomailta, kun Suomessa vastaava luku on 16 prosenttia. Googlen konsulttiyhtiö OC&C:ltä tilaaman selvityksen mukaan ruotsalaisten nettikauppiaitten ulkomaan myynnistä 90 prosenttia tulee 18:sta eri maasta. Suomessa tämä luku on neljä! Verkkokaupan asema Suomessa on esimerkiksi Ruotsiin ja USA:han verrattuna heikko, sillä emme ole pystyneet houkuttelemaan tuotteilla/palveluillamme verkon välityksellä oikeita kohderyhmiä. Valitettavasti Suomessa on verrattain myöhään herätty siihen tosiasiaan, että jos ei ole verkossa, ei ole olemassa ja siihen, että kilpailu asiakkaista kiihtyy entisestään. Ei riitä, että tuote/palvelu on kunnossa, vaan niitä on pystyttävä houkuttelevasti myymään oikeille kohderyhmille verkossa, myös mobiilisti. Mielestäni verkkokaupan merkitys on aivan fataali suomalaisille yrityksille, myös matkailualan pk-yrityksille! Uskon, että jos Suomessa olisi näyttää esimerkkejä erittäin onnistuneista isoista suomalaisista verkkokaupoista, ne kirittäisivät myös pk-yrityksiä.

Mitä suomalaiset sitten ostavatkaan verkkokaupoista? Ovatko pk-yritysten mahdollisuudet näissä jo olemassa olevissa vai kenties kuitenkin erikoistumisessa? Uskon, että matkailualan yritysten osalta lähinnä viimeksi mainitussa. TNS Gallupin, Kaupan liiton ja Asiakkuusmarkkinointiliiton Verkkokauppatilaston mukaan suomalaiset ostivat tavaroita, palveluja ja sisältöjä verkosta vuonna 2014 yhteensä yli kymmenellä miljardilla eurolla, mikä on hieman enemmän kuin edellisvuonna. Taantumasta huolimatta vähittäiskaupan tuotteiden verkkokauppa jatkoi kasvuaan vuonna 2014, mutta palveluiden verkkokauppa supistui. Viiden vuoden aikana suomalaisten verkko-ostokset ovat kuitenkin kaiken kaikkiaan lisääntyneet liki viidenneksen.

Vuodesta 2010 lähtien kootusta Verkkokauppatilastosta käy ilmi, että viidessä vuodessa ylivoimaisesti eniten on kasvanut elintarvikkeiden ja alkoholin ostaminen verkosta, yli 500 prosenttia. Kasvu selittyy elintarvikkeiden verkkotarjonnan lisääntymisellä, sillä huimasta kasvusta huolimatta verkkokauppa verrattuna Suomen koko päivittäistavarakauppaan on reilusti alle puoli prosenttia.  Useissa vähittäiskaupan tuoteryhmissä verkkokaupan euromääräinen kasvu on jatkunut heikosta markkinatilanteesta huolimatta. Tuo kasvu on kuitenkin rakenteellista eli kulutus ei kasva, mutta ostoja siirretään verkkoon. Vähittäiskaupan tuotteita ostetaan verkosta yhä enemmän ja kasvua edellisvuodesta kertyi 7 prosenttia. Verkkokaupan kehitys onkin kulkenut päinvastaiseen suuntaan kuin muun vähittäiskaupan. Tilastokeskuksen mukaan koko vähittäiskauppa supistui viime vuonna prosentin verran edellisvuodesta. Vuonna 2014 naiset ostivat verkosta etenkin naisten vaatteita, kirjoja, rahapelejä ja junalippuja. Sen sijaan miesten suosituimmat tuoteryhmät olivat rahapelit, miesten vaatteet ja DVD-levyt. Kaikkiaan vähittäiskaupan tuotteiden verkko-ostokset ovat vuodesta 2010 lisääntyneet 34 prosenttia. Ostajamäärät ovat kuitenkin kasvaneet verkko-ostoksiin kulutettua rahamäärää voimakkaammin. 

VERKKOKAUPAN SAALIS?
Kuva: M. Halmetoja

Matkailualan tulee ennen kaikkea seurata palveluiden ostojen kehittymistä verkossa. Palveluiden verkko-ostokset ovat vuodesta 2010 kasvaneet 13 prosenttia. Yhteensä tavaroiden ja palveluiden verkkokauppa on kasvanut viiden vuoden aikana 18 prosenttia. Viime vuonna palveluiden verkkokauppa sen sijaan kuitenkin väheni, kun suomalaiset ostivat palveluita verkosta viisi prosenttia vähemmän kuin vuotta aiemmin, yhteensä kuitenkin lähes kuudella miljardilla eurolla. Matkailu on kiitettävästi verkkokaupan suurin ryhmä, mutta harmillisesti palveluiden pudotusta selittää juuri matkailun kääntyminen laskuun. Esimerkiksi valmismatkoja ja lentolippuja ostettiin verkosta vuonna 2014 selväsi vähemmän kuin edellisvuonna, ja vähennystä on tapahtunut etenkin ostajamäärissä. Matkojen euromääräinen keskiostos on pienentynyt onneksi vain viitisen prosenttia.

Vuonna 2013 Googlen silloinen maajohtaja Anni Ronkainen vertasi Suomen verkkokaupan tasoa Bulgariaan. Syynä tähän oli hänen mielestään kilpailun puute. Vielä tuolloin Kesko ja S-ryhmä hallitsivat vähittäiskauppaa liiaksi, eivätkä ne nähneet tarpeelliseksi satsata kunnolla verkkokauppaan. Keskusliikkeet ajattelivat turhan kauan, että pitkien etäisyyksien ja harvojen keskuksien Suomessa riittää vahva myymäläverkosto. Lidlikin koettiin vain kivijalkakaupan kilpailijaksi. Nyt keskusliikkeet joutuvat kuitenkin muuttamaan suuntaa nopeasti, sillä kuluttajat ovat siirtyneet joissain tuoteryhmissä luultua nopeammin verkko-ostajiksi. Matkailualan onneksi toimialalle ilmestyi aikanaan ulkomaisia kirittäjiä ja näin moni suomalainen matkailualan yritys siirtyi ajoissa verkkoon ja menestyykin siellä. Sama tapahtui perinteisille pankeille, kun niitä kirittämään tuli pikavippifirmoja. Matkailualan heikkoutena voidaan kuitenkin pitää sitä, että suurin osa verkkomyynnistä (osuus sinänsä hienosti 33 % koko verkkokaupan myynnistä Suomessa) tulee sekä kotimaan että ulkomaan kaupoista ostetuista palveluista ja lähinnä rekisteröityneiden yöpymisten piirissä olevista ketjuhotelleista ja kuljetusyhtiöistä. Ohjelmapalveluiden rooli oli mitäänsanomaton! Lisäksi on huomioitava, että matkailualan verkkomyynnistä n. 80 prosenttia kertyy B2B-kaupasta ja siinä todellisuudessa liki täysin sähköpostimyynnistä, muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta! Suomalaisten pk-matkailuyritysten kannattaisikin mielestäni ensi tilassa miettiä, miten affiliate-tyyppinen toiminta voisi ratkaista niille pääsyn kätevästi verkkomyynnin pariin. Siinä pienet yritykset myyvät ristiin toistensa tuotteita eli jokainen pystyy laittamaan oman tarjontansa myyntiin. Syntyy laajempi tarjooma, joka houkuttaa kohderyhmiä. Näin jokainen hyötyy toistensakin myynnistä ja myös näkyvyys on suurempaa kuin yksin yrittäessä. 

2. Verkkokaupan asema maailmalla

Vuonna 2014 verkkokaupan (sekä tavarat että palvelut) kymmenen johtavan maan kärjessä B2C-liikevaihdolla mitattuna oli vain kolme Euroopan maata nimittäin Iso-Britannia (3.), Saksa (5.) ja Ranska (6.). Ylivoimainen johtaja oli Kiina ja kakkossijalle sijoittui USA niin ikään suurella erolla seuraaviin. Myös Japani, Kanada, Venäjä, Etelä-Korea ja Australia pääsivät listalle. Maailmanlaajuiset erot ovat kaiken kaikkiaan hulppeat: Kiinan, USA:n ja Iso-Britannian yhteisosuus kaikesta maailman B2C-onlinekaupasta on lähes 60 prosenttia! Suurin osa maailman kaupasta tehdään kuitenkin edelleen perinteisesti myymälöiden kautta. Prosentuaalisesti Verkkokaupan osuus esimerkiksi Yhdysvalloissa on noin seitsemän prosenttia kaikesta kaupasta. Vastaava luku Iso-Britanniassa on hieman yli 11 prosenttia, Ruotsissa kuusi prosenttia ja Suomessa noin kahdeksan prosenttia.

KIVIJALKAKAUPPOJAKIN TARVITAAN!
Kuva: M. Halmetoja

Kaiken kaikkiaan globaali matkailun verkkokauppa kasvaa tasaisesti. Lentoliikenne johtaa matkailun online-myyntiä ja sen osuus koko lentoliikenteen myynnistä oli viime vuonna lähes 50 prosenttia. Majoitusmyynnissä vastaava suhdeluku asettui puolestaan hieman yli 20 prosenttiin. Pohjois-Amerikka johtaa matkailutuotteiden online-myyntiä. Eurooppa tulee toisena alueena 34 prosentin osuudella kokonaismyynnistä.

Suomalainen matkailuelinkeino pyrkii saavuttamaan lisää asiakkaita Aasian markkinoilta. Näin ollen on mielestäni erittäin keskeistä, että ymmärretään verkkokaupan kriittinen rooli tässä asiassa. Eritoten on huomioitava, että Kiinassa kasvaa yksittäismatkailijoiden rooli ja tarjontaa netissä tulee sopeuttaa myös heille. Vuonna 2014 yli 50 prosenttia kiinalaisista matkailijoista teki matkavarauksia netin välityksellä. Lähes 80 prosenttia näistä varauksista tehtiin kännykän välityksellä, mikä on vahva viesti suomalaisille matkailualan yrityksille siitä, että mobiilioptimoidut palvelut ovat ensiarvoisen tärkeitä Kiinan markkinoilla. Kiinalaiset matkailijat ovat kiinnostuneita mobiilihauissa sekä matkaa ennen että matkan aikana tekemiseen liittyvistä asioista: suomalaisten matkailuyritysten tulisikin mielestäni varmistaa, että niillä on esillä tarjontaa juuri kohteista, niiden erityispiirteistä, sijainneista, paikallisista erikoisuuksista.

Maailmanlaajuisesti on huomionarvioista, että verkkokaupassa saksalainen yritys Rocket Internet on perustanut koko joukon sähköisen kaupankäynnin start-uppeja laajasti ns. nousevien talouksien maihin ja uusille markkina-alueille. Sen missio on: “To become the world’s largest internet platform outside the U.S. and China.” Monet vastaavat “rakettiyritykset” ovat itsevarmasti tulossa Alibaban ja Amazonin kaltaisiksi tekijöiksi maailmassa. Esimerkiksi Jumia, joka operoi yhdeksässä maassa Afrikassa, Namshi Lähi-Idässä, Jabong Intiassa ja Kaymu 33 markkinalla ympäri Afrikkaa, Aasiaa, Eurooppaa ja Lähi-Itää. Suomalaistenkin yritysten kannattaisi mielestäni Slushin tavoin kurottaa ennennäkemättömän korkealle! Pitää ajatella suuria, jos aikoo tavoittaa suuria! Tähän tarvittaisiin juuri ketteriä pk-yrityksiä, joilla olisi yhdessä rahkeet isoon!

