Sähköisen asiakaspalvelun roolit, merkitys ja muodot ostoprosessissa sekä eri matkavaiheissa

Roolit ja merkitys

Sekä B2C- että B2B-asiakkaalle sähköisellä asiakaspalvelulla on moninainen rooli ja merkitys. Ensinnäkin se mahdollistaa asiakkaiden kohtaamisen niin tiedon välittäjänä kuin vastaanottajana reaaliajassa. Businessasiakas pystyy esimerkiksi antamaan yritykselle palautetta sen toiminnasta ja toisaalta hän itse voi esimerkiksi saada tietoa lentoaikataulujen muutoksista. Molemmin puolisen tiedottavan roolin lisäksi sähköinen asiakaspalvelu voi olla osa kokonaisvaltaista elämyksen muodostumista. Esimerkiksi kuvallisilla asiakaspalvelupuhelimilla tai jo pelkästään tyylillä, jolla asiakaspalvelusta viestitään netissä, voidaan tarjota tervetulohenkinen palvelukohtaaminen ennen kohteeseen saapumistakin. Tästä Responsible Travel on mainio esimerkki. Youtube-videoilla voidaan puolestaan hälventää asiakkaan epävarmuutta uuden matkailupalvelun kokeilemisen suhteen. Lapland Safaris pystyy mielestäni huikealla tavalla vahvistamaan asiakkaan myönteisen tunnetilan syntymistä videoilla, joissa näytetään muun muassa, miten pukeudutaan talvella huskysafarille ja miten toimitaan moottorikelkan kanssa. Mielestäni tuollaisia kannattaisi ehdottomasti muidenkin matkailuyritysten tehdä. Varmasti kynnys osallistua aktiviteetteihin laskisi ja asiakasreklamaatiot vähenisivät kuten myös erilaiset tiedustelut.

Jätski maisemalla -elämys! Kuva: M. Halmetoja

Sähköisen asiakaspalvelun roolina voidaan pitää myös kehitysideoiden keräämisen mahdollistamista. Asiakkaalle annetaan vaikuttamisen paikka, kun hänelle tarjotaan keinoja antaa palautetta esimerkiksi eri sosiaalisten medioiden kautta tai kyselylomakkeiden avulla. USA:laisella lattiamateriaaleihinerikoistuneella sisustusfirmalla on kattava lomake koko ajan netissä. Sen lisäksi samaisella sivulla on testimonial-kohta, joka on myös palvelua eli tuodaan esille muiden asiakkaiden kokemuksia. Vielä kyseisellä sivulla on kätevä pikaviestiosio. Tällaisesta toiminnasta moni matkailualan yrityskin voisi hyötyä. Toisaalta entistä enemmän pitäisi näyttää toteen sitä, mitä asiakaspalautteelle on tehty. Tästä eräs mielestäni varsin oivallinen esimerkki on kotimainen kalan jalostaja- ja markkinoijayritys Chipters Kaiken kaikkiaan sähköinen asiakaspalvelu palvelee asiakkaan tarpeiden ja odotusten kartoittajana, asiakaspalautteen ja reklamaatioiden kerääjänä ja reagoijana. Näiden kaikkien avulla mahdollistuu parhaimmillaan matkailuyrityksenkin tuote- ja palvelukehitys.

Reklamaatiotilanteiden hoito sähköisesti tehokkaasti voi parhaimmillaan kasvattaa asiakasuskollisuutta sekä auttaa luomaan parempaa brändimielikuvaa. Tämä voi tapahtua mm. Twitter-viestejä seuraamalla ja niihin reagoimalla. Näin voidaan samalla välttää mahdollisia kriisejä kehittymästä. Matkailuyrityksen nopea toiminta, esim. nauhoitetun asiakaspalvelutiedotteen käyttöönotto, voi mm. lentolakkotilanteessa antaa tietoja, joiden avulla estetään puhelinlinjojen ruuhkautuminen. 

