Y-sukupolvi haastaa nettimatkatoimistojen sivut

Referaatti Goljan, Paulisicin & Slivarin artikkelista ”The OTAs´ Websites: The Opinion Of Generation Y Leads to Organizational Change”. International Review of Management and Business Research 4, 2015.

Vuonna 2014 maailmassa itsellisten matkailupalveluiden tuottajien, kuten lentoyhtiöiden, osuus matkailupalvelujen kokonaismyynnistä netissä oli 62 %. Nettimatkatoimistojen eli online-matkapalvelujen tarjoajien (= Online Travel Agencies OTAt) osuuden (38 %) uskotaan kuitenkin voimakkaasti kasvavan seuraavien kolmen vuoden aikana.

Matkailumarkkinoinnin kentässä OTAt ovat niitä, jotka ovat alusta asti markkinoineet palveluita netin välityksellä ja Y-sukupolven edustajat (syntyneet 1977–1994) puolestaan niitä, jotka pitkälti ostavat matkailupalvelunsa juuri nettimatkatoimistojen kautta. Goljanin et al. mukaan OTA:ien menestyksen varmistamiseksi onkin tärkeää tietää, mitä mieltä juuri Y-sukupolven edustajat ovat niiden sivuista.

Sukupolvi Y / Kuva: Ted Eytan

Nettimatkatoimistojen ja Y-sukupolven kytkös

Tutkimuksessa tutkittiin kolmen suuren eurooppalaisen OTAn (Booking.com, Adria24.com, Venere.com) ja kahden kroatialaisen OTAn (Adriatic.hr, Uniline.hr) nettisivuja. Tutkimusaineisto koostettiin kyselylomakkeella, joka kohdennettiin kroatialaisille matkailualan korkeakouluopiskelijoille (N=105). Tutkimuksessa etsittiin vastausta kysymykseen: ”Minkä nettisivun kautta ja miksi he mieluiten varaisivat matkansa, jos tarjonta ja hinta olisivat kaikilla tarjoajilla samoja”.

Nettisivujen osalta tutkittiin seuraavia kategorioita:

1. Tasapaino tiedottavan (käytännöllinen) ja markkinoivan (motivoivaa) sisällön välillä
2. Identiteetin ja luottamuksen rakentaminen
3. Ulkoasu ja tuntu
4. Käytettävyys ja navigointi
5. Tekninen helppokäyttöisyys

Nettimatkatoimistojen vahvuudet sivustoillaan

Unilinen sivut olivat opiskelijoiden mielestä parhaat olemalla tehokkaat, arvokkaat, menestyksekkäät, ammattimaiset, mutta myös hauskat ja turvalliset. Kaiken kaikkiaan jokainen tutkittu OTA sai hyviä arvioita kategorioissa 1, 2 ja 5. Adrianin osalta kehuttiin designia ja esteettisiä komponentteja kuten houkuttelevuutta, raikkautta ja arvokkuutta. Booking.com puolestaan sai kiitosta sivujensa teknisestä tarkkuudesta ja virheettömyydestä sekä nopeudesta.

Nettimatkatoimistojen pahimmat virheet sivustoillaan

Eniten nettimatkatoimistoilla on tutkimuksen mukaan korjattavaa designin osalta eli miltä sivut näyttävät ja tuntuvat Y-sukupolvesta. Samoin haasteita nähtiin käytettävyydessä ja navigoinnissa.

Ennen kaikkea tutkimuksen mukaan nettimatkatoimistojen tulee parantaa asiakaskokemusta monikanavaiseksi ja modifioida sivut kunkin Y-sukupolven edustajan yksilölliset tarpeet huomioiviksi ja joustaviksi. Heille tulee antaa välitöntä palautetta ja tarjota näkyvää vertaiskokemusta

Varaukset OTAn kautta

Nettimyynti on koko organisaation asia

Tieteellisessä artikkelissa korostettiin vielä, miten tärkeää on, että online-matkapalveluja tarjoavissa yrityksissä ei mielletä digitaalisen markkinoinnin asioita pelkäksi dot.com-ajatteluksi, vaan koko organisaation tulisi toimia tehokkaan ja laadukkaan internetmarkkinoinnin prosessin eteen. Jokaisen elementin siinä tulisi lisätä arvoa asiakkaalle.  Y-sukupolvea hyvin palvelevien joukosta löytyvät Goljan et al. mukaan OTA:ien voittajat lähitulevaisuudessa. Ja samalla tulee varautua jo Z-sukupolven tuloon asiakkaaksi.