Suomen tilanne maailmanlaajuisesti on kuitenkin varsin hälyttävä, kun tarkastellaan esimerkiksi eri maitten panostusta digitaalisiin asioihin kokonaisuudessaan. Esimerkiksi tänä vuonna lanseeratussa tutkimuksessa, jossa tutkittiin 50 maan panostuksia neljässä eri kategoriassa erilaiseen digitaaliseen kyvykkyyteen, Suomi katsottiin lukeutuvan “sakkautuneeksi, seisahtuneeksi maaksi” “Stall Out countries have achieved a high level of evolution in the past but are losing momentum and risk falling behind”. Parhaiten (Stand out -maita) digitaalisiin asioihin panostavia talouksia ovat mm. Singabore, Hong Kong, Uusi-Seelanti, USA, Etelä-Korea, Sveitsi, Irlanti ja Viro! Myös Ruotsin nähtiin olevan lähellä näitä johtavia maita. Yritysten innovatiivisuus ei ole toki pelkästään rahasta kiinni, mutta toisaalta voidaan mielestäni olettaa, että verkkokaupan asema maailmalla tulee todennäköisemmin kehittymään niiden maitten vetämänä, joissa esimerkiksi yrittämisen olosuhteet ovat suotuisat. 

3. Verkkokaupan voittajat tulevaisuudessa

Verkkokaupan voittajia ovat ne, jotka ymmärtävät, että kysymys on koko liiketoiminnan uudelleen ajattelusta, ei pelkästään yhdestä internetmarkkinoinnin keinosta. Ja että itse tekninen ratkaisu ei ole itsetarkoitus, vaan se muodostaa noin 20 prosenttia yrityksen sähköisen liiketoiminnan osa-alueista. On erittäin tärkeää muodostaa strategisen tason oivallus siitä, että parhaimmillaan tavoitteena on saavuttaa täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin järjestelmä. Silloin internet, ekstranet ja intranet toimivat integroidusti ja yritys hyödyntää laajasti verkkoteknologioita kaikkialla liiketoiminnassaan. Eri tietojärjestelmät on integroitu ja yritys toimii pääasiallisesti tietoverkkojen välityksellä.

TEKNISET RATKAISUT EIVÄT RIITÄ - VERKKOKAUPASSAKAAN!
Kuva: M. Halmetoja

On myös tärkeää muistaa, että Suomi ei ole eristetty saareke nettimaailmassa, vaan suomalainen kauppa kilpailee kuluttajista erittäin vaativassa kansainvälisessä ympäristössä. Voittajia ovat TNS Gallupin kehitysjohtaja Ville Wikströmin mukaan ne, jotka ymmärtävät, että asiakkaita verkkoon houkuttelee etenkin ostamisen vaivattomuus, hinta sekä valikoimat. Suomalaisten pk-matkailuyritysten tulisikin mielestäni panostaa siihen, että niiden tarjonta netissä, myös mobiilisti, on erittäin vaivattomasti ostettavissa ja valikoimissa on sellaisia erityispiirteitä, että tarjotut hinnat käyvät halutuille kohderyhmille. Asiakkuusmarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko puolestaan kiteyttää kotimaisen verkkokaupan menestyksen eväiksi seuraavat asiat: räätälöidyt palvelut, omnichannel ja kohdennettu viestintä eli verkkokaupan kyky hyödyntää dataa täysimääräisesti.

Omnichannel eli monikanavaisuus tarkoittaa sitä, että verkkokauppa on nykyään paljon enemmän kuin pelkästään myymistä verkossa. Verkkokaupan tulee ulottua kaikkiin kanaviin eli verkon lisäksi mobiiliin, sosiaaliseen mediaan, myymälään ja call center -asiakaspalveluun. Kaiken kaikkiaan siis erinomaisesta asiakaskokemuksesta on tullut ratkaiseva kilpailuetu! Itsekin korostan, että suomalaisen matkailualan pk-yrityksen/yritysten verkkokaupan on parhaimmillaan kyettävä tarjoamaan saumaton ja elämyksellinen palvelukokemus kanavasta riippumatta.

Ennustetaan, että vuonna 2020 globaalit markkinapaikat ns. jylläävät verkkokaupassa: lähes 40 prosenttia maailman verkkokaupasta käydään Amazonin ja Alibaban kaltaisten markkinapaikkojen kautta. Rise of the Global Market Places -kyselytutkimuksen mukaan vähittäiskauppa-alan yrityksillä on kuitenkin hyvin positiiviset tulevaisuuden odotukset omien yritystensä kasvuun, sillä ne uskovat pystyvänsä päihittämään globaalit verkkokauppa-alustat monessa suhteessa. Itse asiassa verkkokauppa-alustat voivat merkittävästi lisätä vähittäiskauppa-alan yritysten ja brändien kotimaan myyntiä ja vientiä, sillä niiden avulla on mahdollista tavoittaa enemmän asiakkaita. Toisaalta globaalit markkinapaikat kuitenkin veloittavat niiden palveluita käyttäviltä yrityksiltä tuntuvia palkkioita. Tämä puolestaan luonnollisesti pienentää yritysten voittoa.

Tutkimuksen mukaan vähittäiskauppa-alan yritykset näyttäisivät yliarvioivan kykynsä päihittää suuret markkinapaikat, sillä ne ovat mielestään ylivoimaisia asiakaskokemuksessa ja palvelussa. Yritykset suhtautuvat varauksellisesti ainoastaan IT-puolen ja big datan hallintakykyihinsä. Minua mietityttää, miten suomalaiset matkailualan yritykset suhtautuvatkaan isoihin globaaleihin matkailualan toimijoihin. Vastaavastiko? Ylioptimistisesti?

Vähittäiskaupat uskovat, että vastatakseen verkon globaalien markkinapaikkojen nousuun niiden tulisi keskittyä tiettyihin asiakassegmentteihin, parantaa asiakaspalveluaan, ja keskittää myyntiponnistelunsa rajatuille markkinoille tai vain tiettyihin tuotteisiin. Ne ovat kuitenkin kiinnostuneita tuotteidensa myymisestä globaalien markkinapaikkojenkin kautta. Tämä kaikki vaikuttaa mielestäni juuri siltä, mitä suomalaisten matkailuyritystenkin tulisi tehdä. Vai pitäisikö?

KENELLE TULISI MYYDÄ JA MITÄ?
Kuva: M. Halmetoja

Tutkimukseen osallistuneiden konsulttien mielestä vähittäiskaupan yritysten suurin ongelma uudessa kilpailutilanteessa on selvien suuntaviivojen ja näkemyksen puute: ei ymmärretä suuntaa, johon markkinat ovat kehittymässä, saati sitä, minkä kokoluokan ja kiireellisyysasteen asiasta on kyse. Konsultit antoivat vinkkejä vähittäiskaupoille. Mielestäni ne toimivat myös suomalaisille matkailualan pk-yrityksille: 1) Vähittäiskauppiaitten ja brändien kannattaisi aloittaa tuotteidensa myynti globaalien markkinapaikkojen kautta, jotta myynti kasvaisi ja opittaisiin, miten markkinapaikat toimivat. 2) Kannattaisi siirtyä vertikaaliseen tai tiettyyn osa-alueeseen keskittyvään vähittäiskauppamalliin, sillä nykyinen malli, joka perustuu vähittäiskaupan laajaan rooliin toimitusketjussa, ei enää vastaa nykyhetken tarpeita. 3) Alan yritysten tulisi rakentaa itselleen tunteet huomioon ottava ja tunteisiin vetoava brändi, jota luodessa ei tule unohtaa omia työntekijöitä ja sidosryhmiä.

Verkossa suuruuden ideologian lisäksi voi parhaimmillaan toimia myös aivan päinvastainen logiikka eli pienen valikoiman ”verkkokauppaerikoisliike”, joka tarjoaa asiakkaille osaamista ja tietotaitoa eri tavalla. Eli hyvin toimiva matkailualan yrityskin voisi mielestäni miettiä, miten monistaa verkkokaupan menestystä. Tähän tarvitaan valikoiman lisäksi oma sopiva verkkotunnus. rakennetaan kuntoon verkkokaupan tekninen alusta ja ulkoasu, joka näyttää ammattimaiselle ja asiantuntevalle. Jakamalla isoa kauppaa useampaan pieneen kauppaan tai monistamalla kauppaa saadaan useita hyötyjä aikaiseksi: Esimerkiksi hakukonenäkyvyys kasvaa ja jakaantuu useammalle kaupalle, mahdollisesti jopa useammalle hakutulokselle yhdellä sivulla; kohderyhmä kokee ostavansa erikoisliikkeestä; tuotteiden löytäminen helpottuu, kun valikoima on pilkottu pienempiin osiin; kohderyhmä voi valita mieleisensä, sillä esimerkiksi nykyisen kaupan joku osa-alue, kuten värit, voivat ärsyttää asiakasta, mutta toisella ilmeellä oleva kauppa on hänestä oikein ”koukuttava”; asiantuntevampi mielikuva – jos myynnissä on kaikkea sukista suklaaseen ja palloista perämoottoreihin eli vähän ”sitä sun tätä”, vaikutelma on sekava. Suppeammalla valikoimalla syntyy sen sijaan mielikuva erikoisliikkeestä.

MITKÄ BRÄNDIT OVATKAAN KIRKKAIMPIA VOITTAJIA TULEVAISUUDESSA?
Kuva: M. Halmetoja

Kaiken kaikkiaan verkkokaupan voittajia ovat tulevaisuudessa eritoten ne yritykset, jotka pystyvät kehittämään sellaisen konseptin, jolla ansaitaan! Verkkokaupan tulos lasketaan seuraavasti: kpl-määrä x konversio x kate x keskiostos. Kun tästä vähennetään kaikki kulut, päästään yrityksen varsinaiseen tulokseen. Kaiken kaikkiaan katsotaan, että hyvin menestyvällä verkkokaupalla konversio on noin 10. Myös kateprosentti on tärkeä eli yrityksen tulee huomioida, että yleensä mitä isompi välittäjä, sitä suurempi välitysprosentti. Täytyy siis miettiä erilaisten jakelukanavien toimivuus ja se, onko menestys saavutettavissa yksin vai kannattaisiko tehdä asioita jonkun / joidenkin muiden yritysten kanssa yhdessä (vrt. esimerkiksi aiemmin mainittu affiliate-mahdollisuus). Valitulle kohderyhmälle/kohderyhmille menestyvä yritys sitten tarjoaa palveluitaan luotettavasti eli mm. huomioi turvalliset maksutavat ja vallitsevan/tulevan lainsäädännön.

Suomalaisten pk-matkailuyritysten kannattaisi mielestäni myös rohkean luovasti miettiä, onko uudesta nettimaailmasta kenties löydettävissä ihan uusi ansaintalogiikka ns. out of the box
-ajattelulla. Esimerkiksi suomalaisyritys RePack kehitti vuonna 2013 verkkokauppaan kierrätettävän pakkauksen, jota nyt monet yritykset, kuten isot kansainväliset vaateyritykset, käyttävät.  RePackin toimitusjohtaja Jonne Hellgren mukaan Suomessa yrityksiä vaivaa tällä hetkellä jonkinlainen päätöksentekoon tai henkiseen ilmapiiriin liittyvä ”jumi” ja hän peräänkuuluttaakin suomalaisilta yrityksiltä rohkeutta kokeilla uutta kuten he. Samanlaista voittaja-ainesta on mielestäni ilahduttavasti Spot-a-shop.fi-yrityksellä, joka kokoaa verkkosivuilleen maailman nettivaatekauppojen alennusmyyntituotteita. Yritys löysi upeasti hyödyntämättömän asian muotikaupasta. 