Myynnin lisäystä hillopurkin uusiokäytöllä! Kuva: M. Halmetoja

Rooli sähköiselle asiakaspalvelulle liittyy myös myynnin lisäämiseen. QR-koodien avulla voidaan saada asiakas ohjattua matkailupalvelun mobiilivaraussivulle tai antamaan siitä palautetta. Matkailukohteessa asiakkaalle voidaan toimittaa pikaviestejä esimerkiksi siitä, mitä palveluja on vielä vapaana. Näihin tietoihin voidaan kytkeä myös erikoistarjouksia. Mielestäni tämä lisämyyntiaspekti on asia, jossa näen hyvin paljon kehittämisen varaa suomalaisissakin matkailupalveluissa. Korostan, että lisämyynti on palvelua. Esimerkiksi kylpyläkohteessa kuten Långvik voisi hyvin tulla viestiä kännykkään ja hotellitelevisioon tai käytävillä näyttötauluihin siitä, mitä spa-palveluja on vielä varattavissa samalle päivälle. Myös Lapin kohteissa hyödyntäisin matkailijana mielelläni tietoa esim. siitä, että iltapäivällä lähtee huskysafari, johon vielä mahtuu kolme mukaan. Olisi hienoa, jos asiasta olisi esimerkiksi mobiiliviestissä suoraan sitten vielä varaus- ja maksumahdollisuus. Tuskin suomalaisilla matkailuyrityksillä on koko ajan palveluissaan 100 prosentin täyttöasteet!

Sähköisellä asiakaspalvelulla on merkitys myös asiakkuuden rakentamisessa. Tähän osa-alueeseen on tullut esimerkiksi sosiaalisen median kautta paljon enemmän mahdollisuuksia. Lisäksi yritys voi palvella matkailuyrityksen asiakasta uutiskirjeellä ja henkilökohtaisella tarjoomalla: verkkosivut on optimoitu niin, että asiakas tunnistetaan ja hänelle tarjotaan juuri häntä kiinnostavaa sisältöä esim. ohjelmapalveluitten, matkakohteitten tai lisäpalveluiden osalta. CRM-järjestelmä on parhaimmillaan matkailuyrityksellä kytköksissä erilaisiin kanaviin, joitten kautta asiakas kommunikoi yrityksen kanssa tai yrityksestä. Sähköinen asiakaspalvelu mahdollistaa yritykselle myös asiakkaiden osto- ja palvelukokemuksen monitoroinnin.

Henkilökohtainen risteily näköaloilla! Kuva: M. Halmetoja

Matkan eri vaiheet - asiakkaan polku

Jotta matkailuyritys voi tarjota parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen, sen kannattaa ymmärtää asiakkaan polku -ajattelua. Sen avulla yritys pystyy kartoittamaan toiminnot ja tuotteet asiakkaan näkökulmasta ja ottamaan huomioon juuri tälle merkitykselliset asiat. Matkailuasiakkaan polku alkaa siitä, kun asiakkaan kiinnostus kohteeseen tai muuhun matkailupalveluun herää ja se päättyy jälkimarkkinointiin. Asiakkaan kokema kokonaislaatu muodostuu jokaisesta kohtaamisesta ja tapahtumasta näiden välillä.

Matkailuyrityksen asiakkaan ostoprosessista voidaan tunnistaa viisi toisiaan seuraavaa vaihetta: Ennen matkaa asiakas tutkii matkakohdetta tai muuta matkailupalvelua hakukoneiden ja internetin suosittelupalvelujen avulla. Lisäksi hän käyttää hintavertailupalveluja ja suorittaa varsinaisen oston. Vielä ennen matkaa asiakas voi varauksen jälkeen hankkia lisäpalveluita ja -tietoa. Matkan aikana asiakas jakaa kokemuksia verkossa ja tekee lisäostoja. Matkan jälkeen hän jatkaa kokemusten vaihtoa verkossa ja kenties tekee vielä jatko-ostoja.