4. Verkkokaupan häviäjät tulevaisuudessa

Suurin osa suomalaisten verkko-ostoksista tehdään ulkomaisista verkkokaupoista, vaikka suomalaiset ovat verkko-ostamisessa Euroopan kärkeä. Suomalaisten kauppojen huonompaan menestykseen löytyy useita syitä ja niiden parista uskon verkkokaupan tulevaisuuden häviäjien löytyvän. Ensinnäkin ulkomaalaisilla verkkokaupoilla on kotimaisia laajemmat valikoimat. Kuluttajat kokevat ristiriitaiseksi sen, että ison kauppiaan verkkokaupassa myydään muutamaa tuotetta, kun taas kivijalassa on paljon laajempi valikoima. Verkkokaupan häviäjiä ovat ne, jotka eivät toimi verkon ehdoilla myöskään silloin, kun kyse on hinnoittelusta. Verkko on tehnyt hintavertailun helpommaksi, joten kalliimmille hinnoilla täytyy pystyä todella tarjoamaan kuluttajalle lisäarvoa. Yrittäjien täytyy myös pystyä saavuttamaan verkkokaupan ratkaisuilla, esim. varastoihin liittyen, kustannussäästöjä.

Verkkokaupan häviäjiä tulevat olemaan myös ne toimijat, jotka eivät osaa houkutella asiakkaita. Suomessa tässä asiassa on paljon parannettavaa. Esimerkiksi Suomalaisen Verkkokaupan tila 2013 -tutkimuksessa verkkokauppojen kyky inspiroida ostamaan sai huonoimmat pisteet testaajilta. Osittain tämä liittyy siihen, miten hyvin verkkokauppa tuntee asiakkaansa. Yrityksen tulisi kyetä seuraamaan, mitä asiakas tekee verkossa ja näyttää täten hänelle olennaista tietoa oikeaan aikaan. Verkkokaupan järjestelmä voi esimerkiksi muistaa, mitä asiakas haki edellisellä kerralla, ja näyttää hakutuloksia etusivullaan, kun asiakas seuraavan kerran vierailee kyseisen verkkokaupan sivuilla. Verkkokaupan epäonnistujia tulevat siis olemaan ne yritykset, jotka eivät kykene tekemään verkkokaupasta henkilökohtaista ja kiinnostavaa kokemusta ja vaikuttamaan täten esimerkiksi lisämyynnin määrään. Tässä on myös sivujen ulkoasulla osuutensa. Tyylittömät verkkosivut eivät houkuttele ostamaan.

ASIAKKAIDEN HOUKUTTELU KOHDALLAAN?
Kuva: M. Halmetoja

Häviäjäasennetta ilmenee suomalaisissa verkkokaupoissa siinä, että monet niistä eivät yritä haastaa ulkomaisia verkkokauppoja. Tämä näkyy esimerkiksi kielivalikoiman puutteissa. Pohjoismaisia verkkokauppoja tutkineen OC&C-tutkimusyhtiön mukaan suomalaisten kuten norjalaisten kauppojen verkkosivut ovat yleensä suomen lisäksi vain englanniksi, kun taas esimerkiksi Tanskassa vähittäiskauppojen sivut löytyvät seitsemällä ja Ruotsissa kuudella kielellä. Muiden pohjoismaiden kaupat ovat sen sijaan innokkaasti työntyneet Suomen markkinoille ja suomi on niissä norjan ohella suosituin vieras kieli. Urheilukaupassa myös ranskalainen Decathlon ja brittiläinen Activ Instinct avasivat tänä vuonna verkkokaupat Suomessa. Mielenkiintoista sinänsä, että ranskalainen jätti ei ole kääntänyt sivustoaan suomeksi. Yritys kertookin, että suomalaisen verkkokaupan avaaminen on testi, eikä yhtiöllä ole tarkkoja suunnitelmia Suomessa esimerkiksi kivijalkamyymälöiden avaamiseen. Isolla toimijalla on kenties tällä erää ”varaa” toimia ilman suomenkielisiä sivuja, mutta kaiken kaikkiaan uskon, että verkkokaupan häviäjät ovat niitä, jotka eivät ymmärrä verkon kansainvälisiä mahdollisuuksia ja toisaalta osaa riittävästi lokalisoida tuotteitaan / palveluitaan ja toimintojaan /prosessejaan.

Pohjoismaisia verkkokauppoja tutkineen OC&C-tutkimusyhtiön mukaan 73 prosenttia suomalaisista verkkokaupoista toimittaa tuotteita vain kotimaahan, kun yleisesti Pohjoismaissa kotimaisuusaste toimituksissa on 38 prosenttia. Euroopan mittakaavassa numerot ovat seuraavat: Koko Euroopan alueelle Pohjoismaisista suurista verkkokaupoista toimittaa 33 prosenttia, kun taas suomalaisista verkkokaupoista vain viidennes. Monikielisen palvelun ja kansainvälisten toimitusten ansiosta Pohjoismaisten verkkokauppojen sivuille tuli kotimaan ulkopuolista liikennettä seuraavasti: Tanskassa 56 prosenttia, Ruotsissa 55 prosenttia ja Norjassa 53 prosenttia kaikesta verkkoliikenteestä. Sen sijaan suomalaisyritysten verkkosivuilla vain 16 prosenttia verkkoliikenteestä tuli Suomen ulkopuolelta. Suomalaisyritykset tulevat todella olemaan häviäjiä, jos ne eivät muuta toimintatapojaan tuotetoimitusten osalta. Suuri huolenaihe on myös se, että suomalaisyritykset eivät vielä ole heränneet riittävässä määrin siihen muutokseen, että kuluttajat, myös suomalaiset, käyttävät älypuhelimia yhä enemmän verkko-ostoksiin.

MONIA TEKIJÖITÄ KOKONAISUUDESSA!
Kuva: M. Halmetoja

5. Kaupankäyntiprosessien muutokset

Verkkokaupan yleistyessä kaupankäyntiprosessissa muuttuu moni tekijä. Etenkin asiakasdatan hyödyntäminen korostuu. Keskon digijohtaja Anni Ronkainen jopa toteaa, että yritys, joka ei pysty hyödyntämään asiakasdataa, ei ole enää viiden vuoden kuluttua olemassa! Hänen mielestään asiakastieto on nykyajan yrityksille niin merkittävä pääoma. Ronkaisen mielestä kukaan ei tiedä, millainen on tulevaisuuden kauppa. Hän kuitenkin uskoo, että kivijalkakauppojen rooli muuttuu eli niistä tulee ns. showroomeja ja sisäänheittäjiä verkkokauppaan. Verkkokauppabuumi voimistuu ja bulkkituotteet, kuten jauhot ja virvoitusjuomat on helppo myydä verkossa, sillä ne ovat tasalaatuisia. Monet tuoretuotteet kuluttajien oletetaan vastedeskin haluavan nähdä omin silmin ja valita. Ennen kaikkea Ronkainen korostaa, että tulevaisuudessa kauppa tunnistaa sekä kivijalka- että verkkokauppaan astuvan asiakkaan paremmin kuin ennen ja tarjoaa hänelle etuja ja palveluita.

Myös Solitan tutkimuksessa ”Kaupan trendit ja tulevaisuus 2015” tulee esille, että kaupan digitalisoitumisen ja hyvän palvelun keskiössä on tulevaisuudessa yhä enemmän tieto ja tiedolla johtaminen. Lisäksi Dentsu Aegis Networkin toimitusjohtaja Nermin Hairedin kertoo, että esimerkiksi heidän yrityksessään on 15-henkinen analytiikkayksikkö palvelemassa juuri asiakasdatan hyödyntämisessä. Hairedin lupaa, että saadessaan asiakkaalta parin vuoden myyntidatan ja lisäämällä siihen joulusesongit, säätilat ja kilpailijoiden toimet, he pystyvät ennustamaan tulevaisuutta.

Digiajan B-to-B-myyntityö eritoten liittyy kaupankäynnissä tiedon keräämiseen, jalostamiseen ja hyödyntämiseen. Digiajan ostoprosessissa on löydettävissä kolme vaihetta. Ns. markkinointipotentiaalin kohotus-vaiheessa etsitään asiakas ja tullaan löydetyksi. Tällöin hyödynnetään mm. seuraavia asioita: hakukoneoptimointi, AdWords, Google Analytics, asiakkaalle merkityksellisen sisällön tuotanto, interaktiivinen verkkosivusto, markkinointiautomaatio, webinaarit, liidigenerointipalvelut, seminaarit ja tapahtumat, henkilöstön kyky hyödyntää sosiaalista mediaa. Sen sijaan myynnin työskentelyvaiheessa asiakas saadaan parhaimmillaan kiinnostumaan ja myyjä pystyy aktivoimaan häntä ja tekemään myyntiä. Tällöin olennaisia asioita ovat: markkinointiautomaatio, CRM, livechat, liidien generointi, myyntimahdollisuuksien johtaminen, myynnin pipeline, myynnin työkalut, myynnin arvolupaukset, new business, excisting business, cross selling. Varsinaisessa ostovaiheessa eli viimeisessä vaiheessa asiakas sitoutetaan ja kasvatetaan myyntiä. Tällöin olennaisia myynnin työkaluja ovat customer loyalty program, markkinointiautomaatio, CRM, portaalit ja web-palvelut.

KAIKEN TOIMINNAN TULEE PYÖRIÄ JUOHEVASTI!
Kuva: M. Halmetoja

Verkkokaupan yleistyessä digitalisoituminen tulee yhä voimakkaammin mukaan verkkokaupan ohella kaupan kaikkiin toimintoihin: ostamisesta logistiikkaan ja verkkokauppasovelluksista uudenlaiseen asiakaspalveluun myymälöissä. Se tarjoaa mahdollisuuden uusin liiketoimintamalleihin ja tapoihin palvella asiakasta. Verkkokaupan logistiikassa suosiotaan kasvattaa tilaa ja nouda -malli, jossa kuluttaja ostaa verkosta ja noutaa itse tuotteen sovitusta jakelupisteestä (usein myymälä). Tämän mallin ennustetaan ohittavan kotiin kuljetettujen ostosten määrän tämän vuoden aikana. Korkeiden kuljetuskustannusten lisäksi kaupalle tuottaa haasteita myös tuotteiden palautusmäärät, joiden on arvioitu tietyissä tuoteryhmissä olevan jopa 50 %.

Kaupankäynnin prosesseissa joudutaan huomioimaan eri maiden tilanteet. Esimerkiksi Venäjällä asioita hankaloittavat tulliraja, logistiikkaongelmat ja viime aikojen kiristynyt poliittinen tilanne. Postiyhtiö Itella on kuitenkin pystynyt kehittämään rajakauppaa uudeksi toimintamalliksi Venäjälle suuntautuvaan nettikauppaan. Venäläinen asiakas tilaa haluamansa tavaran suomalaisesta verkkokaupasta rajan läheisyydessä sijaitsevaan suomalaiseen postikonttoriin ja noutaa sen sieltä. Näin ostaja säästää rajakaupassa tullikustannuksissa. Ainoana ongelmana on joskus tuntikausiksi venyvät odotukset raja-asemalla.

Kaupankäynnin prosesseihin vaikuttaa myös geoblokkaus, jonka kieltämistä suunnitellaan EU:ssa. Tällä hetkellä yritysten on mahdollista veloittaa asiakkailta eri hinta samasta tuotteesta / palvelusta sen mukaan, mistä IP-osoitteesta tilaus tulee. Yritykset vetoavat siihen, että maarajoituksia käytetään, koska eri maissa on erilainen kuluttajansuojalainsäädäntö.