Lisäarvoa parvekkeesta erikoiskatteella! Kuva: M. Halmetoja

Ennen matkaa jos olisin menossa Tampereelle, olisin todella tyytyväinen Visit Tampereen nettisivuihin. Kyseisillä sivuilla on minulle mm. seuraavia lisäarvoja:

•             Tampereen alueen kartat kätevästi yhdestä kohdasta
•       Referenssinä Matkailuoppaan suositukset
•       Ilmaisen Tampere oppaan lataaminen mobiiliin eli appsi
•       Paikallisten suosikkipaikat listattuna
•       hotellivarausmahdollisuus booking.comin kautta
•       google.maps
•       tarjontaa on pystytty kohdentamaan ja voi klikkailla kätevästi ja valita suosikkinsa
•       kaikki mahdolliset yhteystiedot
•       aukioloajat
•       Hyvä tietää – palsta (hyödyllistä tietoa, faktoja Tampereesta, Ota yhteyttä jne.)
•       TripAdvisor reviews

Jos taasen olisin matkustamassa kotimaassa Turkuun, olisin myös tyytyväinen, sillä Visit Turku 

-sivuilta voi ostaa hotellipaketteja, tapahtumiin lippuja, Turku cardin, joihinkin paikkoihin sisäänpääsylippuja jne. Heiltä saa kätevästi lisätietoa: asiakaspalvelu”ikkuna” pomppasi ruutuun.

Jos olisin puolestaan menossa Långvikiin, niin Pinterest ja Flikr kuvista on jo etukäteen iloa. Lisäksi minulle tuottaisi lisäarvoa, että Långvikin verkkokaupasta voi varata maistelumenuun jo etukäteen!

Matkailualan tuotteissa etukäteispalvelua on myös se, jos saa lisätietoa alueen säästä kuten kylpylä Päiväkummun kohdalla. Luotettavuutta herättää puolestaan esim. se, että ilmoitetaan yrityksen omaavan Laatutonni-statuksen. Lisäarvoa luo myös se, että hakutoiminto-kenttä löytyy kätevästi ja että yritys lupaa ottaa yhteyttä asiakkaaseen.

Sen sijaan Långvikin kohdalla uskon kansainvälisten asiakkaiden palvelussa olevan apua siitä, että sen sivuilla on Trustyou-tietoa.TrustYou -yritys yhdistää eri vertailusivuilta saatavaa tietoa ja muokkaa sen visuaaliseen muotoon.

Entä jos olen lähdössä Ruotsiin? Visit Sweden -sivusto on mielestäni todella selkeä ja heti ensimmäisellä sivulla se myy: paketteja, hotelleja ja aktiviteetteja. Visit Finland -sivut eivät myy mitään! Mutta hyvää on se, että Visit Finland tuo ilmi, että se on mukana sosiaalisista kanavista vkontessa ja weibossa. Tämä auttaa eli antaa palvelua tietyille asiakaskohderyhmille. Kaiken kaikkiaan lisäarvoa ennen matkaa antaa se, jos matkailija pystyy löytämään vertailupalvelusta, kuten TripAdvisorista, kommentointia kohteesta tai matkailuyrityksestä. Yrityksen luotettavuudelle on myös eduksi, jos annettuihin palautteisiin on sen puolelta kommentoitu.

Lisäarvoa tarjotaan matkailuasiakkaille hyvin eritasoisesti. Kun esimerkiksi varaa Saariselältä Kuukkeli Apartments -nettivaraamosta mökin, saa kaupan päälle Souvarien levyn. On myös mahdollista varata tiettyjä lisäpalveluita mökkiin, kuten syöttötuoli, kylpytakkeja ja viereiseen ostoskeskuksen ravintolaan aamupalat ja ruokailut etukäteen. 

Yleisesti mielletään, että verkkokaupan yksi kilpailutekijä on juuri mahdollisimman runsas ja yksityiskohtainen tuotetarjonta. Toisaalta esimerkiksi verkkoteollisuuden toimitusjohtaja Oula Järvinen on sitä mieltä, että parhaiten suomalainen kauppias menestyisi tarkasti rajatulla tuotteella, jonka kysyntä on maailmalla hajallaan. Hän mainitsee esimerkkinä ylipainoisille tarkoitetut ratsastusvaatteet, joita juuri suomalainen firma kauppaa maailmalla. Matkailuyrityksenkin kohdalla määrä ei välttämättä ole se ainoa autuaaksi tekevä asia, vaan uskon vakaasti, että ansiokkaalla palveluprofiloinnilla voi menestyä. 

Kaiken kaikkiaan voisi mielestäni lisäkauppaa tehdä jo etukäteen paljon enemmän kuin nyt tehdään. Samoin matkan aikaiseen lisäkauppaan olisi paljon erilaisia vaihtoehtoja olemassa. Näitä mainitsinkin jo tekstin alkuosassa. Tässä haluan tuoda vielä esille Kovanen-tilausajoneuvontapalvelut etukäteen tilattavana palveluna. Yritys on hienosti miettinyt lisäpalveluita kolmeen eri tarpeeseen: Kids-paketti, Kovanen-deli ja Kovanen Sleep and Relax-paketti. He tuovat myös upeasti esille yrittäjän kuvan ja sen, että kyseessä on perheyritys. 

Tarjoilun etukäteen tilaamisen vielä vähän ennen ohjelmapalvelun, kuten konsertin, käyttöä luulisi olevan tänä päivänä mahdollista. Olin todella ihmeissäni, kun esimerkiksi Finlandia-talo edellyttää väliaikatarjoilun tapahtuvan netissä 48 tuntia etukäteen! Sinänsä on oikein hyvää palvelua, että he antavat väliaikatarjoilun varaamisesta ja maksamisesta seikkaperäistä tietoa asiakkaalle ennen tilauksen tekemistä: ”Väliaikatarjoiluiden tilaaminen onnistuu nopeasti ja vaivattomasti internetin kautta. Alla olevasta valikosta pääsette sekä tutustumaan tuotteisiin että maksamaan tilauksenne välittömästi. Suojatun verkkoyhteyden ansiosta maksaminen on turvallista, maksutapoina palvelussamme käyvät yleisimmät verkkopankit ja luottokortit. Huomioittehan, että myös luottokortilla maksaessanne saatatte tarvita pankkitunnukset!”

Matkan aikana toivoisin enemmän aktiivista myyntiä. Se on mielestäni oivallista palvelua. Aiemmin olen jo tuonut esille erinäisiä keinoja. Arvoa voidaan lisäksi luoda asiakkaalle kohteessa esimerkiksi niin, että hän saa käyttää nettiyhteyttä vapaasti. Ja sitten yritys hyödyntää erilaisia paikannuspalveluja käyttäviä sosiaalisen median palveluita, myös mobiililaitteiden kautta, ja tarjoaa asiakkaille lisäostojen mahdollisuuksia. Näitä voivat olla erilaiset retki- ja vapaa-ajanpalvelut, ohjelmapalvelut, ruokailut sekä hyvinvointipalvelut. Karttapalvelut ovat oiva esimerkki matkailijalle sähköisesti tarjottavasta lisäarvosta. Matkan aikana yrityksen kannattaa pyrkiä todella hyödyntämään sitä tietoa, jota sillä on jo asiakkaasta: Se voi pyrkiä yllättämään asiakas positiivisesti, esimerkiksi juuri tarjoamalla sellaista lisäpalvelua, josta asiakas on osoittanut aiemmin kiinnostusta tai juuri siellä, missä hän sillä hetkellä liikkuu, esim. matkailukohteen alueella. Digitaalisuus antaa parhaimmillaan mahdollisuuden juuri nopeaan ja oikea-aikaiseen reagointiin asiakkaan palvelemisessa.