6. Verkkokaupan kasvua rajoittavat tekijät

Menestyäkseen mikä tahansa kauppa, myös verkkokauppa, tarvitsee asiakkaita. Edelleen yhtä tärkeää on se, että tuntee asiakkaansa. Verkkokaupassakaan ei voi enää pärjätä ns. kaikkea kaikille ajattelulla. Valitettavasti vaikuttaa siltä, että Suomen ote naapurimaan Venäjän asiakaskunnasta on lipeämässä myös verkko-ostamisen saralla. Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenojan mukaan vielä vuonna 2015 venäläismatkailijoiden kato johtuu talouskriisistä ja ruplan kurssista, mutta kriisien jälkeen entiseen ei välttämättä ole paluuta, sillä venäläismatkailijoiden on huomattu liikkuvan ”digikaistaa” pitkin Suomen ohi.

KAIKILLEKO KAIKKEA?
Kuva: M. Halmetoja

Tutkimus- ja Analysointikeskus TAK Oy:n tekemien haastattelujen mukaan vuonna 2014 Suomessa matkailevista venäläisistä 39 prosenttia oli joskus ostanut palveluita tai tavaroita verkossa, kun taas tänä vuonna osuus on kasvanut jo 66 prosenttiin. Digivenäläisiä houkuttelee Suomeen ostoksille eniten tuotteiden laatu, mutta ei läheskään yhtä paljoa kuin muita. Toisaalta tutkimus korostaa, että verkko-ostoksia tekevät venäläiset ovat parempituloisia, mutta he arvostavat huomattavasti muita enemmän Suomesta tekemiensä ostosten hintoja. Kurjenoja herätteleekin voimakkaasti suomalaisia toimijoita: ”Jos kansainvälinen verkkokauppa tarjoaa venäläiselle kuluttajalle laatua, valikoimaa ja kilpailukykyisiä hintoja, miksi tulla Suomeen – varsinkin, kun monipuolista palvelutarjontaa löytyy lomailijoille ympäri maailmaa?” Hän myös muistuttaa, että Venäjää pidetään kansainvälisesti yhtenä mielenkiintoisimmista verkkokauppamarkkinoista, ja esimerkiksi useat kansainväliset muotibrändit suunnittelevat avaavansa tai ovat jo lokalisoineet verkkokauppansa sinne. Kaupan liiton toimitusjohtaja Juhani Pekkalan mukaan esimerkiksi suomalainen erikoiskauppa tarvitsisi nopeasti monenlaista tukea kilpaillakseen Venäjän verkkokauppamarkkinoilla ulkomaisten brändien kanssa. Hänestä yksi hallituksen kärkihankkeista pitäisi olla ”Kuluttajapalveluista vientituote”. Hän muistuttaa, että houkuttelevien palveluiden luominen on toki yritysten vastuulla, mutta julkisen vallan tulisi hänestä edes tarjota kannustimia siihen.

Verkkokaupan kasvua rajoittaa, jos varsinkin pk-yritys ei ymmärrä liiketoiminnallisen osaamisen merkitystä. Esimerkiksi Marko Ovaskaisen väitöskirjassa, jossa tutkittiin verkkokauppaa juuri pk-yritysten osalta, tuli keskeisesti esille, että on yhä tärkeämpää kehittää verkkokaupan ratkaisuja niin, että ne palvelevat yritystoiminnan kokonaistavoitteita ja vastaavat asiakkaiden odotuksiin. Sekä teknisten että liiketoiminnallisten ratkaisujen täytyy yrityksessä kulkea ns. käsi kädessä, ei irrallisina funktioina. Onnistuneen kasvun vaatimuksia ovat myös yritysten kyky strategiseen ajatteluun ja toiminnan uudistamiseen.

Verkkokaupan kasvua vaikeuttavat pk-yritysten rajalliset resurssit ja osaamisen puutteet. Myös koulutukselta peräänkuulutettiin uudistumista ja yrityskohtaista täsmäkoulusta. Ennen kaikkea täytyy huomioida kasvua haettaessa, että pk-yritykset ovat erilaisia, ja verkkokaupan rooli voi erota merkittävästi eri yritysten välillä riippuen yrityksen koosta, kehitysvaiheesta ja kokemuksesta, verkkokaupan roolista toiminnan kokonaisuudessa, kaupan kohderyhmistä sekä tuotteista. Pk-yritysten tulisikin määritellä verkkokaupan tavoitteet ja toteutus omat erityispiirteensä huomioiden. Pk-yritykset pystyvät kuitenkin onneksi parhaimmillaan taklaamaan kasvun esteitä selkeällä fokusoitumisella, oman alan tuntemuksella, verkostoyhteistyöllä ja nopealla muutosvalmiudella.

Konsulttiyhtiö Gelon toimitusjohtaja Tero Lahtisen mukaan suomalaisyritysten kaupankäynnin siirtämistä nettiin ja kansainvälistymistä sekä kasvua estävät jossain määrin rohkeuden puute. Hänestä Suomessa online-kaupassa tehdään kyllä usein pieniä kokeiluja, mutta niistä luovutaan liian nopeasti kannattamattomina. Näin ollen jatkuvasti prosessejaan hiovat kansainväliset suuryritykset syövät väistämättä varovaiset kokeilijat. Lahtisen mielestä tulisikin muistaa, että verkkokauppaan tehdyissä investoinneissa tulovirrat tulevat viiveellä ja kannattavuuden saavuttaminen vie aikaa. Suomessa on tehty myös rohkeita verkkokaupan ratkaisuja, kuten nimekkäitä sijoittajia ja paljon julkista rahoitusta kerännyt Fruugo. Se yritti mullistaa nettiostamisen keräämällä suuren määrän verkkokauppoja samaan palveluun. Fruugo kuitenkin valitettavasti epäonnistui ja meni konkurssiin vuoden 2012 lopussa. Uskon, että joillakin yrittäjillä voi painaa Fruugon epäonnistuminen, kun ne miettivät omia kasvuhankkeitaan. Mielestäni suomalaisen verkkokaupan kasvun ja ylipäätään onnistumisen edellytys on kuitenkin se, että otetaan epäonnistumisista oppia, mutta ei missään nimessä jäädä niihin kiinni. Uskoa tulevaisuuteen - uskoa suomalaiseen verkkokauppaan - tarvitaan!

KUKOISTAVA TULEVAISUUS - MYÖS SUOMALAISELLE VERKKOKAUPALLE!
Kuva: M. Halmetoja

Lähteet

Bhaskar Chakravorti, Christopher Tunnard ja Ravi Shankar Chaturvedi (2015)

Where the Digital Economy Is Moving the Fastest. Harvard Business Review. February 19, 2015.

Luettavissa: https://hbr.org/2015/02/where-the-digital-economy-is-moving-the-fastest

Luettu: 17.10.2015.

Ecommerce Europe Finland 2013 Key Data at a Glance.

Karttunen, Kirsti (2015) Urheiluvaateketjujen verkkokauppa laajenee. Helsingin Sanomat 25.10.2015, B11.

KAUPAN TRENDIT JA TULEVAISUUS 2015. Solitan tutkimus 12.5.2015. Luettavissa:

http://www.solita.fi/ajankohtaista/solitan-tutkimus-kaupan-trendit-ja-tulevaisuus-2015/ Luettu: 18.10.2015.

Mikkola Kirsi: Sähköinen liiketoiminta luennot 13.–14.10.2015, Matkailun sähköinen liiketoiminta -opinnot, Haaga-Helia.

Mäntylä, Juha-Matti (2015) Voimme viedä ulkomaille vaikka mitä. Talouselämä 34/2015, 43–45.

Niipola, Jani (2015) “Muodin Momondo” tähtää maailmalle. Kauppalehti 19.10.2015, B14-B15.

Nortio, Jukka (2015) Digiajan myyjällä on monta roolia. Myynti&Markkinointi 4/2015, 24-27.

Ovaskainen, Marko (2010): Qualification requirements of SMEs in internet-based electronic commerce – Findings from Finland. Luettavissa: https://kirjasto.jyu.fi/kauppa/tuotteet/qualification-requirements-of-smes-in-internet-based-electronic-commerce. Luettu: 16.10.2015.

Pitkänen, Perttu (2014) Suomalaisten verkkokauppojen seitsemän virhettä. IT-viikko 15.3.2014. Luettu: http://www.itviikko.fi/uutiset/2014/03/15/suomalaisten-verkkokauppojen-seitseman-virhetta/20143717/7 Luettu: 18.10.2015.

Ranta, Elina (2015) Suomalaisyritys keksi verkkokaupan ikiliikkujan. Taloussanomat 9.10.2015 Luettavissa: http://www.taloussanomat.fi/kotimaa/2015/10/09/suomalaisyritys-keksi-verkkokaupan-ikiliikkujan/201513144/12?n=1. Luettu: 17.10.2015.

Rämö, Kristian (2014) Ruotsi löylyttää Suomen verkkokaupat 6–0. Taloussanomat 7.6.2014. Luettavissa: http://www.taloussanomat.fi/kauppa/2014/06/07/ruotsi-loylyttaa-suomen-verkkokaupat-60/20147918/12 Luettu: 17.10.2015.

Sareskivi, Tommi (2015) Menestystä monistamassa. 06/2015.Luettavissa:

http://www.verkkokauppiaaksi.fi/2015/06/menestysta-monistamassa/ Luettu: 18.10.2015.

Tavaroiden verkkokauppa kasvaa taantumasta huolimatta: Kaupan liitto 12.3.2015. Luettavissa: http://www.kauppa.fi/ajankohtaista/tiedotteet/tavaroiden_verkkokauppa_kasvaa_taantumasta_huolimatta_24784 Luettu: 18.10.2015.

Venäläinen hyppää digiloikkaa! – Venäläisten siirtyminen verkkokauppaan haastaa suomalaiset palvelut (6.10.2015). Luettavissa: http://www.kauppa.fi/ajankohtaista/tiedotteet/venalaisten_siirtyminen_verkkokauppaan_haastaa_suomalaiset_palvelut_25186. Luettu: 18.10.2015.

Verkkokauppakatsaus 5/2015: Asiakkuusmarkkinointiliitto. Luettavissa:

http://www.asml.fi/report/raportti-verkkokauppakatsaus/ Luettu: 17.10.2015.

Verkkokauppakatsaus 5/2015: Asiakkuusmarkkinointiliitto. Luettavissa:

http://www.asml.fi/asml_wp/wp-content/uploads/2015/06/ASML_Verkkokauppakatsaus_5-2015ok.pdf. Luettu: 17.10.2015.

Verkkokauppatilasto 2014 Luettavissa: https://www.tns-gallup.fi/sites/default/files/old/digi/Verkkokauppatilasto_2014H1.pdf Luettu: 17.10.2015.

Vuokola, Jonna (2015) Iso kone digitalisoituu. Fakta 9/2015, 14–19.

Vuonna 2020 globaalit markkinapaikat jylläävät verkkokaupassa: Kaupan liitto 18.6.2015. Luettavissa: http://www.kauppa.fi/ajankohtaista/uutiset/vuonna_2020_globaalit_markkinapaikat_jyllaavat_verkkokaupassa_25040 Luettu: 18.10.2015.