Tavaratalo akvaariolla - lisäarvoa! Kuva: M. Halmetoja

Matkan tai matkailupalvelun käytön jälkeen yrityksen kannattaa vahvistaa asiakassuhdetta kiittämällä ja asiakaspalautetta kysymällä. Se voi myös tarjota asiakkaalle helppoa mahdollisuutta jakaa kokemuksiaan muille ja palkita niitä, jotka suosittelevat.  Yritysasiakkaan osalta Amadeuksen laatimassa infograafissa on mielestäni erittäin onnistuneesti ja seikkaperäisesti kuvattu tulevaisuuden matkailijan polku. ! Siinäkin ”peer-to-peer” tulee sekä alussa eli ”Inspiring-vaiheessa” että lopussa ”post-tripissä” ”Reviews-toimintana”.

Verkkokaupan asiakaspalvelumuodot

Verkkokaupan asiakaspalvelun tulee olla monikanavaista eli asiakkaan tulisi saada palvelua eri ostoprosessin vaiheissa erilaisten päätelaitteiden avulla. Kilpailuetua voi myös tarjota eri asiakaspalvelumuotojen avulla. Esimerksi live chat -palvelu on vielä muotona uusi, joten sillä on vielä tiettyä uutuusarvoa ja matkailuyrityksellä on sen avulla mahdollisuus erottautua edukseen kilpailijoista.

Asiakaspalvelumuodoista aiemmin tässä tekstissä on jo mainittu mm. sosiaalinen media, nauhoitettu asiakaspalvelutiedote, QR-koodit, kyselylomakkeet ja kuvalliset asiakaspalvelupuhelimet ja online-palvelut sekä pikaviestimet. Uskotaan, että viimeksi mainituista pikaviestimistä, kuten Whats-Appin tyyppisistä palveluista, tulee ns. uusi käyttöliittymä. Palvelut rakennetaan siten, että pikaviestialusta integroidaan kolmannen osapuolen sovelluksen kanssa ja tällöin ohjelmistoautomaation ja ihmisälyn yhdistelmä hoitaa asiakaspalvelun. Perinteinen tekstiviesti tai pikaviestisovellus, kuten Facebook Messenger, WeChat, Line, iMessage tai Slack, on käyttöliittymänä ja niiden avulla tilataan palveluita. Näiden uusien viestikeskeisten palvelujen edelläkävijäyrityksiä ovat mm. matkustusvinkkejä paikallisilta välittävä Helloscout.com ja tarinoita pikaviesteinä tuottava Telepathic.tv.

Tuloksia - myös sähköisellä asiakaspalvelulla! Kuva: M. Halmetoja

Verkkokaupan asiakaspalvelumuotoja ovat lisäksi mm. kysy kaverilta toiminnot, FAQ eli usein kysytyt kysymykset. Ylläksen matkailu on mielestäni erittäin hyvin käyttänyt asiakaspalvelussa hyödyksi UKK:ta eli Usein kysyttyjä kysymyksiä. Kaiken kaikkiaan suositellaan, että verkkokaupassa yritys valitsisi ainakin viisi asiakaspalvelumuotoa, joita se käyttää ja yhden niistä tulisi olla ylivertaisesti hoidettu. Mielestäni on hiukan ihmeellistä, että edes vuoden 2015 hiihtokeskus Messilä ei hyödynnä kuin seuraavia kolmea asiaa: 1) Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite 2) Sosiaalinen media 3) Kyselylomake. Kyseinen yritys pystyisi hyvinkin kätevästi parantamaan sähköistä asiakaspalveluaan lisäämällä esimerkiksi seuraavat kaksi elementtiä: FAQ eli usein kysytyt kysymykset ja Youtube-video muutamasta asiakaspalvelun yleisimmin kysytystä kysymyksestä.

Lähteet

Amadeus (2015) Shaping the future traveller journey. Luettavissa: http://www.amadeus.com/documents/future-traveller-tribes-2030/amadeus-infographic-shaping-the-future-traveller-journey.pdf. Luettu: 8.11.2015.

Apartments Kuukkeli –lomahuoneistot (2015) Luettavissa: http://varaamo4.matkaverkko.fi/Shops/Kuukkeli/Acc/(S(smm44emfhtgvxem3krqc2bfj))/kuukkeli/Frontpage.aspx. Luettu: 7.11.2015.