Matkailun sähköinen liiketoiminta 2015 -ennakkotehtävä

SUOMEN MATKAILUN VERKKOKAUPAN NYKYTILA

TNS:n verkkokauppatilastojen mukaan suomalaiset ostivat vuonna 2014 verkosta yli kymmenellä miljardilla eurolla ja matkailutuotteiden osuus tuosta summasta oli yli 30 prosenttia! Mutta kuinka paljon tuosta summasta kohdentuikaan Suomen matkailun eduksi? Pystyvätkö siis suomalaiset matkailuyritykset houkuttelemaan kotimaan matkailijoita omilla verkkokaupoillaan? Oma näkemykseni on, että majoituselinkeino on saanut verkkokauppansa toimivaksi, myös kansainvälisiä asiakkaita ajatellen (Omien "ketjusaittien" lisäksi yhteistyössä mm. hotels.com ja booking.com -tyyppisten myyntikanavien kanssa.). Mutta tullaanko Suomeen hotellien takia? Ei todellakaan. Täällä on syitä tulla, mutta ovatko ne ostettavissa – etukäteen – netistä? Myös kuluttajalle? Ei-ei-ei! Valitettavasti tähän kiteytyy mielestäni Suomen matkailun pahimmat heikkoudet.

Otan esimerkiksi Espoon. Jos olen tulossa matkailijaksi Espooseen nyt lokakuussa ja haluan kuluttaa rahaa, niin miten se onnistuu – siis etukäteen – netin välityksellä? Juu, hotellit voin varata ja maksaa. Mutta entäpä muut matkailupalvelut? Enhän tule Espooseen, Suomen toiseksi suurimpaan kaupunkiin, hotellien takia. Ensinnäkään Espoon Matkailun sivuilta http://www.visitespoo.fi/fi/ ei voi ostaa mitään. Entäpä sen ilmoittamista palveluista?

Esimerkiksi Green Window -niminen yritys mainostaa itseään, että se on ainoa yritys, joka tarjoaa luontomatkailun palvelut suoraan Nuuksion kansallispuiston luonnon keskellä! Mutta kenelle? Ei ainakaan yksittäisille matkailijoille nettisivun mukaan. Siis ryhmille? Mutta onko joku minimikoko? Siitä ei ole mainintaa ja siis mitään ei voi ostaa nettisivuilta. Luontokeskus Haltialta uupuu myös verkkokauppa kokonaan. Niin ikään ei Espoon kaupunginmuseolla, eikä myöskään WeeGee-näyttelykeskuksella ole mitään myynnissä verkon kautta.  

Lisää harmillisia esimerkkejä: Joulupukin piilopirtti SantaGottage Espoon Korpilammella on pelkästään ryhmille. Haluan kuitenkin lisätietoa ja kun Visit Espoon -sivulta menen yrityksen nettisivulle http://www.visitespoo.fi/fi/palvelu/joulupukin-piilopirtti-korpilampi/ , niin http://varattu.domainkeskus.com/ -sivu tulee esiin. Vakuuttavaa, eikö totta?

Nuuksion poropuisto on myös ainoastaan ryhmille ja minimikoko on 8 henkilöä, joten edes ulkomaalainen perhe (esim. 2 aikuista ja 3 lasta) ei pysty tätä palvelua kokemaan.

Visitespoo.fi => Palveluhaku => Näe ja koe => Tämän kautta katsoin Kulttuuri ja nähtävyydet ja sieltä käyntikohteet ja museot sekä Ohjelmapalvelut. Ko. alaotsikoista löytyi erilaisia vaihtoehtoja ja kävin katsomassa lähes kaikkien esille tulevien yritysten omat kotisivut: ei mitään ostettavaa etukäteen!

Kaiken kaikkiaan tilanne on siis "katastrofaalinen".

Onneksi yksi ”positiivinen” yllätys oli. Aktiviteetit => Seikkailupuistot => Seikkailupuisto Huippu. No, tämä olikin sitten huippu http://www.seikkailupuistohuippu.fi/cms/fi/ Vai oliko? Matkailijalle on siellä tarjontaa toukokuusta syyskuun loppuun (Espoossa lokakuussa matkailijana...). Ja kun englanninkielisillä sivuilla menee online storeen, 

niin mitä löytyykään https://holvi.com/shop/T9GHN4/

Surullista! Vai upea mahdollisuus? 

Kaikki matkailun ammattilaiset => Tekemistä teille riittää!

KEHITTÄMISEHDOTUKSIA SUOMALAISTEN PK-MATKAILUYRITYSTEN VERKKOKAUPPOIHIN

Suomessa matkailualan yrityksillä, varsinkin pk-yrityksillä, on haasteita verkkokauppojensa toteuttamisessa. Nykypäivän kuluttaja-asiakkaatkin kuitenkin odottavat ko. palvelua matkailuyrityksiltä. Haluan omalta osaltani edistää juuri suomalaisten matkailuyritysten kehittymistä ja siksi kaikki kolme seuraavaa esimerkkiä ovat kotimaisia!

Case 1

HOPLOP - KOKO PERHEEN LIIKUNTASEIKKAILUPUISTO   

Liikuntapuisto HopLopin verkkokaupassa myydään kuluttajille peruslippuja sekä viiden ja kymmenen kerran sarjalippuja kaikkiin HopLop-ketjun liikuntaseikkailupuistoihin. Sen lisäksi verkkokaupassa myydään b-to-c-asiakkaille peruslippuja, viiden ja kymmenen kerran sarjalippuja ja perhepaketteja yritykseen kuuluvaan sisähuvipuisto FunParkiin, joka sijaistee Lempäälän Ideaparkissa. Näiden lisäksi asiakkaan on mahdollista ostaa lahjakortteja.

Verkkokaupan heikkoudet

Kun asiakas siirtyy ostamaan lippua esim. Espoon HopLopin sivuilta, hänelle ilmestyy sivu, jossa on ostettavissa lippuja myös FunParkiin.

HopLopin yleissivulta ei helposti käy missään ilmi se, mitä tarkoitetaan FunParkilla. HopLopin sivulla on esimerkiksi otsikkona ”Puistot ja hinnat”, jossa esiin tulee lista 17 paikkakunnasta, mutta itse asiassa yksi näistä ei ole paikkakunta, vaan Idepark-nimikkeellä. Ainoastaan Ideapark-sivulta käy ilmi, mitä tarkoitetaan FunParkilla. Kun asiakas siirtyy lipun ostamiseen, esiin tulevat yllä mainitut vaihtoehdot. On hämäävää, että FunPark on niin näkyvästi esillä ostamissivulla. Lisäksi on kiusallista, että edes FunParkin lippuja klikattaessa ei käy ilmi, että ko. puisto on vain Lempäälän Ideaparkissa.

Parannusehdotuksia: Ideaparkin sijasta laittaisin paikkakuntalistaan Lempäälä ja sen perään sulkeisiin Ideapark. Kertoisin selkeämmin sivuilla muissakin kohtaa, mitä Funparkilla tarkoitetaan. Erottaisin Funparkin lipunmyynnin selkeämmin lipunmyyntisivulla omaksi osiokseen ja ilmaisisin kirkkaasti, että Funparkkeja on vain yksi ja että se sijaitsee Ideaparkissa Lempäälässä. Lisäksi lisäisin ko. tiedon jokaiseen Funparkkia koskevan lipputyypin Lisätietoa-kohtaan.

HopLopin lippukategoriat ovat seuraavat: alle 1-vuotiaat sylivauvat ja aikuiset 0 euroa, 1-2-vuotiaat 10 euroa ja yli 3-vuotiaat 15 euroa.

Mitä maksaakaan siis kolmevuotias? Kategoriassa on klassinen virhe!

Kun asiakas siirtyy ostamaan yksittäistä lippua, hänelle annetaan mahdollisuus ostaa vain 15-euroa maksava lippu. Kun katsoo siitä lisätietoa, ko. hintakategorioita ei kerrota. Ne ovat mielestäni aivan olennaista tietoa. Ei kaikille asiakkaille ole selvää ostovaiheessa kuitenkaan, että esimerkiksi aikuisen ei tarvitse maksaa mitään ja että itse asiassa verkkokaupasta ostettu lippu ei ole sopiva 1-2-vuotiaalle, sillä hänhän saa lipun kympillä!

Parannusehdotuksia: Lisäisin jokaiseen HopLop-lipputyyppiin Lisätietoa-kohtaan hintakategoriat näkyviin. Lisäksi korjaisin hintakategoriat oikeiksi eli ”yli 3-vuotiaat” tulisi olla ”vähintään 3-vuotiaat”.

Case 2

SUOMEN ILMAILUMUSEO 

Verkkokaupan heikkoudet

Vantaalla Helsinki-Vantaan lentokentän läheisyydessä sijaitsee Suomen Ilmailumuseo, jolla on verkkokauppa vain sen museokaupalla!

Museokaupan verkkokauppa on osa Trafiikki-museoiden verkkokaupparatkaisua. Trafiikki-museoihin lukeutuu seitsemän eri museota.

Ilmailumuseon museokaupan verkkotarjonnassa on mm. lentokoneiden pienoismalleja sekä ilmailuaiheisia kalentereita, leluja, pyyhkeitä, koruja jne. Oletan, että ko verkkokaupan tarjonta on kohdennettu niille ilmailuaiheisista asioista kiinnostuneille, jotka eivät jostain syystä pääse varsinaiselle museovierailulle. Toisaalta verkkosivujen museokauppa palvelee mielestäni niitä jo Ilmailumuseossa vierailleita, joilta esimerkiksi jäi jotain ostamatta paikan päällä museokaupassa tai esimerkiksi asiakkaille, jotka haluavat jälkikäteen muistaa jotain kanssakävijää esimerkiksi esineellä, joka muistuttaa yhteisestä ilmailumuoseokäynnistä.

Museokauppaa ylläpitää Trafiikki-museot ry. Se on edellä mainittujen museoiden yhteistoimintaverkosto. Sen avulla pyritään mm. kasvattamaan jäsenmuseoiden näkyvyyttä ja saavutettavuutta sekä parantamaan erityisesti jäsenmuseoiden palvelutarjontaa, näyttely- ja museokauppatoimintaa sekä markkinointia.

Parannusehdotus: Verkkokaupparatkaisu laaditaan käsittämään koko Ilmailumuseon tarjonta, ainakin sen lipunmyynnin ja simulaattorivarausten osalta.

Case 3

NATURA VIVA 

Natura Viva on yritys, jolla on tarjolla palveluja sekä yritys- että kuluttaja-asiakkaille. B2C-asiakkaille se mm. vuokraa kajakkeja Helsingin Vuosaaressa ja järjestää myös melontakursseja sekä retkiä.

Verkkokaupan heikkoudet

Yksittäinen matkailija voi ostaa muutaman tunnin melontaretken Helsingin edustalla. Kyseinen seikka on kuitenkin erittäin hankala löytää yrityksen nettisivuilta. Ensinnäkin etusivun yläpalkista ei käy ilmi, että yrityksellä on verkkokauppa.

Vasta etusivun alaosaan skrollatessa tulee mainos lahjakorteista ja siinä yhteydessä on maininta Natura Vivan verkkokaupasta ja linkki ko. verkkokauppaan.

Esimerkiksi Helsinki by Kayak on yksittäiselle matkailijalle sopiva tuote (olen itse ostanut ko. tuotteen, joten tiedän). Sen löytäminen on etusivulta monen klikkauksen päässä. Kun lopulta asiakas pääsee ko. tuotteeseen ja saa siitä lisätietoa, niin kuvauksessa on maininta ”Osallistujamäärä: 8 henkilöä”. Missään ei kerrota, että se on maksimimäärä, joka retkelle otetaan ja että vaikka vain yksi henkilö ilmoittautuisi ja maksaisi, niin yritys järjestää ko. retken. Nämä tiedot ovat faktaa ja tulevat esille vasta, kun niitä tiedustelee yritykseltä sähköpostitse.

Parannusehdotuksia:

Natura Vivan kannattaisi mielestäni lisätä sivuille enemmän kohderyhmäajattelua; esim. yksittäisen matkailijan tulisi saada heti ensimmäiseltä sivulta tietoa, että hänellä on mahdollista ostaa ko. yrityksen palveluja. Sitten sivujen verkkokauppaosiossa kannattaisi tuotekategorioitten asemasta tai ohella miettiä, miten selkeämmin tarjonnan saisi kohdennettua erilaisille kohderyhmille. Ainakin yksittäisen matkailijan tulisi helpommin löytää se tieto, että myös hänelle yrityksellä on tarjontaa. Ja ennen kaikkea verkkokauppa-asian tulisi käydä ehdottomasti ilmi jo etusivun yläosasta!

Internetmarkkinoinnin onnistunut kampanja / Kylpylähotelli Päiväkumpu / Solaris kylpylät

Kohderyhmä ja ajoitus

Syyskuun aikana tapahtunut kampanjointi kanta-asiakkaille

Käytetyt internetmarkkinoinnin työkalut

Sähköinen suoramarkkinointi: sähköiset uutiskirjeet sekä tiistaina 8.9.2015 että tiistaina 22.9.2015

Täydentävänä työkaluna perinteinen mainonta

Syyskuun alussa kanta-asiakkaiden kotiin lähetettiin osoitteellinen kanta-asiakasmainoskirje. Siinä kanta-asiakkaaseen vedottiin Päiväkummun osalta neljällä eri tarjouksella: 1) Syysyö 2) Kahden Kimppa 3) Irti Arjesta 4) Remonttiloma!. Lisäksi mukana oli 10 euron arvoinen etuseteli ja kirje, jossa mm. sanottiin seuraavaa: ”PS. Nyt kannattaa toimia nopeasti, sillä parhaina lomapäivinä huoneet loppuvat nopeasti… Lähetimmekin tämän viestin Sinulle kanta-asiakkaanamme jo hyvissä ajoin, jotta ehtisit hyödyntää rahanarvoisen etusi ja varata itsellesi juuri haluamasi kaltaisen loman ennen muita. Älä jätä mahdollisuutta käyttämättä.”

Kaiken kaikkiaan kampanja-aikana syyskuussa (mutta ei varsinaisesti kohdennetusti kanta-asiakkaille) Päiväkumpu käytti internetmarkkinoinnin työkaluista ainakin seuraavia:

1. Hakukonemarkkinointi (hakukonemainonta ja hakukoneoptimointi)
2. Display-markkinointi (bannereita)
3. Kotisivut

Tavoite

Saada kanta-asiakkaat tulemaan ja tuomaan ns. peruskassavirtaa syyskuusta 2015 – 19.2.2016 asti kylpylän allasosaston remonttityön aikana, mutta eritoten lokakuun aikana.

Perinteisen kanta-asiakaskirjeen tarjoukset ovat voimassa 19.2.2016 asti. Syyskuun sähköisissä suoramarkkinointikirjeissä pyritään sen sijaan vaikuttamaan kanta-asiakkaiden lähiajan varauksiin, nimittäin eritoten lokakuuhun.  

Seuraavaksi erittelen kummankin sähköisen uutiskirjeen sisällön ja sen, miten niitä tukemaan Päiväkummulla on muitakin internetmarkkinoinnin keinoja käytössään. Arvioin kampanjan hyvyyttä ja annan myös kehitysehdotuksia.

Syyskuun ensimmäinen sähköinen uutiskirje kanta-asiakkaille 8.9.2015 / sisältö

Jos kanta-asiakas on tanssista kiinnostunut, niin uutiskirje on erittäin hyvin laadittu. Muuten se ei kyllä tavoita kanta-asiakkaita. Uskon, että Päiväkumpu kuitenkin räätälöi kanta-asiakasviestintää! Uutiskirjeessä hyödynnetään AIDA-mallista hyvin ensimmäisiä kolmea asiaa: Artistinimet Mikko Mäkeläinen ja Anneli Mattila herättävät huomion (A=Attention). Kiinnostusta (I=Interest) ostaa lisää se, että tanssilippu sisältyy majoituspaketteihin. Vetoava Anneli Mattilan kuva ja teksti: Anneli Mattila & V.I.P. lisäävät halua (D=Desire) toimintaan. Katso myös viikonlopun tanssileirit -teksti linkkeineen on myös tehokas. Se ohjaa suoraan Päiväkummun yhteistyökumppanin eli Tanssikurssit-yrityksen (www.tanssikurssit.fi) sille sivulle,jossa mainostetaan tanssileiriä Päiväkummussa 9.-11.10.2015. Kyseisellä sivulla tekstissä hehkutetaan Päiväkumpua: ”Kauniilla paikalla sijaitseva kylpylä - hotelli Päiväkumpu Karjalohjalla tarjoaa upeat puitteet tanssileirille.” Lisäksi sivulla on kaksi kuvaa Päiväkummusta. Yläilmakuva on hyvä, mutta kuva ravintolasalista ei ole edustava tanssikohderyhmää ajatellen (pelkkiä tyhjiä pöytärivejä näkyvissä – missä tanssitila?).

Asiasta on myös banneri (tanssin hurmaa 9.-11.10.2015 Päiväkumpu Karjalohja) www.tanssikurssit.fi etusivulla. Sitä klikkaamalla pääsee edellä mainitulle sivulle. Päiväkumpu siis hyödyntää myös display-markkinointia. 

Heikkoutena sähköisessä uutiskirjeessä on se, että siitä puuttuu kokonaan Päiväkummun kohdalla mahdollisuus varata suoraan eli ostomahdollisuus (A=Action) jää uupumaan.               

Tapahtumaa varten on rakennettu useampi paketti edistämään myyntiä. Tanssikurssilaisten lisäksi myös muut tanssijat huomioidaan (Hilebile- ja superbilettäjä-paketit). Tanssien merkitys ylipäätään on varmasti ymmärretty Päiväkummussa sen erääksi kilpailuvaltiksi, sillä Etelä-Suomessa on viime vuosina tanssipaikat vähentyneet.

Päiväkumpu hyödyntää kylpylän ja tanssin yhdistelmää hakusanaoptimoinnissa. Googlessa ”kylpylä tanssit” -hakusanalla Päiväkumpu tulee ensimmäisenä näkyviin. Se on ostanut Googlesta mainostilaa. Se on ainoa yritys, joka tulee esille ostetun mainoksen kautta ko. hakusanalla.  Sen sijaan orgaanisiin sijoituksiin se ei yllä ko. sivulla ollenkaan.

Jos tanssi todella mielletään Päiväkummun palvelutarjoomassa tärkeäksi ja kanta-asiakkaista usealle se on tärkeä syy käyttää Päiväkummun palveluita, sen kannattaisi pyrkiä yhteistyöhön muidenkin tanssiyhteisöjen kuin vain www.tanssikurssit.fi kanssa. Kotisivuilleen se voisi lisätä kuvia, joissa näkyy tanssia sen monimuotoisuudessaan. Tällä hetkellä ko. kuvat uupuvat kokonaan. Ravintolan kuvat näyttävät pelkästään ruokakuvia. Se voisi myös miettiä yhteistyötä jonkun suositun tanssimisesta bloggaavan henkilön kanssa. Kotisivuille se voisi liittää myös elävää kuvaa tanssijoista ja muutamia referenssikertomuksia siitä, miten tanssijat kokevat Päiväkummun. Ja hakusanan ”kylpylä tanssit” käyttöä tulisi lisätä kotivisivujen teksteissä. Jos tanssiva kohderyhmä mielletään erittäin tärkeäksi, yritys voisi jopa miettiä omien nettisivujen perustamista ko. kohderyhmälle.

Kaiken kaikkiaan markkinointi on siltä osin toiminut, että Päiväkumpu on täynnä 8.-11.10.2015. MROI:ta (Marketing Return on Investment) en kuitenkaan tiedä. Sen tulisi ainakin olla positiivinen luku. Päiväkumpu sijaitsee sen verran kaukana muista palveluista, että siellä olevat ”joutuvat” käyttämään palveluita. Eli Päiväkummulle on erittäin tärkeää saada ihmisiä taloon. Eli loppuunmyyty Päiväkumpu on erittäin hyvä asia yritykselle, sillä lisämyynti paikan päällä on mahdollista isossa mittakaavassa. En tiedä, miten paljon kanta-asiakkaista on juuri tuona ajankohtana, mutta se toki on yksi sähköisen suoramarkkinointikirjeen mittari onnistumisesta. 

Onnistunutta tanssin teemaa kannattaisi jatkaa monipuolisesti. Päiväkummun kannattaisi esimerkiksi lähettää Tanssin hurmaa -tapahtumaan osallistuville syksyn mittaan sähköistä suoraan, jossa sisältö kohdennetaan juuri tanssin ystäville. Näin se voisi saada uusia kanta-asiakkaita. Lisäksi Päiväkummun kannattaisi uudistaa kotisivujaan niin, että tanssi tulee voimakkaammin esille. Siellä voisi olla esim. blogi kaikesta tanssiin liittyvästä.  Näin ollen tanssista kiinnostuneet kanta-asiakkaatkin viihtyisivät sivuilla.

Syyskuun toinen sähköinen uutiskirje kanta-asiakkaille 22.9.2015 / sisältö

Tässä viestissä pyritään vetoamaan Huikeat erikoistarjoukset -otsikoinnilla ja alennusprosentilla, joka on -45 % eli huoneita tarjotaan lähes puoleen hintaan. Ostoa yritetään jouduttaa, sillä tarjous on voimassa vain 31.10.2015 asti, mutta ei kuitenkaan edellä mainittuna erikoistanssitapahtumaviikonloppuna eli 9.-11.10. Syyskuun toisessa uutiskirjeestä AIDA-mallin viimeinen A eli Action, tässä tapauksessa ostaminen, mahdollistuu hienosti. Uutiskirjeen lukija pääsee halutessaan suoraan varaamaan klikkaamalla kätevästi erillistä varausnappia, jossa on kehotus ”Osta tästä”. Toimintaosiossa on lisäksi käytetty tehokasta lila/vihreä/valkoinen-väriyhdistelmää. Tässä sähköisessä uutiskirjeessä on kuitenkin muutama heikkous, jotka jatkokampanjoissa tulisi pyrkiä välttämään. Ensinnäkin remonttitarjoustekstin jälkeen on vielä linkkiteksti ”Varaukset vain tästä linkistä”. Sitten kuitenkin on vielä tuo edellä mainittu varausnappi sen vieressä. Tämä on hämäävää asiakkaalle: kumpaa pitäisikään käyttää? Testasin, että molemmat tavat vievät kyllä samaan kohtaan eli Päiväkummun nettisivuilla kohtaan, josta varauksen voi tehdä loppuun. Mutta kaiken kaikkiaan yrityksen kannattaa välttää epäselvyyksiä – aivan kuten kirjoitusvirheitä tekstissä. Mainostekstissä on vain muutama sana, mutta silti siihen on eksynyt ns. painovirhepaholainen ”päsevät”-sanan muodossa. Tämä ei anna tasokasta kuvaa yrityksestä.

Erittäin pahana heikkoutena koen kuvien käytön. 22.9. uutiskirjeessä on aneeminen tyhjä penkki ankeassa ruskamaisemassa (taustalla frisbeegolfkori) sekä hyvin sekava kuva uudistetun saunaosaston pukuhuoneesta. Lisäksi ylin kuva on kesäinen otos, jossa äiti ja lapsi melovat kesävaatteissa kesämaisemissa! Miten nämä edistävät myyntiä lokakuulle kanta-asiakkaiden keskuudessa?