ATR Floors (2015) Please provide us with your valuable feedback. Luettavissa: http://www.atrfloorsanddecor.com/about-us/atr-survey/. Luettu: 13.11.2015.

Chipters (2015) Haluamme kehittää toimintaamme yhteistyössä kanssasi. Luettavissa: http://www.chipsters.fi/fi/ajankohtaista/haluamme-kehittaa-toimintaamme-yhteistyossa-kanssasi. Luettu: 8.11.2015.

Duarte Leite de Castro (2015) Mobile as an opportunity to engage customers in-destination. 3/2015. Luettavissa: http://www.itb-convention.com/media/itbk/itbk_dl_de/itbk_dl_de_itbkongress/itbk_archiv/itbk_archiv_2015/e_travel_world_/Mobile_as_an_opportunity_to_engage_customers_in-destination.pdf. Luettu: 10.11.2015.

Finlandia-talo (2015) Väliaikatarjoilu Luettavissa: https://finlandiatalo.fi/fi/jarjestajille-ravintolapalvelut/tarjoilutilaus. Luettu: 7.11.2015.

Kovanen (2015) Luettavissa: https://www.kovanen.com/kovanen-yhtio. Luettu: 8.11.2015.

Lapland Safaris (2015) Tips for Travellers Luettavissa: http://www.laplandsafaris.com/en/tips. 

Luettu: 8.11.2015.

Larsen, Senja (2015) Pikaviestintä on uusi käyttöliittymä. Kauppalehti 11.11.2015, 15B.

Långvik (2015) Luettavissa: http://www.langvik.fi/. Luettu: 8.11.2015.

Messilä (2015) Luettavissa: http://www.messila.fi/fi/. Luettu 13.11.2015.

Mikkola, Kirsi. Sähköinen liiketoiminta luennot 13.–14.10.2015, Matkailun sähköinen liiketoiminta -opinnot, Haaga-Helia.

Mikkola, Kirsi (2014) Verkkokauppaopas matkailuyrittäjälle TouNet-hanke 2014.

Päiväkumpu (2015) Luettavissa: http://www.paivakumpu.fi/paivakumpu-etusivu. Luettu: 11.11.2015.

Scout (2015) Luettavissa: Helloscout.com. Luettu: 13.11.2015

Tammilehto, Pirkko (2015) Verkkokauppiaat ajavat EU-sääntöihin muutoksia. Kauppalehti 11.11.2015,

Telepathic (2015) Luettavissa: http://www.telepathic.tv/about/. Luettu: 13.11.2015.

Trust you (2015) Luettavissa: http://www.trustyou.com/. Luettu: 8.11.2015.

Visanto, Mikko (2011) Palvelupolun digitaalinen kuvaaminen Esimerkkinä: Cosy Finland. Luettavissa: https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/27208/Visanto_Mikko.pdf?sequence=1. Luettu: 8.11.2015.

Visit Finland (2015) Luettavissa: http://www.visitfinland.com/. Luettu: 8.11.2015.

Visit Sweden (2015) Luettavissa: http://www.visitsweden.com/ruotsi/. Luettu: 8.11.2015.

Visit Tampere – Matkailuneuvonta (2015) Luettavissa: http://visittampere.fi/article/visit-tampere-matkailuneuvonta. Luettu: 7.11.2015.

Visit Turku (2015) Luettavissa: http://www.visitturku.fi/. Luettavissa: 8.11.2015.

WOW – Palvelua! ASML & Microsoft (2014) Luettavissa: http://www.asml.fi/asml_wp/wp-content/uploads/2015/02/WOW_Palvelua.pdf. Luettu: 11.11.2015.

Ylläksen Matkailu Oy (2015) Luettavissa: http://info.yllaksenmatkailu.fi/fi/Kohteiden-omistajat/UKK-Usein-kysyttyja-kysymyksia. Luettu: 13.11.2015.