Kampanjan osalta on varmasti vielä toivomisen varaa, sillä 4.10.2015 lokakuun varaustilannetta katsoessa Tanssin hurmaa -päivien lisäksi lokakuussa vain ti 13.10., to 15.10. ja ti-to 20.–22.10. ovat täynnä.

Marras-joulukuussa on niin ikään vasta muutamia päiviä täynnä. Syyslomapäivinäkään lokakuussa Päiväkumpu ei ole täynnä. Tänä syksynä koulujen syysloman aikaan varsinkin lapsiperheitä voi olla vaikeaa houkutella sinne kylpyläremontin takia. Siksi kanta-asiakkaiden houkutteleminen korostuu entisestään.

Päiväkummussa on kuitenkin paljon mahdollisuuksia rentoutumiseen muullakin kuin kylpylän avulla, joten sen kannattaisi korostaa noita muita asioita markkinoinnissa ja esimerkiksi miettiä ja ottaa käyttöön hakusanoja, jotka palvelevat tätä monipuolista tarjontaa. Jatkossa kanta-asiakkaita kannattaisi hyödyntää referenssinä eli he voisivat kertoa, mitä kaikkea he tekevätkään Päiväkummussa. 

Kylpyläremontin takia uskon kaiken kaikkiaan, että Päiväkumpu ei ole lähtenyt tavoittelemaan menestystä hakukoneissa hakusanalla ”syysloma” tai ”syysloma kylpylässä”, sillä niitä varmastikin käyttävät perheet (joka ei nyt remontin takia ole kohderyhmänä). Noilla kummallakaan tavalla Päiväkumpu ei nimittäin tule esiin ensimmäisellä sivulla Google-hakukoneessa. Sen sijaan sen kilpailijat kyllä tulevat eli ensimmäisellä sivulla löytyi 4 kylpylää: Holiday Club syysloma – Vauhdikas perheloma Angry Birds (ostettu mainos), lisäksi ”Syysloma Katinkullassa 2015 I Holiday Club”, ”Syysloma kylpylässä 2015 I Holiday Club”, ”Syysloma 2015 I Rantasipi hotellit ja kylpylähotellit Suomessa”. Niin ikään hakusanalla ”syysloma kylpylässä” tuli esiin usea kilpailija: Ostettuna mainoksena Naantalin kylpylä ja Kylpylaan.fi-portaali sekä Kylpylähotelli Kuntoranta Varkaudesta ja Ikaalisten kylpylä sekä Holiday Club kokonaistarjonta ja erityisesti Tampereen kylpylä lisäksi Sokos Hotels -ketjun kylpylätarjonta.

Sen sijaan hakusanalla ”kylpylä etelä suomi” tuli esiin Päiväkummun mainos, joka oli sijoituksissa kolmantena. Mielestäni Päiväkummun kannattaisi selkeämmin avata remonttiasiaa nettisivuillaan. Siellä voisi olla seikkaperäisempää tekstiä ja kuvaa siitä, mitkä kaikki asiat toimivatkaan häiriöttä. Ja toisaalta: enemmän voisi tuoda ilmi sitä, mitä remontti saakaan aikaan hyvää. Kanta-asiakkaita voisi palkita siitä, että he tulevat nyt ennen remontin valmistumista Päiväkumpuun. Heidän keskuudessaan, jotka varaavat vuoden loppuun mennessä kolme yötä, voisi esim. arpoa kaksi luxusviikonloppua remontin päätyttyä. Tämä voisi olla seuraavan uutiskirjeen täkynä lokakuussa.

Kaiken kaikkiaan Päiväkummun kannattaisi tehdä mainosvideokin toiminnastaan. Kun Youtubeen kirjoittaa hakusanaksi ”päiväkumpu”, tulee esille kaksi Solaris-kylpylän videota neljän ja viiden vuoden takaa. Niiden kuvakavalkadi ja tekstityyli ovat jo osittain vanhentuneita.

"Syyskuun kampanjointi kanta-asiakkaille" -kampanjan onnistumista mitataan varmasti useammalla tavalla:

A. Sähköisten uutiskirjeiden osalta mitataan ennen kaikkea konversiota

1. uutiskirjeen avanneet / uutiskirjeen saaneet
2. ostaneet / uutiskirjeen saaneet

Lisäksi varmasti halutaan selvittää

1. ostetun kylpyläloman ajoittuminen / uutiskirjeen perusteella ostaneet
2. ostonappia ostokseensa käyttäneet / ostaneet uutiskirjeen saaneet
3. linkkiä ostokseensa käyttäneet / ostaneet uutiskirjeen saaneet
4. myynnin määrä kanta-asiakkaiden keskuudessa varausvaiheessa / kk ja muutos edelliseen vuoteen verrattuna samana ajankohtana
5. myynnin määrä kanta-asiakkaiden keskuudessa paikan päällä / kk ja muutos edelliseen vuoteen verrattuna samana ajankohtana

Lisäksi kanta-asiakkaiden keskuudessa voisi tehdä kyselyn, jossa tiedusteltaisiin sitä, millaista uutiskirjesisältöä he toivovat jatkossa.

B. Tanssikurssit-yrityksen kanssa tehdyn yhteistyön osalta mitataan ennen kaikkea

1. tanssikurssit.fi-sivuilla banneria klikanneitten määrä / kanta-asiakkaat ja muut asiakkaat
2. tanssikurssit.fi-sivun kautta tulleiden varausten määrä / kanta-asiakkaat ja muuta asiakkaat- ei tosin suoraa varausmahdollisuutta, vaan varauksista annetaan seuraavat tiedot:

Varaukset & lisätiedot

Päiväkummun myyntisihteerit
030 608 40
myynti@paivakumpu.fi

Näin ollen myyntisihteereitä on varmasti pyydetty pitämään kirjaa (esim. merkintä varaukseen), kuinka moni tulee juuri ko. sivun mainoksen kautta.

C.  Avainsanasijoitusta Googlen Webmaster Toolsin avulla

• Miten hyvin sijoitutaan ”tanssi kylpylä” -hakusanalla

Kampanjasta riippumattomasti Päiväkumpu seurannee vielä ainakin seuraavia:

• Kotisivuilla kävijöiden määrä
• Verkkomyynnin määrä kaiken kaikkiaan
• Facebook-tykkääjien määrän lisäys
• Twitter-linkitysten määrän lisäys

Päiväkumpu on osa Solaris Kylpylät -ketjua. Syyskuun sähköiset uutiskirjeet tuovat kaikkia kolmea kylpylää (Päiväkumpu, Summassaari ja Rauhalahti) esille. Tämä luo kampanjalle Päiväkummun osalta haasteita: esim. 8.9.2015 sen viesti oli vasta viimeisenä. Kaiken kaikkiaan uskon, että ketjuasia on markkinoinnissa Päiväkummulle kuitenkin positiivinen seikka - ei vähiten markkinointikulujen jakaantumisen osalta. 

Case: Google Analyticsin kävijäseurannan antia

Oheisessa kuvassa on Google Analyticsista saatua tietoa Sivuston X (yritys Y) osalta kuukauden mittaiselta ajalta. Tietoannista voidaan lähtökohtaisesti saada tietoa sivuston osalta seuraavista asioista: 1) kävijöiden määrä ja laatu 2) kävijäliikenteen lähteet sekä 3) sisältö. Seuraavassa erittelen kolme tärkeintä löydöstäni ko. tiedoista. Lisäksi kerron, millä keinoin mielestäni kannattaisi lähteä parantamaan tilannetta Internetmarkkinoinnin suomin keinoin.

Case: Kävijätiedot-raportin yläosa

3 tärkeintä löydöstäni Google Analyticsin tietojen osalta Sivustolla X + Internetmarkkinoinnin suomat parannuskeinot

LÖYDÖS 1

Hakusanaoptimointi näyttää olevan kunnossa, sillä noin 80 % käynneistä tulee sivustolle hakukoneen (Organic Search) kautta eli googlaamalla. Ihailtavasti yli 10 prosenttia tulee X-sivustolle Referral-kanavan kautta eli jollain muulla sivulla on linkki tälle X-sivustolle ja ihmiset ovat halunneet klikata sitä. Sen sijaan Social-kanavan kautta on tullut vain n. 2,4 prosenttia käynneistä. Näin ollen vain vähän on linkattu X-sivustolle sellaisista sosiaalisen median palveluista kuin Facebook, Twitter, LinkedIn, Blogger tai WordPress.

Parannuskeinona ehdottaisinkin, että sivuston X ylläpitäjä henkilökuntineen aktivoituisi erilaisissa sosiaalisen median verkostoissa ja laatisi esimerkiksi kiinnostavaa videomateriaalia YouTubeen. Jotta toimenpiteet ovat oikeita, kannattaisi seurata tarkemmin sosiaalisen median sisäistä jakaumaa ja eri toimenpiteiden vaikutusta niihin jokaiseen.

LÖYDÖS 2

Vain erittäin niukasti ja itse asiassa vähiten käyntejä on tullut X-sivustolle Email-kanavan kautta, mutta nämä kävijät ovat itse asiassa tyytyväisimpiä sivujen sisältöön, jos katsotaan poistumisprosentteja (poistumisprosentti 50 %). Poistumisprosentti on luku, joka kertoo kuinka monta prosenttia kävijöistä poistuu siltä samalta sivulta, miltä he tulivatkin klikkailematta mihinkään muualle. Mitä korkeampi tämä prosenttiosuus on ja mitä lähempänä 100 prosenttia, sitä tyytymättömämpiä käyttäjät ovat.

Ongelmana onkin, että varsinkin hakukoneen (78,04%) kautta tai suoraan sivuille (78,11 %) tulevat ovat vähiten kiinnostuneita sivustosta. Varsinkin tuo suoraan tulevien luku on mielestäni hälyttävä, sillä he kuitenkin tietävät sivut ja sitten ovatkin pettyneitä. Tämä on vastaavaa, että asiakas halutessaan ostaa tietokoneen, tulee suoraan ensimmäiseksi fyysisesti Giganttiin (eikä ole käynyt vielä muualla), mutta pettyykin valikoimaan ja lähtee pois ja meneekin toisiin kauppoihin. Todennäköisyys, että hän muuta teknistä tuotetta ostaessaan menisi seuraavalla kerralla suoraan Giganttiin, laskee myös edellisen pettymyksen takia.

Netissä on sama asia: sisällöllä on väliä. Sivuston X sisällön heikkoudesta kertoo myös se, että sivuja/käynti-luku on vain 1,57 ja käynnin keskimääräinen kesto on 1 minuutti ja 22 sekuntia. Yrityksen Y tulisikin mielestäni kehittää sivuston X laatua. Pitäen mielessään sivuston tavoitteen ja kohderyhmän sen kannattaisi panostaa sekä sivuston käytettävyyden parantamiseen eli mm. navigoinnin helppouteen ja otsikointeihin että sivuston houkuttelevuuteen eli mm. tekstisisältöihin, kuviin, videoihin ja sivuston yleiseen ulkoasuun.

Case: Kävijätiedot-raportin alaosa

LÖYDÖS 3

Sivuston X käynneistä (total 3078) tuli vain 15 mobiilin kautta. Vaikuttaa siltä, että yritys Y ei käytä esim. tekstiviestimarkkinointia olleenkaan. Tämä voisi olla varteenotettava vaihtoehto nostaa sivujen tietoisuutta mobiilikäyttäjien parissa. 

Laskeutumissivun selittäminen 6-vuotiaalle Lasselle

Minä: ”Lähtisitkö kanssani hetkeksi kuvitteelliselle matkalle?”

Lasse: ”No, joo.”

Minä: ”Olet menossa uuteen taloon, jossa on kymmenittäin huoneita. Haluat löytää sieltä leikkihuoneen. Seisot siinä ulko-ovella. Kun avaat oven, näet edessäsi useita huoneen ovia ja pitkiä käytäviä, etkä oikein tiedä, mistä etsiä leikkihuonetta.”

Minä: ”Miltä sinusta tuntuu?”

Lasse: ”Kurjalta.”

Minä: ”Niin minustakin tuntuisi.”

Minä: ”Kuvitellaan vielä toinen tilanne.”

Minä: ”Olet menossa uuteen taloon, jossa on kymmenittäin huoneita. Haluat löytää sieltä leikkihuoneen. Seisot siinä ulko-ovella. Kun avaat oven, näet edessäsi suoraan leikkihuoneen. Helppoa vai mitä?”

Lasse: ”Joo. Toi toinen juttu oli paljon parempi.”

Minä jatkaisin Lasselle nettisivun äärellä seuraavaa: ”Noin toimii netissä niin sanottu laskeutumissivu. Se on sellainen sivu, joka on juuri se, minne sinä haluat. Yhdellä klikkauksella olet siellä, minne haluat.”

"Katsotaanpa: Haluat katsoa minecraftin uutuusjuttuja netistä. Äitisi yleensä avaa sinulle br-lelujen sivut. Minä voin nyt avata ne sinulle. Klikkaileppa haluammallesi sivulle.”

Minecraft-malleja BR-lelujen sivulla

Lasse klikkailee.

Minä jatkan: ”Huomaatko, ensin sinun pitää osata klikata kohtaa tuotemerkit. Sitten sinun tulee klikata Minecraft-logoa. Sitten avautuu sivu, jossa on koko joukko Minecraft-juttuja. Jokaisesta jutusta on lisätietoa, mutta ennemminkin vanhemmillesi – sinä kun et vielä osaa lukea. Jotta pääset katsomaan toista Minecraft-juttua, joudut palaamaan nuolella aina takaisin tuotelistaussivulle ja taas valitsemaan uuden Minecraft-vaihtoehdon. Sivulla näkyy, että uutuus on tulossa, mutta sitä ei vielä esitellä. Et näe edes, millainen se on. Tiedät kuitenkin jo, että uusi Minecraft-juttu on tulossa, eikö totta? Kaverit eskarissa siis kertoivat siitä ja he ovat näyttäneet sinulle älypuhelimella kuvan uutuudesta.”

Lasse: ”Joo!”

Minä: ”No mutta ei hätää.

Tykkäät myös pelata pelejä, esim. äitisi avaa sinulle usein sivuston: http://www.123pelit.com/pelit/rakennus”

Minä avaan ko. sivuston. Lasse valitsee suosikkipelinsä ja alkaa pelata sitä.

Minä: ”Entäpä, jos tälle kyseiselle sivustolle ilmestyisikin Minecraft-uutuudesta kuva? Klikkaisit sitä ja pääsisit sivulle, jossa näytetään lisää kuvia uutuudesta. Siinä olisi myös video, jossa samanikäinen poika kuin sinä leikkisi Minecraft-uutuudella ja esitteli, mitä kaikkea nastaa sillä voikaan tehdä. Menisit näyttämään sivua äidillesi, joka vaikuttuisi myös värikkäästä sivusta ja Minecraft-uutuudesta ja klikkaisi kätevästä ostonapista, jonka kautta hän ostaisi sinulle helposti uutuuden.

Miltä nyt tuntuisi?”

Lasse: ”Tosi kivalta!”

Minecraft toy Photo by Sergey Galyonkin

Laskeutumissivu on siis yksittäinen sivu, jolle kävijät ohjataan esim. hakukoneista tai mainoksista. Tällä yksittäisellä alasivulla (esim. kampanjasivulla) on jokin tietty tavoite, esimerkiksi uutuustuotteen myynti. 

Suomen luontokeskus Haltian etusivun konversion optimointi

Suomen luontokeskus Haltian etusivun http://www.haltia.com päätavoitteitten uskon olevan tällä hetkellä antaa lisätietoa Haltiasta monelle kohderyhmälle ja innostaa tulemaan vierailemaan Haltiaan.

Suomen luontokeskus Haltia / Mika Huisman

Mutta tulevatko asiakkaat lopulta? Entäpä, jos silloin kun oli ajateltu tulla, sataakin? Entäpä, jos ilmaantuu joku muu vaihtoehto viettää päivää? On monta syytä jättää ajateltu retki Haltiaan toteuttamatta. Mutta jos asiakkaalla on liput hankittuna, hän tulee! Yritysten on erittäin tärkeää ymmärtää tämä. Siksi Haltian kohdalla suosittelisin asettamaan voimakkaasti päätavoitteissa primääritavoitteeksi ostavien asiakkaiden määrän kasvattamisen yksityisasiakkaiden keskuudessa. Tämä tavoite linkittyy suoraan yrityksen liiketoiminnan kehitykseen. Päätavoitteissa primääritavoitteita on vain yksi. Näin pystytään keskittyneesti rakentamaan pitkäaikaisesti liikevaihdon lisääntymistä.

Tällä hetkellä konversioprosentti on ko. asiassa nolla, sillä Haltia ei mahdollista asiakkaalle lipun ostoa ennakkoon. Tiettyjen toimenpiteiden jälkeen konversioprosentti pystyttäisiin helposti nostamaan hyviin lukuihin kuten 3 % eli kolme sadasta (3/100) sivustolla vierailevasta toteuttaisi tavoitteen. Markkinoinnin tehokkuus nousisi tässä asiassa roimasti.

Sekundaarisiksi tavoitteiksi asettaisin seuraavat: uutiskirjeen tilaamisen ja ilmaisen luonto-oppaan lataamisen.  Näillä ei saada heti tulovirtaa yritykseen, mutta niiden kautta voidaan parhaimmillaan kuitenkin vaikuttaa primääritavoitteen saavuttamiseen. Uutiskirjeen tilaajat ja ilmaisen luonto-oppaan lataajat osoittavat voimakkaampaa kiinnostusta Haltiaan kuin esimerkiksi ne, jotka vain piipahtavat sivuilla. Heille pystytään sitten kohdentamaan lisämarkkinointia, jossa ostomahdollisuus laitetaan selkeästi ja houkuttelevasti tarjolle.

Konversio-optimoinnin viisi keinoa eli keinot, joilla uudistaisin Haltian etusivun paremmin tukemaan tavoitetta

Keino 1

Muuttaisin sivun palvelemaan vain yhtä tavoitetta eli ostavien yksityisasiakkaiden määrän kasvattamista. Keskittyisin siis varmistamaan, että asiakas saadaan juuri ostamaan, ei vain vierailemaan sivustolla. Ostamisen tulee olla helppoa ja turvallista.

Keino 2

Laatisin sivuun yläpalkin, jossa ”ostamisnappula” olisi palkin vasemmassa kulmassa tehokkaalla sinioranssilla yhdistelmällä. Loisin palkista sellaisen, että se pysyy kiinteästi koko ajan näkyvillä, vaikka sivua skrollaakin alaspäin. Kaiken kaikkiaan siis parantaisin tällä toiminnalla verkkosivun kokonaisvaltaista käytettävyyttä, samalla kun ostamisen mahdollistaminen asiakkaalle pysyy keskiössä. Eli pystyisin ohjaamaan asiakkaan nopeammin haluttuun tavoitteeseen.

Tässä keinossa hyödyntäisin ideaa, jota kokous- ja kylpylähotelli Långvik http://www.langvik.fi/ käyttää. Tosin sen sivuilla pysyvä palkki (yhteystiedot, varaa huone, uutiskirje ja tarjouspyyntö) on sijoitettu sivun alalaitaan. 

Yläpalkilla saisin asiakkaan huomion (Attention A) kiinnittymään.

Keino 3

Etusivulla on värilliset ”väliotsikot” Kävijöille, Järjestäjille ja Opettajille. Kävijöille-kohtaan laittaisin esiin niitä erilaisia yksityisasiakkaita, joita Haltia tavoittelee eli esimerkiksi erilaisia perheitä (joissa on alle kouluikäisiä lapsia; joissa on alakouluikäisiä lapsia; joissa on nuorisoa); pariskuntia; ystäviä jne. Yhteisenä nimittäjänä heillä kaikilla on halu tutustua Suomen luontoon tarkemmin. Näiden yhteyteen laittaisin lyhyitä (n. 30 sek – 1 min) videoklippejä, joissa erilaiset asiakkaat kertoisivat kokemuksistaan Haltiassa. Näin saisin referenssien avulla nostettua tulevien asiakkaiden luottamusta Haltiaan: sinne todella kannattaa mennä eli ostaa lippu! Muiden asiakkaiden avulla nostaisin kiinnostavuutta (Interest I).

Keino 4

Pyrkisin kasvattamaan sivun käyttökokemusta tarjoamalla kävijän kannalta hyödyllistä ja informatiivista sisältöä. Lisäisin vaihtuvien kuvien määrää, mutta niin, että sijoittelisin ne uudestaan aihepiireittäin. Nyt kuva kaupasta ja poroista pyörii samassa kuvakarusellissa. Keskittäisin ylimpään karuselliin pelkästään kuvia, jotka edistävät asiakasta pääsemään Desire-tilaan (D), että hän todella haluaa päästä Haltiaan. Nämä kuvat keskittyisivät tuomaan esille Suomen luonnon mahtavuutta. Kuvien vieressä voisi olla palkki, josta voi käynnistää ”luonnon äänimaisema -kappaleen” täydentämään kokemusta. 

Toisen karusellin kuvien teemana olisivat Haltian tarjoamat palvelut (näyttely, ravintola, myymälä, opastus). Yläpalkkiin ostonappulan viereen lisäisin kuvan Haltian päärakennuksesta, joka on ainutlaatuinen itsessään. Näin kävijän halu lisääntyisi, kun tarjolla on kokonaisvaltainen elämys. Lisäksi tarjoaisin mahdollisuutta tilata uutiskirjeen ja ladata ilmaisen luonto-oppaan.

Keino 5

Aiemmin mainitun ostamisnappulan laatisin selkeäksi toimintakehotteeksi. Ottaisin mallia Merimaailma Sea lifesta https://www.visitsealife.com/helsinki/. Sen sivulla on ostonappula, jossa kehotetaan Osta liput, mutta siinä on myös hyvin lause Osta verkosta ja säästä. Laittaisin kuitenkin Haltian sivulla ostonappulan ylös yläpalkkiin vasempaan yläkulmaan (sähköisessä mediassa katse kiinnittyy ensin vasemmalle ja ylös), että ei tarvitsisi ollenkaan skrollata alaspäin nähdäkseen sen kokonaan ja palkki pysyisi näkyvissä, vaikka asiakas liikuttaisikin sivua alaspäin. Näin action A eli osto mahdollistuisi helposti ja sivun koko AIDA todentuisi!

Sitten vielä asentaisin mittarit tavoitteiden seurantaan. Lisäksi testaisin ja kehittäisin keinoja jatkuvasti, sillä konversio-optimointi ei ole kertatoimenpide. Sen sijaan se on pidempi prosessi, jonka tuloksena toivottavasti yhä useampi verkkosivun vierailija toimii tavoitteissa määritellyllä tavalla. Kun saisin yksityisasiakkaiden osalta ostamisen toimimaan, siirtyisin laatimaan verkko-ostamisen mahdollistamista yritys/yhteisöasiakkaiden keskuudessa. Tässä lähtisin ensin kehittämään verkkosivua perustyyppisten (jotka eivät vaadi liikaa räätälöintiä) varausten kautta.